• «Что случилось с твоим старым мопедом?»
• «Как все прошло с Лизой и ее планами по уходу за детьми?»
Я видел много примеров того, как техника задавания вопросов настолько усложнялась, что никто не мог следовать советам, и поддерживать непринужденную беседу. Основой для хорошего контакта является то, что мы можем действовать искренне и естественно. Поэтому я решил упростить систему так, чтобы всем было понятно, как она работает.
Теперь вы получите три простых вопроса, которые сможете запомнить и использовать в своей жизни для создания качественного контакта и отношений.
Два великих первооткрывателя – «Что?» и «Как?»
Вопросы в письме от пары номер два начинались со «что» и «как», и эти маленькие слова – не просто вопросы, а два больших первооткрывателя. Дело в том, что у них есть возможность обнаружить важные точки в разговоре таким образом, чтобы одновременно создать контакт и помочь нам установить отношения. Я убежден, что сегодня вы используете их в самых разных ситуациях, не задумываясь об этом.
Давайте рассмотрим подробнее эти два вопроса и то, как мы можем пользоваться ими в разговоре.
Первооткрыватель номер один – «Что?»
Начнем с вопроса «Что?». Главная функция этого вопроса, помимо того, что он сигнализирует другой стороне о нашей заинтересованности и любопытстве, состоит в том, что он выясняет факты.
В письме вопрос звучал так: «Что на самом деле случилось с тем старым мопедом?» – это был способ проявить любопытство и узнать, что на самом деле случилось с вашим старым мопедом.
Конечно, существует много различных способов задать в разговоре этот вопрос. Возможно, вы встречаетесь с кем-то, но вам не совсем понятно, что на повестке дня. Попробуйте воспользоваться первооткрывателем номер один следующим образом:
«Да, спасибо, что нашли время поговорить со мной. Прежде чем мы начнем, просто интересно: о чем вам сейчас хочется поговорить?»
Или, допустим, вам любопытно и неясно, чего хочет другой человек (возможно, вы составили список важных вещей, который вызвал ваше любопытство). Затем вы можете использовать вопрос «Что?» следующим образом:
«Интересно, что вы хотите обсудить это со мной. Только один вопрос, прежде чем мы начнем с деталей, что вы хотите?»
Или если вы окажетесь рядом с кофеваркой в понедельник утром и захотите начать разговор с коллегой, стоящим рядом с вами: «Ну, с понедельником тебя. Что делал в выходные?»
Просто, не так ли? Я знаю, что вы делаете это почти каждый день, но теперь вы знаете, почему это так хорошо работает.
Первооткрыватель номер два – «Как?»
Второй большой первооткрыватель – «Как?». Этот вопрос часто следует за вопросом «Что?», и он открывает нам мысли другого человека.
Вопрос: «Как дела у Лизы, кажется, она хотела нанять домработницу?» звучит ближе к концу письма и имеет другой характер, чем вопрос о мопеде. Этот кажется более личным, он может следовать за вопросом «что».
Допустим, вы вовлечены в беседу, но вам пора отправляться по делам, тогда вы, возможно, зададите следующий вопрос:
«Может нам стоит выдвигаться?»
Или вы обсуждаете предложение с кем-то и хотите знать, что важно для этого человека:
«Насколько это важно для вас?»
Вопросы «Что?» и «Как?» помогут пройти длинный путь, но иногда нужно сделать еще один шаг, чтобы получить больше фактов и информации. Тогда на помощь приходит третий вопрос.
Когда нужно больше информации
С вопросом «Почему?» трудно справиться хорошо, особенно когда речь идет об эмоциях. В то же время иногда мы хотим знать немного больше, чем мы уже узнали, задавая первые два вопроса первооткрывателя. Тогда у нас должен быть способ глубже вникнуть в мысли и мотивы другого человека. И вот что вы делаете: вы просите другого человека помочь вам понять, о чем на самом деле идет речь и что он имел в виду.
Возможно, вы уже задали вопросы «Что?» и «Как?», но остались не удовлетворены ответами. Тогда вы сможете выразить себя следующим образом:
«Кажется, я начинаю понимать, что вы имеете в виду, но не могли бы вы разъяснить мне, в чем заключается проблема?»
Представьте, что вместо этого вы просто спросили: «Почему для вас это проблема?»
Вопрос «почему» в данном примере ставит более сложную задачу и может, в худшем случае, привести к тому, что вы отдалитесь друг от друга и потеряете контакт, который устанавливали вопросами «что?» и «как?».
Демонстрация понимания
«Слушать и пытаться понять – это одна из самых важных вещей, которые мы можем сделать, когда хотим договориться с другими, – объяснил я всем менеджерам по закупкам, сидящим в аудитории. – Сколько из вас согласны со мной?» – продолжил я.
Никто не поднял руку.
Против меня в аудитории было две вещи. Первая заключалась в том, что я не менеджер по закупкам. Вторая, что я исследователь. Видавшие виды профессиональные покупатели – это зачастую чрезвычайно практичные люди, которые ежедневно концентрируются на том, что сколько стоит. Другими словами, они скептически относятся к тому, чему исследователь может научить их в своей работе. Особенно если у соответствующего исследователя есть послание, в котором говорится, что сотрудничество зачастую лучше, чем выдвижение жестких требований и ультиматумов, о чем я только что им сообщил.
«У кого из вас есть проблемы в деловых отношениях?» – спросил я.
Я знал ответ. Ранее я слышал их групповую дискуссию, и было очевидно, что у каждого существуют серьезные проблемы в отношениях с различными поставщиками и компаниями. Могло даже показаться, будто большинство из них вовлечены в прямые конфликты, которые только и ждут рассмотрения в суде. И действительно, в ответ на мой вопрос почти все подняли руку. Я продолжил:
«Допустим, у вас есть новый стажер в отделе закупок. Оказывается, у этого человека проблемы с выполнением работы. Когда вы пытаетесь поднять этот вопрос, эмоции закипают, а атмосфера становится неприятной. Можете представить себе такую ситуацию?»
Теперь все слушатели кивнули в знак согласия.
«Как бы вы описали этого человека, если бы не пытались быть дипломатичными?»
Зрители смотрели нерешительно, поэтому я продолжил: «Я могу начать. Что скажете насчет „ленивый“?»
Мое предложение развязало им язык.
«Недостаток мотивации», «инфантильность», «незаинтересованность», «избалованность» – вот некоторые из предложений, брошенных мне, когда я стоял на сцене.
Я продолжил:
«Теперь давайте предположим, что вы заключили сделку и вам нужна документация к понедельнику. Когда вы приедете в свой офис в понедельник утром, вы спросите обучающегося, готов ли материал, но его ответ: „Нет, потому что…“».
