Два года назад Глейвин предсказал, что доходы Haloid Хегох от ксерографии могут когда-нибудь достигнуть 30 тысяч или 40 тысяч долларов в день, – цифры, которые многие из его коллег считали оптимистичными до нелепости. Однако вскоре после того, как началась отгрузка машин 914 заказчикам, руководство компании осознало, что прогноз Глейвина был излишне осторожным. Даже при цене пять центов за одну копию (или четыре цента, или четыре с половиной, в зависимости от года и условий лицензии) деньги прирастали очень быстро. Их прирост увеличился, когда заказчики обнаружили, что машина 914 может также работать как множительное устройство и что производство тиража из двухсот ксерокопий связано с меньшими заботами, чем с изготовлением форм для спиртовой или офсетной печати. Счетчики крутились практически без остановки. Доходы Haloid Хегох в 1959 году, предшествующем отгрузке первой машины 914, составили 32 млн долларов. К 1961 году они почти удвоились. И это было только начало. Сотрудники коммерческого отдела и отдела сбыта компании Haloid Хегох отметили этот удивительный успех запонками, сделанными из пятицентовых монет.
Мгновенный успех модели 914 также создал проблемы, из которых наиболее серьезная имела отношение к почти невообразимой степени ненадежности машины. Гарольд Кларк говорил: «Как изобретение она была великолепной. Проблема была в том, что как продукт она была никуда не годной».
Ученые и инженеры Haloid Хегох всегда знали, что модель 914, и сама ксерография, могли быть безнадежно капризными. Однако теперь машины использовались намного интенсивнее, чем ожидалось, и проблемы посыпались одна за другой. Заказчики стремительно расходовали тонер и меховые щетки, а селеновые барабаны изнашивались быстрее, чем завод мог произвести новые.
Когда масштаб популярности машины 914 стал очевидным, компания Haloid Хегох вынуждена была спешно организовать большую группу хорошо обученных мастеров по техобслуживанию. Беккер рассказывал мне: «Когда мы только начинали, мы планировали получать один вызов на профилактическое обслуживание на каждые 5 тысяч копий, и один аварийный вызов также на каждые 5 тысяч копий». Это означало в среднем один вызов на каждые 2500 копий – или приблизительно один вызов в неделю при прогнозируемой максимальной интенсивности копирования в 10 тысяч копий в месяц. В настоящее время комплексная копировальная машина в промежутке между двумя вызовами ремонтников может произвести миллион копий, но в 1960 году одна поломка в неделю казалось обычной нормой. На самом деле цикл обслуживания машины 914 означал скорее один аварийный вызов на каждые 2 тысячи копий, а интенсивные пользователи превышали этот уровень ежедневно. Критические моменты случались так часто, что в Haloid Хегох быстро поняли, что запланированный выезд для профилактического техобслуживания не нужен, поскольку мастер, отвечая на аварийный вызов, почти наверняка окажется в этот день в назначенном месте. Вызванный для устранения ужасного бумажного затора, мастер мог улучить момент и заодно сменить изношенную щетку или, если у него не было с собой новой щетки, мог сделать отметку, чтобы привести ее завтра или послезавтра, когда ему наверняка снова пришлют вызов. На большей части фирм мастера-ремонтники скоро стали почти что членами семьи. Чтобы привлечь квалифицированных специалистов и удержать их в компании, в Haloid Хегох начали выделять им машины. Один руководитель сказал: «Мы специально не делали того же для наших торговых агентов. Мы хотели подчеркнуть особый статус наших работников в сфере обслуживания».
Сотрудники Haloid Хегох привыкли, что на коктейль-вечеринках их осаждают люди, использующие машину 914. «Позвольте мне рассказать, что сегодня натворила ваша машина» – так обычно начинался разговор. Список жалоб был длинным и обескураживающее знакомым, так как теперь заказчики открывали для себя все те проблемы, с которыми ученые и инженеры Haloid Хегох боролись в течение многих лет, – проблемы с влажностью, проявкой, транспортировкой бумаги, закреплением и со всем другим. Однако у всех жалобщиков было что-то неожиданно общее. Как бы ни были они раздражены поведением своих машин, они никогда не говорили, что хотят от нее отказаться, потому что они почувствовали, что теперь не смогут без нее обойтись. Вместо того чтобы с гневом отказаться от лицензии, расстроенные заказчики стремились взять в аренду вторую машину 914 или третью, чтобы быть уверенными, что в здании будет работать хотя бы одна из этих машин. Фирма Haloid Хегох начала предлагать текущим пользователям дополнительную аренду всего за 25 долларов в месяц. Это была огромная скидка по сравнению с основной арендной платой, но эта программа окупилась, так как значительно снизила нагрузку на ремонтников, поскольку заказчики могли использовать вторую машину, пока ремонтировали их первую. Старые заказчики компании Haloid не возражали, когда отсылали стареющие «Окс Боксы» на завод на пару дней или недель, но они хотели, чтобы их машины 914 начали работать сию же минуту или по крайней мере до обеда. Как сказал один из руководителей компании, программа лицензирования вторых машин «не раз помогала нам спасать нашу шкуру и не давала расходам на обслуживание вырасти выше крыши».
Одна из причин относительной сдержанности заказчиков состояла в том, что ксерография была настолько новой и неизвестной технологией, что ни у кого еще не было оснований ожидать, чтобы она работала лучше. А получаемые копии, когда машина работала нормально, были настолько более качественными по сравнению с копиями, производимыми на конкурирующей технике, и их так приятно было держать в руках, что заказчики были склонны простить все остальные неприятности. В пользу Haloid Хегох было также то, что она была малоизвестной компанией. Один сотрудник отдела сбыта говорил, что заказчикам часто было жалко эту небольшую незаметную фирму, которая сражалась с высокотехнологичными гигантами, и поэтому стойко переносили все неприятности от Haloid Хегох, которые не потерпели бы от компаний ЗМ, или Kodak, или IBM. Секретари прилежно заполняли и возвращали счетные карточки, и они не слишком переживали, если счетчики работали плохо, что случалось часто
[35]. Потребители воспринимали поломки как плату за новые потрясающие возможности. Они радостно превратили слово «ксерокс» в глагол, подрывающий силу торговой марки.
Другими словами, офисные работники мысленно взвесили расходы и выгоды и приспособились. Фразы «Вызвать главного оператора» и «Проверить путь бумаги» стали знакомыми императивами на уровне с «Застегните ремни» и «Хорошо встряхните перед употреблением». Джон Брукс в 1967 году в своей (затейливо-сексистской) статье о ксероксе в журнале «Нью-Йоркер» писал: «Я провел два дня с машиной 914 и ее оператором и видел то, что можно назвать самым тесным взаимодействием между женщиной и техникой. Девушка, работающая на пишущей машинке или на коммутаторе, совершенно не интересуется оборудованием, потому что в нем нет тайны, в то время как тот, кто работает на компьютере, скучает, потому что он для него непостижим. Но машина 914 обладает истинно животными характеристиками: ее надо кормить и заботиться о ней; она внушает робость, но ее можно приручить; она подвержена непредсказуемым приступам плохого поведения; и вообще говоря, она реагирует на то, как с ней обращаются. Девушка-оператор, за которой я наблюдал, сказала мне: «Сначала я ее боялась. Сотрудники Хетох сказали: если ты будешь ее бояться, она не будет работать. И это действительно так. Она – умница. Теперь я очень привязалась к ней».
