Рассмотренные 14 принципов управления В. Деминга были разработаны на основе опыта послевоенного развития промышленности в Японии и, главным образом, ориентированы на преодоление экономических проблем и трудностей, которые переживала экономика США в конце 40-х – в начале 50-х годов XX века. Однако эти принципы управления во многом остались актуальными и для современной экономики, в том числе и России.
Часть этих принципов нашла применение при формировании и использовании в управлении производством Концепции всеобщего управления качеством – Total Quality Management (TQM).
11.3. Системы менеджмента качества в управлении производством
Идеи организации и управления производством, разработанные учеными в середине прошлого века, наиболее полно нашли применение в моделях, стандартах и системах менеджмента качества. В основу этих систем положен методологический подход к управлению производством с учетом Концепции всеобщего управления качеством (TQM), которая регламентируется семейством международных стандартов ISO (ИСО):
1. Системы менеджмента качества. Основы и словарь (ИСО 9000: 2000).
2. Системы менеджмента качества. Требования (ИСО 9001: 2000).
3. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности (ИСО 9004).
4. Системы менеджмента качества. Методические указания по проверке систем качества (ИСО 19011).
При построении систем качества на предприятии в соответствии с названными стандартами в настоящее время руководствуются следующими 8 принципами [3]:
1. Ориентация на потребителя. Все организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. При этом благополучие любой организации, предприятия зависит от объемов реализации производимой ими продукции или услуг, которые в свою очередь зависят от соответствия этой продукции (услуг) потребностям и ожиданиям потребителей.
Весь персонал организации должен знать и понимать потребности и ожидания потребителей. Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать, а система качества должна содержать механизм выработки корректирующих действий в необходимых случаях.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники должны быть полностью вовлечены в решение задач организации. Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена примером демонстрировали приверженность к качеству.
Один из способов реализации этого принципа – определение руководством предприятия долгосрочной политики и миссии предприятия по вопросам качества, а также представление этой политики в виде измеряемых целей и задач, в том числе для производственных и функциональных подразделений.
При этом задачей руководства является обеспечение атмосферы доверия и работы без страха, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максимально способствует раскрытию творческих возможностей персонала и лучшему решению задач качества.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Люди составляют наиболее существенную и ценную часть организации, поэтому наилучшее использование возможностей людей может принести организации максимальную пользу.
Можно выделить три вида мотивации: принуждение, договор и самомотивация. Необходимо использовать все три вида, но изменять акценты. Принуждению следует оставить самую малую часть. Как показывает опыт, качество этим не обеспечить. Дисциплину и правила надо соблюдать и за их нарушения следует наказывать. Одновременно руководители должны создавать различные системы материального стимулирования, в которых работники поощряются за достигнутые результаты. Это некоторый договор между руководителем и персоналом. Но главное в этом договоре – не нарушать следующий принцип:
«Премировать не за качественную продукцию или работу, а за улучшение продукции и процессов». Только улучшение следует стимулировать. Выполнение же стандартных требований не должно быть предметом стимулирования.
Особо важное значение имеет самомотивация. Люди работают с удовольствием тогда, когда они заняты любимым делом. Им нравится заниматься своим делом, во-первых, потому, что это у них лучше всего получается, во-вторых, они гордятся результатами своего труда, в-третьих, они получают признание от своих близких и коллег.
4. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействует результативности и эффективности организации.
На предприятии не должно быть отдельной системы качества, а должна быть единая система менеджмента, базирующаяся на принципах менеджмента качества. Отдельно взятая система качества, поддерживаемая в основном специалистами по качеству, может привести к рассогласованию действий, например в области экологии и безопасности труда, и даже быть вредной с точки зрения бизнеса. Необходима интеграция, т. е. создание не отдельно взятой системы качества, а реализация относящихся к качеству управленческих процедур как составной части всей системы руководства и управления бизнесом. Таким образом, системный подход к менеджменту – это построение интегрированной системы взаимосвязанных процессов, используемых для достижения поставленных целей в области качества, безопасности труда и охраны окружающей среды и повышающих эффективность и конкурентоспособность предприятия.
5. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
Реализация этого принципа прежде всего требует определенной перестройки сознания, формирования у каждого работника предприятия потребности в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом. Как правило, принцип реализуется не путем постановки широкомасштабной цели и прорывами, а маленькими шагами постоянно и повсеместно. При этом эффективность всех процессов должна повышаться.
В настоящее время необходимость постоянного улучшения признана важным средством достижения и сохранения организацией конкурентоспособности. Улучшение должно быть заложено в структуру и характер организации, постоянное улучшение должно стать целью каждого работника в отдельности и ее коллектива в целом.
6. Принятие решений, основанное на фактах. Данный принцип чаще всего является альтернативой применяемого на практике способа принятия решений на основе интуиции и прошлого опыта, предположений и др. Решения будут наиболее эффективными, если они основываются на анализе данных и информации.
Реализация принципа требует измерений и сбора достоверных и точных данных, относящихся к рассматриваемой задаче. Сбор данных и последующий их анализ требуют владения специальными методами. В частности, необходимо понимание и использование соответствующих статистических методов [3].
