Еще спустя несколько месяцев я сделал приписку к началу каждой фразы: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста» .
И сейчас на своих мастер‑классах тоже учу тех ребят, которые работают с Клиентами, чтобы каждое возражение проходило в мозгу продавана через специальный продаванский трансформатор и преобразовывалось в подсказку. Когда есть в голове продаванский трансформатор, ты не хочешь прервать переговоры, забрать это возражение Клиента с собой в офис и потом передавать его своему РОПу, ты продолжаешь бороться и идти до конца.
Ну вот, смотрите, например, Клиент говорит: «У меня уже есть неуспешный опыт размещения рекламы. Больше не хочу», а продавец пропускает эти слова через волшебный трансформатор и слышит: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста, почему я снова должен довериться и где мои гарантии, что на этот раз я почувствую эффективность размещения рекламы».
Или «Мой муж отказывается платить такие большие деньги за косметические процедуры» можно, опять же, пропустить через продаванский трансформатор и получить на выходе: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста, какие аргументы я могу использовать для супруга, чтобы он выделил мне деньги из семейного бюджета на ваш прекрасный SPA‑салон».
В таком случае у продавана возникает внутреннее желание продолжать диалог и пробовать защитить надежность и выгоды нашего предложения. Хотя я понимаю всех продавцов: иногда так хочется поверить Клиенту и отпустить его с его возражением восвояси. Но нельзя. Нельзя так делать. Твоя обязанность – отрабатывать возражения.
Сейчас я со своей командой сам помогаю другим компаниям настраивать системы управления продажами и вижу, что очень многие продавцы в разных бизнесах занимаются просто просеиванием рынка, то есть они не продают. Звонят Клиенту, предлагают что‑то купить, Клиент отказывается, они кладут трубку и звонят следующему. Как сквозь сито просеивают рынок и ищут тех, кто захочет купить, кто захочет встретиться, кто захочет принять предложение. Или встречаются, рассказывают про свой товар, проводят презентацию, получают отказ Клиента и едут на следующую встречу. Я бы не стал называть таких людей продавцами, а тем более продаванами. Скорее это обзванивальщики, демонстраторы, презентаторы и так далее. Я сам был таким, когда не понимал, в чем основной смысл нашей работы.
Внутренний продавец рождается в тот момент, когда мы слышим возражение, зажмурив глаза, преодолеваем первое «нет» и двигаемся дальше.
Ну и, конечно, нельзя забывать, что наши Клиенты очень умные, они так же, как и мы, посещают тренинги, читают бизнес‑литературу, смотрят обучающее видео на YouTube и учатся у сильных. Именно поэтому они и проверяют нас и иногда критикуют наши действия.
Клиенты имеют право сомневаться в наших словах, они имеют право капризничать и возражать нам, а иногда и просто проверять, сможем ли мы быть профессионалами и отработать их возражения.
После одного из своих мастер‑классов в Казани я ужинал с одним из таких Клиентов, и он мне рассказывал, что после того, как ему первый раз предложили купить билет на мастер‑класс, он специально начал сопротивляться, чтобы проверить, насколько качественно продавцы смогут отработать его возражение. Сознательно отказывал и оценивал реакцию, «играл» с продавцами и в итоге купил один из самых дорогих билетов. И это нормально. Клиент имеет стопроцентное право проверять нас – он же скоро будет нам перечислять свои кровные деньги. И он должен быть уверен, что переводит их не в шарашкину контору, а в серьезную организацию, которая сделает его жизнь лучше.
Возражения бывают разные. Одно из самых забавных я встретил в Ростове‑на‑Дону, когда спрашивал участников семинара, какие возражения они слышат от своих Клиентов чаще всего. Из зала мне выкрикнули несколько фраз, и одна из них была «Я боюсь!». Тогда я улыбнулся и спросил: «Что же вы продаете?» В ответ услышал: «Мы продаем подарочные сертификаты на прыжки с парашютом».
И даже в этом случае нужно посмотреть на свою продаванскую татуировку «Продажа начинается после первого “нет”» и через специальный трансформатор перевести для себя: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста, насколько безопасно мне покупать твои подарочные сертификаты и что я получу в обмен на этот свой риск».
17. Отличайся!
Вы смеётесь надо мной, потому что я отличаюсь от вас, а я смеюсь над вами, потому что вы не отличаетесь друг от друга!
Михаил Булгаков
С «Тойотой Ипсум» в прозе расставаться?!
С ней, семиместной? Боже сохрани!
На это время – лучшей, может статься,
Экономичной, для большой семьи!
Японский бог в две тысячи четвертом
Простер над нею творческую длань,
Создав шедевр и мощным, и комфортным,
Она и «конь», и «трепетная лань»!
Неприхотливость с качеством в модели
Японцам удалось соединить,
Теперь таких немного в самом деле.
«Тойота Ипсум»! Что тут говорить?!
Реальное авто для путешествий
В 160 могучих лошадей!
Защитой от дорожных происшествий
В ней множество конструкторских идей!
Там даже в стовольтовые розетки
Конструкторская мысль воплощена,
Системою слеженья за разметкой
И ABS она оснащена!
И с гололедом справится, и с грязью
Передний привод. А каков дизайн!
Есть автозапуск: там с обратной связью
Стоит сигнализация StarLine.
Есть телевизор – писк высокой моды,
Есть навигатор – «лоцманская» роль,
Есть видео– и аудиовходы,
И климат– (не поверите!) контроль!
Есть мультируль в ней и парктроник ловкий,
Есть камеры четыре. Может быть,
С электро (боже мой!) регулировкой
Ксеноновых мне фар не позабыть!
А сколько в ней отсеков и карманов,
Багажник – монстр, ей‑богу, не шучу!
Большой отсек для всяких причиндалов,
Сиденья в пол топлю, коль захочу.
Матрас двуспальный надувной свободно
Кладется сверху, чтоб заночевать.
С кем? Лично я женился благородно,
А вам самим, конечно, выбирать!
Литые диски – фирма, не с базара!
Не оторвать вам восхищенных глаз
От светлого салона «Алькантара»
И от чехлов, пошитых на заказ!
В две тысячи восьмом, японцев зная,
