А теперь зайдите на «YouTube», введите в строку поиска «фокус-группы» и просмотрите несколько роликов. Вам не удастся увидеть разницу между пародиями и настоящими исследованиями. Домохозяйки, сидящие кружком и рассуждающие о дозирующей крышечке для салатной заправки и переживающие, вдруг она окажется неэффективной. Я имею в виду, насколько велика вероятность того, что вы начнете повсюду разливать салатную заправку из бутылки с обычной крышкой?.. Но, конечно, всякое бывает…
Типы исследований
Говоря простым языком, существуют количественные исследования, в которых принимает участие большое количество потребителей, включающие в себя:
■ специальную работу по изучению рынка;
■ исследования по результатам (вроде индекса целевых групп или изучение покупателей по методу Тейлора Нельсона);
■ он-лайн исследование, подобное тем, что проводятся на «YouGov.com»;
■ популярность бренда и тенденции пополнения запасов (Нильсен);
■ исследования перемены потребительских предпочтений, начатые AGB (они показывают, сколько людей меняют свои предпочтения, как часто и когда – таков способ измерения маркетинговой активности);
■ исследование рекламы, иными словами – исследования «воспоминаний вчерашнего дня» и эффективности рекламы, проводимые на широком фронте людьми, вроде Миллуорда Брауна;
[157]
■ крупные, финансируемые правительством социальные и экономические исследования;
■ исследования рынка вроде тех, что проводит маркетинговое агентство «Mintel».
И качественные исследования, к которым относятся:
■ фокус-группы (или групповые обсуждения), обычно продолжающиеся два часа и проходящие при участии модератора и, примерно, семи специально отобранных респондентов;
■ углубленные интервью – исследование один на один, обычно в форме интенсивного часового интервью.
Это обширная и сложная область. Хорошее исследование стоит дорого. Хорошие исследователи – зачастую, ярчайшие и самые волнующие умы, которых вы только можете встретить в маркетинге, – хорошо разбираются в сравнительном анализе, например, рекламы и новых продуктов. Когда профессиональный исследователь говорит: «По моему опыту…», его стоит слушать внимательно.
И про полезные сайты. Хочу обратить ваше внимание на общество рыночных исследований, национальную и интернациональную организацию, у которой есть два полезных сайта: www.mrs.org.uk и www.theresearchbuyersguide.com. В дальнейшем я буду ссылаться на последний.
Когда дело касается обучения, больше значит больше
Несколько лет назад я был на мероприятии, которое называлось «крупный разговор». Вел его блестящий антрополог, в прошлом работавший в «Unilever»
[158] доктор Барт Сэйл. В мероприятии приняло участие около 120 обычных потребителей, которые провели два дня в лондонском отеле, беседуя с ребятами из «Guinness» о важных проблемах, связанных с алкоголем. Они считали, что владельцы пабов и производители алкогольных напитков плохо относятся к женщинам и что в алкогольной промышленности наблюдается мало инноваций по сравнению, скажем, с пищевой. И утверждали, что, когда дело касается безалкогольных напитков, выбор просто смехотворен. Мужчины, употребляющие слишком много алкоголя, признались в том, что не очень нравятся себе после этого. Каждый чувствовал себя обманутым в вопросе социальной элегантности, потому что алкоголь ассоциировался с миром битых стаканов, луж спиртного, сигаретным дымом, пивом, льющимся через край, газами и отрыжкой. Однако крупные представители алкогольной индустрии, например, «Stella», «Heineken» и «Guinness», напротив, обладали довольно утонченным дизайном и рекламой. Они позабавились над этой неоднозначностью и решили, что возникла необходимость быстрого перехода на элитный рынок, предсказав, таким образом, появление гастро-пабов и винных баров вроде «All Bar One».
Еще одним примером «большего» стала тевтонская скрупулезность, с которой немецкая кондитерская компания «August Storck KG» подготовилась к запуску «Werther’s Original»
[159] в Великобритании. Они попросили провести 150 углубленных интервью, несомненно, установив этим рекорд. Проведенный в результате запуск продукции был просто великолепным – этот товар стал одним из самых значительных в категории товаров повседневного спроса в Великобритании за последние 20 лет.
Понимание того, что действительно важно
На месте исследователя я, наверное, ощутил бы уже некоторую пресыщенность. Эта книга называется «Великолепный маркетинг», а я ненароком намекнул на то, что исследователи – это нечто между вандалами, диверсантами и «Аль-Каида».
[160] (Знаю, некоторые креативщики сочтут, что я еще слишком мягко выразился. Но на самом деле, я вовсе не имел это в виду.)
Хорошие исследования приводят к открытиям вроде тех, что сделал «Prius», установив солнечные батареи и порадовав прохладой кондиционеров любителей подремать в машине. Хорошее исследование расскажет вам, что дезодорант с названием «Нет поту» может обрести популярность в Австралии, но, вероятно, только там.
Хорошее исследование поведает вам, что безалкогольное пиво до появления «Kaliber» воспринималось любителями пива как шутка. Эта информация может стать для вас трамплином к весьма интересным вещам… как, например, серьезный, без тени улыбки Билли Коннолли и его великолепный слоган: «„Kaliber“. Сварено „Guinness“. Без алкоголя. Без шуток».
Но наша миссия – великолепие, а не посредственность. Вот почему я хочу сосредоточить внимание на нескольких техниках простых в исполнении исследований, способных вызвать возглас «Эврика!» и у вас тоже.
Как сказал Уоррен Баффет: «В конце концов, я всегда скорее поверю собственным глазам, чем чему-то еще».
■ Он-лайн анкеты.
Достаточно продуманные, они смогут поведать вам ответы на некоторые реальные вопросы, которые вам следует задать. Анкетирование он-лайн достаточно дешево, и при наличии нужного количества респондентов вы можете очень быстро получить ответы на волнующие вас вопросы.
■ Чаты, посвященные претензиям потребителей.
Роберт Хеллер, гуру менеджмента, рассказал о своей дилемме – она состояла в том, что из 10 потребителей, имевших основания для жалоб, фактически выражал свое недовольство лишь один. По его словам, необходимо просить потребителей высказывать свои жалобы, ведь, узнав их, вы получите возможность превратить критика в поклонника, разыграв перед ним представление «простите-я-исправлю-это-немедленно-и-вознагражу-вас-за-терпение».
