Начни с перечисления всех опций, которые включает в себя конкретный контракт, упомянув и о таких бесплатных опциях, как групповые программы и т. д. Частая ошибка, когда менеджер рассказывает только об отличительных особенностях карты, забывая повторить самые важные, исходя из потребностей клиента, моменты. После этого можешь озвучивать стоимость. При этом, если есть варианты, которые клиент может рассматривать, называй их от большей стоимости к меньшей – психологически на снижение цены мы реагируем лучше, чем на ее повышение.
Хороший прием при презентации стоимости – пересчет. Посчитай стоимость посещений на месяц, неделю или день и покажи, во что клиенту обойдется его здоровье. Прямо возьми калькулятор и демонстративно посчитай: «Николай Михайлович, смотрите! Стоимость карты составляет 30 тысяч рублей, Вы планируете ходить 2 раза в неделю – это 104 раза за год. 30 000 / 104 = 288 рублей за тренажерный зал, бассейн, сауну и хорошую компанию!»
Частая ошибка при использовании этого приема – делить на 365 дней. Цифра получается очень привлекательной, но в большинстве случаев у клиента автоматически появляется возражение «А я не буду ходить каждый день!», и все усилия оказываются напрасными.
Ровно так же нужно презентовать акции, скидки, выгодные тарифы – с калькулятором в руках! Чтобы человек видел реальные цифры. Также хорошо действует прием, когда первоначальную цифру ты демонстративно и четко записываешь на листок бумаги, а потом, после расчетов скидок и прочих программ, зачеркиваешь и пишешь меньшую рядом. Кстати, фраза «У нас сейчас скидки 10 %, стоимость карты 30 тысяч рублей» – ошибка! В данном случае клиент не понимает, 30 тысяч – это уже со скидкой или без нее? Именно поэтому обязательно нужно говорить итоговый вариант.
Часто встречается следующая ошибка – менеджер начинает презентовать стоимость сразу после не очень хорошо отработанного возражения или какого-нибудь отрицательного момента. Этого делать категорически нельзя! Что будет, если ты подойдешь к своему начальнику с просьбой об отгуле, когда он вернулся с совещания по невыполнению его отделом плана продаж? Скорее всего, тебе не поздоровится! Так же и здесь – нужно сформировать у клиента позитивный фон. Для этого вспомни вместе с ним несколько опций, которые ему особенно понравились. Например: «Насколько я понял, Вы планируете чаще заниматься на групповых программах по аэробике и йоге, верно?» И тут важно получить согласие клиента, после чего можно упомянуть о том, что это как раз входит в клубную карту и не повлечет дополнительных затрат.
Примеры презентации различных видов карт:
(Цены взяты из действующего прайс-листа одного фитнес-клуба.)
1) Презентация карты со скидкой 10 %.
1 год = 30 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).
Только до 10 апреля – 10 %.
(С калькулятором в руке посчитать минус 10 % от базовой цены).
Получается 27 000 рубей только до 10-го числа.
Далее посчитать стоимость 1 месяца:
1 месяц – 2 250 рублей.
2) Презентация семейной карты.
1 год = 30 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).
Семейная карта = 2 × 27 000 рублей (заморозка от 10 до 60 дней).
Далее сказать: «Вы говорили, что планируете посещать клуб 2 раза в неделю, это 104 посещения за год.
1 посещение – 260 рублей.
Правда, это привлекательное предложение?»
3) Презентация карты по акции 6 = 9.
1 год = 30 000 рублей.
6 месяцев = 19 500 рублей.
До 10 мая действует акция: 6 месяцев = 9 месяцев.
Таким образом, 1 месяц – 2 167 рублей.
4) Презентация карты дневного членства.
1 год = 30 000 (с 7 утра до 24 вечера, заморозка от 10 до 60 дней).
1 год с 9 до 17 часов = 21 000 рублей.
1 месяц – 1 750 рублей.
5) Презентация карты по акции 12 = 15.
1 год = 30 000 рублей.
Только до 10 июня действует акция 12 месяцев = 15 месяцев.
Таким образом, 1 месяц = 2 000 рублей.
6) Презентация групповых карт.
1 год = 30 000 рублей.
Группа от 5 человек – 5 % = 28 500 рублей в год для одного человека.
Группа от 10 человек – 10 % = 27 000 рублей в год для одного человека.
Работа с возражениями
Возражения могут возникнуть на любом этапе встречи, но именно они после презентации являются показателем того, что клиент проявляет интерес. Тем не менее схема работы с возражениями одна независимо от времени и места их появления.
Первое правило – не спорить с клиентом! Если клиенту удается затащить тебя в спор – ты уже проиграл. Если переспоришь его ты – он почувствует себя «дураком» и не захочет общаться дальше. Если же в словесном поединке победит он – «в дураках» оказываешься ты и твой авторитет сильно падает.
Все возражения можно разделить на денежные и неденежные, а также на реальные и фиктивные. К денежным относится все, что связано со стоимостью карты или тонкостями взаиморасчетов, т. е. с деньгами. Неденежные возражения – все остальные. Иногда клиент не хочет тебе говорить, например, что у него нет необходимого количества денег, и придумывает, что ему неудобно территориальное расположение клуба, – это будет фиктивное возражение. Если клиент говорит правду – реальное.
В любом случае возражение нужно выслушать! Это важно, однако многие не дают клиенту договорить мысль до конца и перебивают, утверждая: «Да, я Вас понял, сейчас объясню». Это ошибка! Если клиент начал говорить – он хочет, чтобы его выслушали.
Дальше работа с возражением делится на три этапа: принятие, уточнение, аргументация. Если у клиента возникает то или иное возражение, то в этот момент и по этому вопросу он оказывается от нас по другую сторону баррикады. И наша первая задача – убедить его, что даже при таких возражениях, как «Да у Вас ужасный бассейн», мы все еще по одну сторону этих самых мнимых баррикад. В идеале, с эмоциональной точки зрения, мы должны согласиться с ним, и тогда клиент поймет, что мы действительно за него. Но в этом случае мы несем серьезные позиционные потери. Поэтому мы используем принятие – соглашаемся, но не с сутью возражения, а с позицией. Например, мы можем ответить: «Понимаю, почему у Вас могло сложиться подобное мнение». Мы даем человеку понять, что мы с ним «согласны», при этом не соглашаясь в действительности.
