Хотя третий секрет «Менеджера за одну минуту» называется «выговор за одну минуту», мы поговорим здесь о другой стратегии реагирования на низкое качество — об уточнении задания. В то время как выговор вполне уместен в случае, когда человек говорит: «Не буду делать» — или когда совершенно явно его негативное отношение к работе, уточнение задания подходит для случая, когда он говорит: «Не могу, не умею» — или когда возникает проблема доверия. И потом, почему мы так акцентировали внимание на выговоре в книге «Менеджер за минуту»? Например, Кен признает, что сегодня он говорил бы скорее об уточнении задания. Почему? Потому что сегодня, когда изменения в жизни происходят так быстро, квалификация работников очень быстро устаревает.
Чтоб идти в ногу с изменениями, всем нам нужно непрерывное обучение. В результате сейчас гораздо меньше ситуаций, когда выговор более уместен, чем уточнение задания. Это вторая причина, по которой работа «Кит убит! Сила положительного отношения» вызвала такое оживление в нашей компании. Не надо много ума, чтобы понять: нет смысла наказывать кита-касатку, а затем говорить его дрессировщикам, чтобы они добавили воды. Тэд Лусинак и Чак Томпкинс, дрессировавшие касаток в парке «Морской мир» более тридцати лет, указывают, что между касатками и дрессировщиками не бывает плохих отношений. Когда касатка делает что-либо правильно или почти правильно, за этим следует похвала. Именно поэтому, когда касатка успешно выполняет трюк и возвращается на арену, ее приветствуют ведром рыбы, поглаживанием ее языка или объятием. Если трюк выполнен не в соответствии со стандартом, то, когда касатка возвращается на арену, дрессировщик не кричит на нее и никак не наказывает. Он просто дает сигнал рукой, который говорит касатке: «Дай я еще раз взгляну, как ты это делаешь». Если дрессировщик не может похвалить касатку, он уточняет задание.
Имеется четкое различие между уточнением задания и выговором. Как мы уже говорили выше, выговор уместен только для тех, у кого есть квалификация для выполнения работы, но по какой-то причине нет заинтересованности. Помня об этом, рассмотрим четыре основных момента для вынесения выговора:
• во-первых, как и в случае с похвалой, выговор выносится сразу же после инцидента. Не копите своих чувств. Если вы будете держать все в себе, то, когда вы наконец скажете все, что думаете, это, скорее всего, не будет соответствовать масштабу события, которое вызвало ваш эмоциональный взрыв. Ошибка и сама ситуация будут казаться гораздо серьезнее, чем на самом деле. Так часто бывает, когда руководители теряют хладнокровие и начинают кричать на подчиненных. Чем дольше вы ждали, чтобы выразить свою отрицательную оценку, тем более эмоциональной она становится. Выражайте свою отрицательную оценку как можно скорее. Это вызовет меньше проблем;
• во-вторых, будьте конкретны. Говорите подчиненным в точности то, что они сделали неправильно, например: «Джон, вы не представили свой отчет вовремя, в пятницу» или «Я заметил, что объем ваших продаж в этом квартале снизился на 20 %»;
• в-третьих, делитесь своими чувствами о том, что сделано. «Позвольте мне сказать вам, Джон, что я думаю о вашем последнем отчете. Я недоволен, потому что все другие представили свои отчеты вовремя, а отсутствие вашего отчета задержало мой анализ положения на рынке. Меня это крайне огорчило!» Не рассуждайте о том, что этот человек сделал неправильно. Важнее, чтобы вы сосредоточились на своих чувствах. Опишите ваши чувства искренне и честно;
• в-четвертых, — и это, вероятно, самое важное, — вновь подтвердите свое высокое мнение об этом человеке. В случае с последним отчетом вы могли бы сказать: «Позвольте мне сказать кое-что. Вы хороший специалист. Вы один из лучших моих сотрудников. Вот почему я так рассердился из-за вашего последнего отчета. Это так непохоже на вас. Я рассчитываю, что вы будете примером для других. Вот почему я не позволю, чтобы вам сошел с рук ваш проступок с последним отчетом. Я слишком высоко ценю вас».
Порицайте поведение, но не личность
Многие не могут понять, почему мы должны хвалить людей после того, как выразили им порицание. Здесь есть две очень важные причины. Во-первых, вам нужно отделить поведение от личности человека. Иначе говоря, вам нужно сохранить людей, но избавиться от их плохого поведения.
Подтверждая высокое мнение о человеке после того как сделали ему выговор, вы фокусируетесь на его поведении, не нападая на него как на личность.
Во-вторых, когда вы уходите, после того как сделали человеку выговор, вы хотите, чтобы этот человек думал о том, что он сделал неправильно, а не о том, как вы относитесь к нему. Если не сказать, что вы его высоко цените, человек, получивший выговор, скорее всего, направит свою энергию против вас — против того, кто сделал выговор. Почему? Из-за вашего отношения к нему. Например, многие выговоры не только не заканчиваются похвалой, обычно руководители добавляют: «Позвольте мне заметить вам еще кое-что…» — и после этого личности наносится последний удар: «Если вы думаете, что получите повышение, то знайте, что вас ждет совсем другое».
Затем, когда вы уходите, человек, получивший выговор, часто поворачивается к коллеге и, вместо того чтобы обсудить свое плохое поведение, говорит об этом инциденте и плохом поведении менеджера. Человек психологически оправдывает перед собой плохое качество своей работы, а менеджер становится злодеем.
Если же вы заканчиваете выговор похвалой, то после вашего ухода человек, получивший выговор, скорее всего, не повернется к своему коллеге, чтобы пожаловаться, потому что вы только что похвалили его. Теперь он должен будет подумать о том, что он сделал неправильно, а не о вашем стиле руководства.
В жизни многие проблемы проистекают не от ваших ошибок, а оттого, что вы не сделали вывода из своих ошибок.
Часто мы не учимся на своих ошибках лишь потому, что на нас нападают из-за этих ошибок. Нас всячески обзывают и вообще принижают другие люди, которые обнаруживают наши ошибки, — добрые старые менеджеры-чайки.
Когда нападают на наше представление, мы чувствуем потребность защитить себя и наши действия, вплоть до искажения фактов. Когда люди становятся в оборонительную позицию, они никогда не слышат информации, которую до них доносят. В результате они не получают никакого урока. Эффективный выговор кому-то, кто делает ошибку, должен устранить это защитное поведение.
Помните, что сами люди хороши. Только их поведение иногда составляет проблему.
Надлежащее использование минутного выговора помогает передать важную информацию, необходимую для того, чтобы исправить плохое качество работы. Ниже мы приводим ряд вопросов, которые могут помочь вам правильно сформулировать ваш собственный выговор.
Вопросы перед выговором
• Этот человек только овладевает навыками или он уже опытный работник в сфере своей ответственности?
• Какие конкретные черты его поведения вы хотели бы искоренить?
