Покупатель хочет поменять товар надлежащего качества:
– Я считаю, что вы мне обязаны обменять данный товар, так как две недели со дня покупки еще не прошло!
– Да, я бы поменял, но по ЗоПП товар надлежащего качества возврату и обмену не подлежит.
– Как не подлежит? У меня есть мои две недели!!!
– Поймите, есть постановление правительства РФ, в котором говорится…
– Какое еще постановление?
– Постановление такое-то, в котором говорится, что технически сложный товар возврату и обмену не подлежит!
– Да что ты вообще можешь знать о постановлениях и правительстве?? [У покупателя закончились аргументы, и он перешел на личности — линия конфликта]
– Простите, но в постановлении написано…
– Да засунь себе в ж… свое постановление и верни мне деньги…
– Я сейчас тебе сам его засуну…
– Пойдем, идиот, на улицу, я тебе покажу…
Стороны перешли в зону конфликта, когда покупатель первый перешел на личности, а продавец впоследствии повелся на ситуацию. К сожалению, я описал реальную ситуацию, которая произошла в нашем магазине и закончилась дракой между покупателем и продавцом. Задетое самолюбие обоих довело их до крайней точки конфликта.
Можно, конечно, с ходу обвинить покупателя, но в конфликте всегда виноваты обе стороны.
Помните, что в 95 % случаев вы можете избежать конфликта, так как на пустом месте он не появится. Как и для электрического разряда, для конфликта нужны не только плюс, но и минус, коим вы можете стать. И только в пяти процентах случаев, когда «плюс» настолько силен, что даже ваше молчание может стать «минусом», конфликт неизбежен. Но ситуации, когда противоположная сторона начнет конфликт даже против вашей воли, бывают не так часто.
Типы конфликтов
Тип 1. «Слово за слово»
Самый распространенный тип конфликта на работе и дома. Постепенно в ходе диалога или дискуссии оппоненты переходят на личности. Проблема этого типа конфликта в нездоровом самолюбии кого-то из участников и нежелании проигрывать. Многие переходят на личности только потому, что считают себя выше, лучше, чем оппонент. Часто и покупатель, и продавец могут считать себя выше другого.
Продавец: «Ходят всякие дебилы, мозг выносят и не покупают ничего» (опасное мышление, с которым можно легко выйти на конфликт).
Покупатель: «Да кто он вообще такой, жалкий продавец, а строит из себя», «Я же плачу деньги, все здесь мне теперь должны» (преувеличенное чувство собственной значимости).
Также такой конфликт возможен между «опытным» продавцом и «новичком» или директором и продавцом, где чувство собственной значимости говорит директору: «Да кто он вообще такой?» – и сразу идет переход на личности.
Решение: не «вестись» на оскорбления.
Тип 2. «Все в кучу»
Конфликт более сложный, так как возникает в том случае, когда у человека есть несколько серьезных проблем. Ему кажется, что дела совсем плохи, и он несет негатив другим.
Решение: поочередно решать каждый из конфликтов, и, к удивлению оппонента, в итоге конфликт исчерпает сам себя.
Тип 3. «Долго не решаемый»
Самый сложный для решения тип конфликта, чаще встречающийся в семейной жизни или в долгих отношениях (например, начальник – подчиненный). Основой его служит давняя нерешенная проблема, которая со временем только усугубляется, и в конце концов у людей, которые долгое время избегают решения проблемы, лопается терпение. Это и является их главной ошибкой. Люди месяцами и годами могут копить негатив и недоговорки, а потом происходит неконтролируемая реакция.
Решение: вовремя вступать в коммуникации с подчиненными, коллегами или супругом. Необходимо проводить диагностику, ремонт потом дороже обойдется.
Конфликтогены
Что же бывает еще катализатором конфликта? Конфликтогены – определенные слова и действия (или бездействие). Интересно, что общих для всех конфликтогенов очень мало, так как для одних людей определенные слова могут являться значимыми, а для других – нет. Стороны могут специально задевать конфликтогенами оппонента, а могут случайно сказать опасное слово в беседе, после чего оппонент может завестись и конфликт разгорится. С общепринятыми конфликтогенами надо быть осторожнее в разговоре (это, например, темы, касающиеся родителей, мужских и женских слабостей и т. д.). Многое зависит от чувствительности сторон к конфликтогенам, потому что одних, к примеру, фраза «Ты не умеешь продавать» никак не заденет, а у других может «снести башку», и они сразу полезут в драку.
От чего же зависит конфликтность людей? Я постараюсь рассказать об этом в следующем пункте.
Конфликт и развитие
Скажу тебе сразу, что степень развития человека и его конфликтность имеют прямую связь. Когда человек находится в начале своего развития, его может задевать любая ситуация и любое слово может стать конфликтогеном. К примеру, когда мне было шестнадцать, я остро реагировал почти на все: если не так посмотрят; если не из этого района; если скажут, что я не умный; если скажут, что плохой друг, что я маленький, что я что-то не умею делать и т. д.
Помню, было столько «зацепок», за которые меня можно было поддеть при желании. Как и у всех подростков. Со временем я избавлялся от многих «зацепок», так как понял, что:
Чем больше моментов, за которые тебя можно зацепить, тем ты слабее и уязвимее.
Я начал по-другому смотреть на то, что раньше меня задевало. Сейчас я улыбаюсь, когда вспоминаю, на какие конфликтогены я мог «вестись». Многие взрослые, к сожалению, так и не избавились от «зацепок», и даже сейчас их легко задеть.
Еще я осознал, что с развитием человек должен избавляться от этих моментов. Мудреца вообще ничего не должно задевать, так как он сразу понимает природу вещей.
Если оппонент случайно сказал фразу-конфликтоген, мудрец никогда не отреагирует, а если его специально выводят на конфликт, то просто не будет «вестись», поскольку понимает природу конфликта. Напротив, человек с низким уровнем развития очень остро может реагировать на самые разные ситуации.
Эгоизм, самолюбие, гордыня – главный враг развития человека, который тормозит многие процессы осознания. Например, человек с больным самолюбием всегда ставит себя выше других, вследствие чего с мыслями «да ты кто такой» легко выходит на конфликт. Эгоизм мешает анализировать ситуации, происходящие с человеком, и он оказывается неспособным найти проблему в себе – у него всегда виноваты другие.
Уничтожив эти барьеры, ты сможешь найти свои слабости и со временем избавиться от них. Тогда тебя вряд ли кто-то сможет вывести на конфликт. Мало что вообще сможет тебя задеть.
