Сегодня я попробую рассказать вам о тех промахах в общении по электронной почте, с которыми стоит начать бороться уже сейчас. Обидно, когда из-за какой-то мелочи срывается большой заказ? Обидно. Поэтому давайте будем учиться располагать к себе еще на этапе первичного знакомства с потенциальным клиентом.
Вот десять секретов переписки с клиентом по электронной почте.
1. Используйте обращение «Вы». Я и сам долгое время писал всем без исключения клиентам только «вы», поскольку, если честно, боялся, что привычка писать со строчной буквы помешает мне всякий раз использовать прописную букву. А еще ленился, поскольку ставить прописную сложнее. К счастью, меня научили сами клиенты. Когда тебе сотни человек пишут громкое «Вы», а ты им в ответ – унылое и сухое «вы», это со временем заставляет задуматься. Использование «Вы» в личной переписке является признаком уважения и понимания сути делового общения. Используйте этот прием обязательно.
2. Не переходите на уровень неформального общения раньше времени. Поверьте старому мудрому Панде: начинать прикалываться с клиентом и сыпать остротами можно только ПОСЛЕ сдачи первого текста, но никак не ДО. Понятно, что вам хочется показать, что вы свой парень, но лучше все же это делать только после того, как вы уже доказали клиенту свою компетентность. Нет ничего хуже такой ситуации: вчера ты перекидывался с клиентом остротами, а сегодня краснеешь из-за многочисленных правок. Иными словами, становитесь приятелями, только удостоверившись в том, что ваши взгляды и интересы совпадают хотя бы минимально.
3. Не «тыкайте» своим клиентам. Есть такая группа заказчиков, которые с первого же электронного письма начинают общаться с вами так, словно вместе вы съели пуд соли и выпили цистерну пива. Не позволяйте себе переходить на «ты». По крайней мере, в самом начале общения. Во-первых, это непрофессионально. Во-вторых, если клиентов много, вы скоро запутаетесь, с кем вы на «ты», а с кем – нет. Многие будут обижаться. Проверено.
4. Старайтесь отвечать в течение первых 3–8 часов. Как я давно заметил, ответ по почте клиенту в этот период значительно продуктивней, чем ответ через сутки или двое. Скажем, если вы отвечаете в течение первых 8 часов, то около 70 % клиентов снова вам напишут. Если же отвечать позднее, эта цифра значительно уменьшается. Понятно, что вы уникальны и неповторимы, но клиент не будет ждать вас вечно – он просто найдет другого исполнителя. Мотайте это себе на ус.
5. Пишите всегда чуть больше нужного. Хотите расположить к себе клиента еще во время предварительного обмена первыми письмами? Покажите ему, что вам интересен заказ. Будьте чуть более подробны, чем необходимо. Например, предложите несколько вариантов написания, подскажите какие-то несложные мелочи, дайте советы, если видите, что сумеете грамотно это сделать. Переходя на более доверительный уровень общения, вы зарабатываете себе очень нужные баллы, которые затем можно отлично монетизировать.
6. Не начинайте письмо с цены, постарайтесь составлять сообщения таким образом, чтобы она находилась хотя бы в середине письма. Начинать с цены настоятельно не рекомендую. Это, по моим наблюдениям, только вредит делу. Сумеете заинтересовать клиента хорошим вступлением – он будет готов проглотить любую цену. Но только позже, в середине, а лучше в конце электронного письма.
7. Не указывайте сроки сдачи материала больше недели. Как я наблюдал неоднократно, срок, выходящий за рамки недели, многих клиентов отпугивает. Идеально, если интервал, в который вы пообещаете сдать текст, не будет превышать пару дней. Сам я указываю обычно разброс максимум в один день, например 5–6 дней. Это конкретно, такой минимальный разброс показывает, что копирайтер точно знает, когда сможет подготовить материал, а не тычет пальцем в небо.
8. Не забывайте о восклицательном знаке. Обращение наподобие «Здравствуйте, Максим!» должно стать для вас аксиомой при общении с клиентом, даже не буду объяснять почему. Кстати, больше двух предложений с восклицательными знаками в одном письме употреблять не стоит. Равно как и не стоит ставить подряд два предложения с восклицательными знаками. Слишком много сахара тоже вредно. Это даже не секрет общения, а скорее, настоятельная рекомендация.
9. Всегда делайте скидку. Пусть небольшую, 5–10 %, но делайте обязательно, если просят. Некоторые клиенты вообще не воспринимают заказ без возможности торга: им нужны даже не сами деньги, а возможность поторговаться и порадовать себя сэкономленной копеечкой. Не разочаровывайте заказчиков, пусть радуются на здоровье.
10. Обязательно вычитывайте текст письма перед отправкой. Грамматические ошибки и опечатки простят даже космонавтам и директорам банков, но вряд ли – простым копирайтерам. Уж лучше потратить лишние пару минут на вычитку письма, чем потом краснеть и потеть из-за того, что спустя несколько секунд нашли в тексте две глупейшие ошибки. Ошибки – позор для копирайтера, клиент может вам этого не простить.
Еще один важный совет: используйте в общении фразы-успокоители. Не знаю, есть ли такое название в действительности, я его придумал для собственных нужд пару лет назад. Сейчас попробую объяснить, что я имею в виду, чтобы немного развеять туман таинственности.
Сначала вопрос: стриглись ли вы у мужских мастеров? Если вы мужчина, то поймете меня, если девушка, придется поверить на слово. Так вот, в мужских залах существует прием, который, кажется, все мастера взяли на вооружение. Работает он следующим образом: уже в самом конце стрижки, когда ты до предела размяк и растекся по креслу от неги, парикмахер берет опасную бритву и финальными движениями (очень и очень приятными) аккуратненько, чуть касаясь кожи, подравнивает волоски.
Понятия не имею, требуется ли такая финальная доводка в действительности, но эффект от нее могу описать: после столь приятной процедуры я готов хрюкать от удовольствия и платить за стрижку вдвое против обычного. Полагаю, парикмахеры это тоже хорошо знают, а потому не боятся озвучивать завышенные суммы.
А можно ли как-то перенести столь выгодный опыт на копирайтинг? Запросто! В роли финальной доводки будут выступать фразы, которые расслабят и максимально расположат к нам клиента. Нужны правильные слова, от которых любой заказчик мгновенно подобреет. И такие слова существуют! Кое-что я дам вам уже сейчас, другое можете придумать самостоятельно. Здесь нет ничего сложного: когда принцип понятен, фразы легко создавать десятками.
Вот топ-10 фраз, которыми можно расположить клиента к себе.
1. Правки, конечно же, бесплатно.
2. Вы очень дельно заполнили ТЗ, редко такое встретишь.
3. Если что-то будет непонятно, я обязательно обращусь к Вам за консультацией.
4. Интересный заказ, такие тексты и писать приятно.
5. Вы не против, если я какой-то небольшой объем напишу Вам бонусом? Просто очень уж тема благодатная.
6. Приятно писать тексты для компаний, которые сами что-то реально производят.
7. Я не сдаю материал до тех пор, пока он мне самому не понравится.
