Стратегия: автоматический поворот на 180°
Неважно, какого рода жалобу предъявляет клиент и каков этот клиент. Далее я предлагаю усовершенствованную стратегию, которая разработана в моей книге о посредничестве и удовлетворении клиентов. Эта стратегия поможет вам быстро решать проблемы и превращать их в возможности.
Этап 1: выслушайте клиента
Совершенно верно: просто выслушайте. Не надо ни соглашаться c клиентом, ни вступать с ним в спор. И даже если проблема возникла отчасти по вине клиента, не обвиняйте его. Если расстроенному клиенту пытаться втолковать что-то помимо извинений, клиент ощетинится и начнет спорить. Игра в обвинения – пустое дело, примерно такое же, как разъяснения пользы правильного питания и физических упражнений человеку, которого хватил инфаркт. Возможно, вы думаете, что оказываете помощь, но это не так. Сначала решите саму проблему. И только после этого займитесь клиентом, вольно или невольно поспособствовавшим ее возникновению.
Делайте что угодно, только не защищайтесь. Защищаясь, вы напрашиваетесь на спор! Иногда жалобщику просто надо выговориться. В конечном случае, внешняя сторона этого состоит в том, что люди освобождаются от груза того, о чем говорят. Не прерывайте жалобщика. Пусть он выскажет все, что у него накипело. Подождите, пока он не выдохнется. Если вы прервете недовольного клиента, то лишь «подбросите в костер горючего» и дадите ему возможность найти новые обвинения против вас.
В одной из последующих глав я подробнее расскажу, как строить психологическое сближение. Короче говоря, пока вы слушаете, то, как вы представляете себя жалобщику, может существенно повлиять на его отношение к вам. Если вы выслушиваете его тирады, скрестив руки на груди, ваша поза говорит: «Да когда ж ты заткнешься?». Тем самым вы нарываетесь на конфронтацию. Вот почему такие простые действия, как расстегивание пиджака или изменение положения рук, которые не стоит скрещивать на груди, может снизить уровень агрессивности недовольного клиента. Если вы сближаетесь с другим человеком, он с большей вероятностью почувствует, что ему удобно разговаривать с вами.
Этап 2: проявите сочувствие и перефразируйте жалобу в два такта
Негативные эмоции всегда возникают из-за чувства, что мы утратили контроль над собой или над ситуацией либо уважение к себе, но эта утрата может быть как реальной, так и вымышленной. Итак, даже если клиенту действительно причинили вред, потерпевшего особенно выводит из себя не столько то, что у него нет возможности управлять исходом ситуации, сколько то, что другие люди наносят ему новые оскорбления, не проявляя к нему должного уважения. Это уже двойная обида, которая вдвое сильнее ущемляет эго клиента.
Ваша цель – ублажить его эго, смягчить боль, вновь вернуть возможности, которых его лишили. Вот как можно сделать это.
В течение всего разговора с недовольным клиентом, пересказывайте все, что он говорит вам, чтобы показать, что вы действительно слушаете и понимаете причину его жалобы. Повторите пару раз имя этого клиента (да-да, каждому нравится слышать свое имя). Восстановите его эго такими репликами, как: «Да окажись я на вашем месте, м-р Франклин, я был бы так же расстроен, как и вы, если не больше» или: «М-р Франклин, ни с одним человеком, столь важным, как вы, не должны обращаться подобным образом». Способность просто слушать, соглашаться, испытывать сочувствие и тешить эго поглощенного своей жалобой клиента почти наверняка сделает м-ра Франклина более сговорчивым.
Этот простой процесс восстановления эго клиента немедленно успокоит и разоружит его. Вы разрядили бомбу. Выпустили как пар ярость и озабоченность клиента. Теперь можете двигаться вперед и вовлечь его в спокойный, рациональный диалог.
Впрочем, если вы обнаруживаете, что клиент продолжает нервничать и жаловаться, то есть отличный способ моментально его успокоить. Вы приходите в ярость, но эта ярость обращена не на клиента, а на обстоятельства, заставившие его жаловаться. Если вы демонстрируете раздражение или гнев, вызванные тем, как обошлись с клиентом, вы всегда поражаете его настолько, что он замолкает.
Вездесущее правило 80/20
Исследования показывают, что 20 % самых лояльных клиентов обеспечивают компании 80 % регулярного оборота. Лояльные клиенты – это люди, которые ведут с вами бизнес на постоянной основе. По всем показателям это пожизненные клиенты. Это клиенты, которых вы хотите удержать. Хотя эти 20 % клиентов, возможно, не всякий раз делают заказы на большие суммы, как показывает статистика, в течение нескольких лет они приносят денег больше, чем остальные 80 %.
Этап 3: попросите его об одолжении
Вы хотите доказать клиенту, что серьезно восприняли его жалобу, и даете понять, что его проблема стала вашей. Теперь попробуйте попросить его сделать что-то для вас.
М-р Франклин – гость вашего отеля, и он расстроен тем, что вчера тщетно ожидал важного сообщения. Сообщение пришло, но так и не было ему доставлено. Всякий раз, когда он спрашивал, нет ли для него сообщений, ему отвечали: «Вам сообщений нет».
Прежде всего, признайте ответственность за происшествие и принесите извинения. Ведь первое, что хочет услышать потерпевший, это признание, что кто-то несет ответственность за сбой. А затем потерпевшие хотят услышать два магических слова: «Сожалею. Виноват». «М-р Франклин, сообщение, которое Вы ждали, было на стойке, когда Вы прибыли вчера. Я очень сожалею о случившемся. Этому действительно нет оправданий. Не могу даже сказать, как я смущен тем, что произошло. Но хочу, чтобы Вы знали: в течение Вашего дальнейшего пребывания у нас я буду нести личную ответственность за выполнение Ваших пожеланий. И, д-р Франклин, позвольте узнать: не смогли бы Вы оказать мне любезность. Инцидент встревожил вице-президента, ответственного за работу отеля, и он хотел бы выслушать историю из Ваших уст. Вы не согласитесь лично рассказать ему, как было дело с этим адресованным Вам сообщением?»
Что вы только что сделали и чего достигли?
Во-первых, вы признали свою ответственность и принесли извинения. Первое, что желает услышать любой клиент, подающий жалобу, это то, что кто-то признает ответственность за возмутившее его происшествие. Второе, что желает услышать этот человек, это два волшебных слова: «Сожалею. Извините». Во-вторых, м-р Франклин впал в ярость потому, что никто не озаботился проверить и перепроверить, пришло ли сообщение, которое он так ждал.
Теперь м-р Франклин чувствует собственную важность. В-третьих, прося м-ра Франклина об одолжении, вы демонстрируете ему уважение и принимаете его всерьез, а этого– то он и жаждет. Проходит несколько минут – и чувство бессилия и униженности, которое совсем недавно испытывал м-р Франклин, превращается в ощущение, которое можно передать словами: «Вау, да они точно делают из этого эпизода бог весть какую историю». М-р Франклин уверен, что вы о нем позаботитесь. Он чувствует себя важной персоной, которая контролирует ход событий и пользуется уважением.
