«Да, да, — ответил я. — Я понимаю, что это за кнопки, я просто путаю их. У них похожие функции, они расположены на клавиатуре схожим образом, и, поскольку я печатаю быстро, я часто нажимаю “Return” автоматически, не думая. Разумеется, похожие проблемы возникнут и у других пользователей».
Дизайнер не согласился. Он утверждал, что я был единственным, кто на это пожаловался, а между тем сотрудники компании использовали эту систему много месяцев. Я был настроен скептически, поэтому мы вдвоем подошли к нескольким сотрудникам и спросили их, нажимали ли они когда-нибудь «Return» вместо «Enter» и пропадала ли у них из-за этого сделанная работа.
«Да-да, — отвечали они, — мы часто путали эти кнопки».
Хорошо, но почему никто ни разу об этом не сказал? Ведь их просили сообщать обо всех проблемах в системе. Причина проста: если система переставала работать или делала что-то странное, люди вынуждены были сообщать об этом как о проблеме. Но когда они нажимали «Return» вместо «Enter», то винили во всем себя. Ведь им сказали, что нужно делать, а они ошиблись.
В обществе глубоко укоренилась мысль: если что-то идет не так, в этом виноват человек. Поэтому мы обвиняем других и даже самих себя
[9]. К несчастью, эта мысль встроена и в судебную систему. Когда происходят крупные аварии, официальные суды по расследованию настроены на то, чтобы свалить на кого-то вину. Все чаще и чаще происшедшее списывают на человеческий фактор. Человека, причастного к аварии, могут оштрафовать, наказать или уволить. Возможно, пересмотрят процедуру обучения. Закон остается прежним. Но по своему опыту могу сказать, что человеческие ошибки обычно случаются в результате плохого дизайна: их должны называть ошибками системы. Люди постоянно ошибаются; это естественно для людей. Проектируя системы, нужно учитывать это. Очень удобно свалить всю вину на человека, но почему система вообще была спроектирована таким образом, что одно-единственное действие одного человека могло привести к катастрофе? Хуже всего то, что, если мы обвиняем человека, не устраняя причину, вызвавшую сбой, мы не решаем проблему: ту же ошибку, скорее всего, повторит кто-то еще. Я вернусь к вопросу о человеческом факторе в главе 5.
Конечно, люди допускают ошибки. Для сложных устройств всегда будут требоваться инструкции, а если вы ими не пользуетесь, не удивляйтесь, что ничего не понимаете и все время делаете ошибки. Но дизайнеры должны стараться сделать ошибки как можно менее затратными. Вот что я думаю по поводу ошибок:
Избегайте термина человеческий фактор. Лучше говорите о коммуникации и взаимодействии: то, что мы называем ошибкой, обычно следствие плохой коммуникации или неправильного взаимодействия. Когда люди сотрудничают, слово «ошибка» никогда не используется, чтобы обозначить высказывание другого человека. Это происходит потому, что каждый человек пытается понять другого и ответить ему, а если вы чего-то не понимаете или с чем-то не согласны, вы задаете вопрос, проясняете то, чего не поняли, и продолжаете взаимодействие. Почему нельзя построить взаимодействие между человеком и машиной по такому же принципу сотрудничества?
Машины не люди. Они не могут общаться и понимать так, как мы. Это значит, что те, кто их создает, должны убедиться, что поведение машин понятно людям, которые с ними взаимодействуют. Настоящее сотрудничество требует от каждой из сторон какого-то усилия, чтобы приспособиться к другому и понять его. Когда мы взаимодействуем с машинами, приспосабливаться приходится нам. Почему бы машинам не быть более дружелюбными? Машина должна принимать обычное поведение человека. Но точно так же, как люди часто подсознательно оценивают точность сказанного другими людьми, машины должны оценивать качество информации, которую им предоставляют, чтобы помочь тем, кто ими управляет, избежать серьезных ошибок, вызванных простыми опечатками (об этом подробнее в главе 5). Сегодня мы хотим, чтобы люди вели себя странно, приспосабливались к сложным требованиям машин, среди которых — требование всегда предоставлять точную и достоверную информацию. Люди очень плохо с этим справляются, а когда им не удается выполнить деспотичные безжалостные требования машин, мы называем это ошибкой человека. Нет, это ошибка дизайна.
Дизайнеры должны пытаться свести к минимуму вероятность того, что человек сделает что-то не так. Для этого нужно в первую очередь использовать возможности и означающие, а также правильно работать с проекциями и ограничениями. Если человек делает что-то не то, нужно, чтобы было максимально легко заметить это и исправить. И это тоже должно быть заложено в дизайне. Здесь требуется хороший доходчивый фидбэк, который бы сочетался с простой и понятной концептуальной моделью. Когда человек понимает, что произошло, в каком состоянии находится система и каков наиболее правильный алгоритм действий, он работает более эффективно.
Люди не машины. Машинам не приходится то и дело прерывать работу, в отличие от нас. В итоге мы очень часто прыгаем между заданиями и, вернувшись к предыдущему, вынуждены вспоминать, где остановились, что делали, о чем думали. Неудивительно, что иногда мы это забываем и либо пропускаем шаг, либо повторяем его, либо неверно сохраняем информацию, которую собирались ввести.
Наша сила в гибкости и креативности, в том, что мы можем находить решения новых проблем. Мы творческие, у нас развито воображение, мы не можем действовать механически и выверенно. Машины требуют точности и четкости, а люди — нет. Особенно плохо нам удается скрупулезно вводить правильные входные данные. Так почему же от нас все время этого требуют? Почему мы ставим требования машин выше требований людей?
Взаимодействие людей с машинами не всегда идет гладко. Ошибки вполне ожидаемы. Поэтому дизайнеры должны предвидеть это. Довольно просто проектировать устройства, которые хорошо работают, когда все идет по плану. Самое сложное и необходимое в дизайне — суметь заставить вещи хорошо работать, когда что-то пошло не так.
Как технологии могут учитывать поведение человека
Раньше высокие затраты не позволяли многим производителям обеспечивать такой фидбэк, который помогал бы людям формировать точные концептуальные модели. Стоимость цветных дисплеев, достаточно больших и гибких, чтобы на них могла помещаться необходимая информация, была непомерно высока для маленьких и недорогих устройств. Но поскольку сегодня сенсоры и дисплеи не так дороги, сейчас мы можем гораздо больше.
Благодаря экранам дисплеев стало гораздо проще пользоваться телефонами, поэтому из этой книги я удалил всю ту критику, с которой обрушивался на телефоны в предыдущем издании. Теперь, когда важность основополагающих принципов дизайна осознается многими дизайнерами, а улучшенное качество и более низкая стоимость дисплеев позволяют воплощать в жизнь новые идеи, я жду положительных изменений во всех наших приборах.
