Как выявить процедуры компании, исследуя ее проблемы
Внешнему аналитику гораздо проще оценить ресурсы компании, чем проникнуть в природу ее процедур. Процедуры – это схемы взаимодействия, координации, коммуникаций и принятия решений, которые используют сотрудники компании, когда преобразуют ресурсы в продукты, услуги или новые, более ценные, ресурсы
{47}. Компания, которая вынуждена постоянно решать одни и те же проблемы, постепенно вырабатывает формальные и неформальные процедуры с тем, чтобы успешно справляться с этими проблемами снова и снова, сведя риск неудачи к минимуму. Если бы компании не разрабатывали и не использовали такие процедуры, им приходилось бы постоянно тратить время на то, чтобы заново находить одни и те же решения. В самом деле, термин организационное научение в значительной мере включает выстраивание процедур и следование им.
В отличие от ресурсов, процедуры нельзя изменять, а если без преобразований все же не обойтись, то надо вводить их с помощью жестко контролируемых процедур
{48}. Таким образом, именно процедуры определяют компетенции компании и ее сильные стороны, а эти компетенции и сильные стороны в свою очередь определяют, чего компания сделать не может и в чем ее слабые стороны. Когда сотрудники прибегают к процедуре, чтобы решить ту задачу, для которой эта процедура и была разработана, скорее всего, задача будет решена успешно. Но если люди будут пытаться применить эту же процедуру для другой задачи, то они наверняка обнаружат, что это слишком бюрократический и неэффективный процесс.
Например, во введении мы говорили о корпорации Microsoft и ее процедурах разработки программных продуктов. Эта корпорация устроена и функционирует таким образом, что ей совершенно необходимы достаточно устойчивые процедуры, чтобы управлять разработкой оперативных систем нового поколения; в противном случае последует настоящий хаос. Microsoft разбивает каждый программный продукт на модули, а затем, в процессе разработки, несколько раз компилирует всю программу. Такая процедура позволяет компании справляться со сложными проблемами всякий раз, как только они возникают. Если бы в Microsoft пытались управлять разработкой небольших приложений, требовавших быстрой подгонки под требования клиента и полного цикла изменений за короткий срок, такая процедура сулила бы неприятности.
Для стороннего наблюдателя лучший способ выявить процедуры компании – это представить, с какими проблемами она постоянно сталкивалась за время своего существования, и как решение этих проблем способствовало ее успеху. Например, телефонные компании строят и поддерживают большие и сложные сети телекоммуникаций, которые должны всегда находиться в рабочем состоянии и обеспечивать передачу сигналов. Самолетостроительные гиганты Boeing и Airbus вынуждены обеспечивать координацию сложной сети поставщиков. Компания Johnson & Johnson каждый раз получает разрешение на выпуск нового медицинского оборудования. Компания Procter & Gamble постоянно разрабатывает новые маркетинговые планы. Чтобы все эти компании могли добиваться успеха, они должны иметь в своем арсенале методы решения всех этих постоянно возникающих проблем. А это означает, что компаниям необходимы процедуры, позволяющие сделать то, что должно быть сделано.
Существуют также менее заметные процедуры второго плана, которые помогают поддерживать жизненно важные решения – куда вложить ресурсы, как проводить исследования рынка, как создавать финансовые прогнозы, как вести переговоры о бюджете и планировании внутри компании и т. д. Многие из этих важных процедур, определяющих сильные стороны компании, не всегда заметны для стороннего наблюдателя (равно как и для наблюдателя внутри компании). Однако мы хотим сказать, что список постоянно возникающих проблем и задач, которые компания научилась успешно решать, – это доступный и достаточно убедительный «заместитель» списка процедур компании. На основе этого списка можно сделать и другое заключение: если компания до сих пор не сталкивалась с той или иной проблемой, то у нее нет для ее решения оптимальной процедуры.
Как выявить ценности компании, анализируя ее финансовый отчет и инвестиционные решения в прошлом
Мы употребляем термин ценности в одном конкретном значении: это не только то, что компания считает приемлемым с этической точки зрения, но и многое другое. Ценности организации – это критерии, которыми пользуются сотрудники, принимая решения о расстановке приоритетов. Любой сотрудник на любом уровне компании принимает такие решения каждый день. Например, торговый представитель решает, в каком порядке ему связываться с клиентами А и Б: сначала позвонить А, а потом Б, или наоборот. После того, как решение о том, кому звонить, принято, сотрудник общается с клиентом (причем предполагается, что они обсуждают приоритеты клиента). Теперь этот сотрудник должен спонтанно решить, какие продукты предлагать, а какие, наоборот, оставить в тени. Инженеры выбирают, каким проектом заниматься немедленно, а какой проект может подождать до завтра. Такие же решения они принимают, когда разрабатывают конструкцию продукта, делая продукт именно таким, какой он есть, а не другим.
Ценности компании лежат в основе и более серьезных стратегических решений, принимаемых высшим руководством. Которую из двух компаний приобрести? Стоит ли удовлетворять просьбу о дополнительном финансировании, поданную одним подразделением, – одновременно урезав средства другого подразделения? Ценности – это те критерии, которыми руководствуется компания, распределяя свои ресурсы, – а это и есть тот механизм, от которого зависит, какими возможностями будет пользоваться компания, и что она будет воспринимать как угрозу.
Как выявить ценности компании? Ищите то, что является их воплощением. Соотношение доходов компании от продаж и от технического обслуживания; стоимостная структура; размер компании; клиенты, которых она считает самыми ценными; решения об инвестициях, принятые за все время ее существования, – все это поможет вам понять, какие именно стратегии и инвестиции покажутся наиболее прибыльными руководству компании, а какие, наоборот, будут восприняты как непривлекательные. На основании этих данных можно будет с уверенностью сказать, какие возможности руководство сочтет самыми выгодными и постарается не упустить.
