Качество любого изделия или услуги можно измерить по множеству шкал. Продукция может получить высокую оценку потребителя по одной шкале и низкую – по другой. Бумага, на которой я пишу, имеет много свойств.
1. Это сульфатная бумага, 16-фунтовая.
2. Она не скользкая. На ней хорошо пишет и карандаш, и ручка.
3. Написанное не проступает на обороте.
4. Она стандартного размера: значит, подходит к моему скоросшивателю.
5. Ее запасы можно пополнить в любом магазине писчебумажных принадлежностей.
6. Цена подходящая.
Такая бумага демонстрирует хорошие показатели по всем шести пунктам. Еще мне нужны бланки, а бумага для них должна быть на хлопчатобумажной основе. Поэтому я заказываю 10 пачек сульфатной бумаги и ищу для бланков бумагу на хлопчатобумажной основе.
Товар, который сегодня попал на рынок, должен не только иметь привлекательный вид для потребителей и продавцов, но и быть хорош в деле. Удовлетворенность потребителя, купившего что-то сегодня, можно оценить только через некоторое время, что может быть слишком поздно. Все по-своему неповторимо, есть только один шанс.
Каково качество учебника или любой книги, авторы которых намеревались сообщить некоторое послание? Для печатника качество определяется типом шрифта, его кеглем, качеством бумаги, четкостью оттиска, отсутствием типографских опечаток. Для издателя важно, раскупят книгу или нет, поскольку для него это единственная возможность остаться в бизнесе и продолжать издавать книги. Для автора и читателей качество заключается в ясности и важности изложения. Читатель к тому же требует хоть намека на новые знания или развлечения. Качество может оказаться высоким с точки зрения печатника и автора и низким для читателя и издателя.
Что такое качество учебного видеофильма? Оценивает ли зритель операторскую работу или содержание? Для того, кто готовит слайды к лекции, качество может означать богатство цвета – оранжевые буквы на красном фоне. То, что текст будет плохо читаться, его не волнует. А для аудитории качество означает разборчивость деталей. (Содержание слайда, конечно, совершенно другое дело, за него отвечает человек, который читает лекцию.)
Эскалаторы и автоматы по продаже билетов в вашингтонском метро – постоянный источник раздражения. На «генеральной репетиции» они работали прекрасно, но после сдачи объекта огрехи в его конструкции и сложность обслуживания создали ему новый имидж. Менеджмент Транспортного управления вашингтонского метрополитена поставил себе цель: добиться, чтобы уровень отказов оборудования составлял 5,7 %. Как вы думаете, откуда у менеджмента взялась эта самая цель – 5,7 %? Почему бы им не заняться непрерывным совершенствованием с помощью соответствующих методов? Что значит качество в управлении общественным транспортом?
Качество медицинского обслуживания. Поиск подходящего определения качества медицинского обслуживания вызывает постоянный конфликт между администраторами организаций, оказывающих медицинские услуги, и людьми, проводящими исследования в данной области. Тем, кто не пробовал дать определения, это кажется простым делом. Качество медицинского обслуживания определялось многими способами. И каждое определение небезупречно.
1. Удобство пациентов при медицинском обслуживании. (И как же вы будете измерять этот комфорт?)
2. Доля пациентов, получающих медицинскую помощь в каждой половозрастной группе.
3. (Применительно к поликлинике для престарелых.) Число людей, которых не надо госпитализировать благодаря хорошему обслуживанию в поликлинике.
4. Оснащенность оборудованием для исследований, например наличие лаборатории, рентгеновских кабинетов.
5. Здоровье населения.
6. Средняя продолжительность жизни людей, выписанных из медицинских учреждений, по отношению к их возрасту.
7. Величина денежных затрат медицинского учреждения на пациента.
Очевидно, что некоторые из этих определений противоречат друг другу. Так, например, число пациентов, если оно велико, может указывать на хорошую медицинскую помощь: обслуживается много людей. В то же время это может свидетельствовать о противоположном. Число пациентов может быть большим из-за плохого состояния здравоохранения или потому, что поликлиники не выполняют своих функций. Доля пациентов, которые быстро выписываются из лечебного учреждения, если она велика, может означать, что они получили превосходное лечение: больные проводят в лечебном учреждении мало времени, поскольку их быстро ставят на ноги. Но это также может означать, что политика менеджмента – выписывать тех пациентов, которые требуют интенсивного ухода, чтобы они не стали бременем для бюджета. Количество денег, потраченных на пациента в лечебном учреждении, почти никогда не отражает уровня медицинского обслуживания. Одно дело – условия и возможности, другое дело – их эффективное использование.
Я слушал доклады о здравоохранении на международной медицинской конференции. Один врач оценивал уровень развития здравоохранения исходя из степени оснащенности оборудованием для медицинских исследований. Другой же говорил о важности системы образования врачей и медсестер. Об ином способе измерения уровня медицинского обслуживания населения я узнал, когда посетил по приглашению один из городов Европы. Приглашающей стороной были представители медицинской службы страны, у которых возникли проблемы. Хотя клиники страны были оснащены отличным медицинским оборудованием, а врачи получили образование в лучших медицинских центрах мира, население не пользовалось этими возможностями. Как известно, если на болезнь не обращать внимания, она может перерасти в серьезный недуг. Именно это и происходило. Предполагалось провести опрос населения, чтобы выяснить, почему люди не пользуются услугами поликлиник, и пригласить их посещать медицинские учреждения для обследований и лечения. В этом случае качество медицинского обслуживания было превосходным с точки зрения медицины, но неудовлетворительным с точки зрения руководителей здравоохранения и потенциальных клиентов.
Этот пример лишь подтверждает то, как трудно дать определение качества медицинского обслуживания.
Следующие ниже примеры служат доказательством существования и других трудностей (заимствовано из статьи Дэвида Оуэна «Тайная жизнь дантистов» («The secret lives of dentists,» Harper's, March 1983, p. 49):
Еще один момент: сколько же стоматологов из любви к профессии или по каким-либо другим причинам работает отлично? На этот вопрос невозможно ответить по той простой причине, что качество работы в этой профессии никогда не исследовалось; и не похоже, чтобы изучение предполагается в будущем. Отчасти потому, что нередко работают в одиночку, стоматологи противятся самой идее оценки или даже наблюдения за их работой посторонними. И в силу того что огрехи в работе дантиста можно обнаружить много лет спустя, пациенты только в редких случаях в состоянии высказать обоснованное суждение о качестве оказанных им услуг.
Замечание о качестве обучения. Как бы вы определили качество обучения? Как определить хорошего учителя? Я могу говорить только о высшем образовании. Первое требование к хорошему учителю – наличие знаний, которые он мог бы передать. Его задача – заинтересовать студентов и задать направление для дальнейшего изучения. Для этого учитель должен владеть предметом. Единственное операциональное определение наличия таких знаний – это свидетельства участия в исследовательской работе. Исследования необязательно должны сотрясать основы. Темой научной работы может быть всего лишь новая интерпретация знаний или уже установленных принципов. Публикация оригинальных исследований в престижных журналах служит показателем достижений. Это не совершенная мера, но лучше пока не придумали.
