Обклеить автобусы снаружи стоило бы столько, что могло вызвать предынфарктное состояние, зато афишу внутри салона мы вполне могли повесить. Правда, на тот момент у нас были последние рекламные деньги, и если бы идея не сработала, то мы все остались бы без зарплат. «Рискнем?» – размышляли мы.
При этом рекламные агентства не были заинтересованы в том, чтобы наши афиши вовремя начали украшать двери автобусов. У них-то нет дедлайна, они получают деньги за факт размещения. У нас дедлайн был. Пропущенный день означал, что мы можем не успеть собрать людей на открытый урок, а значит, все усилия пропадут зря.
Поэтому мы решили действовать наверняка. Угрозами, шантажом и даже вежливыми просьбами мы выбили разрешение приехать в три часа ночи в автобусное депо и лично проследили, чтобы каждая афиша была расклеена. Выбрали место прямо на двери салона, где ее увидит максимальное количество людей.
Именно это нас и спасло от провала – в любой другой раз, когда бы мы ни приезжали с проверкой, рекламщики расклеивали в лучшем случае одну треть от всего объема – чтобы для отчета сфотографировать.
Кстати, своим франчайзи мы рекомендовали поступать точно так же. В Нижнем Новгороде расклейщик был так недоволен тем, что ему придется выполнить свою работу, что вмазал в нос нашему франчайзи. Хорошо, что коллеги успели снять это на видео и показали директору рекламного агентства – после инцидента весь месяц их реклама каталась в транспорте бесплатно. Франчайзи остался весьма доволен – самая дорогая в его жизни травма. Всё-таки региональные рекламщики такие региональные.
В общем, хорошо, что в первый раз мы всё проконтролировали. Потому что уже в 7 часов утра на нас посыпались звонки. Люди желали поскорее узнать, что это за обучение, сколько стоит и как к нам поскорее попасть.
И тут пришло осознание: да, люди интересуются. А что им отвечать-то?
Теперь каждый звонок был практически как золото с приисков – тяжело добытый и дорогой. Одним неверным разговором можно было распрощаться с лидом и деньгами.
Первая проблема, с которой я столкнулась, – невозможность отследить, принимает ли администратор утренний звонок или спит. CRM-ки еще не было, записей звонков тоже. Я уже слышу голоса заступников, которые просят дать девочкам поспать. Можно, конечно, и так поступить. Но даже если звонят в нерабочее время, лучше ответить, чем перезванивать в 10 утра. За пару часов человек может остыть, забыть про тебя, передумать – а когда звонит, он максимально горячий, чтобы воспринимать информацию.
Вторая проблема заключалась в том, что у нас не было регламента ответа на звонок. Каждый администратор продавал на голом энтузиазме. Ну или не продавал, если вставал не с той ноги. А в 7 утра, как вы понимаете, энтузиазма отвечать лидам нет никакого.
В общем, я забрала рабочий телефон себе. Для того чтобы прописать скрипты разговора, нужно сперва самой понять, как отвечать, чтобы люди отдавали деньги. Тем более Дональд Трамп не раз говорил, что его успех в том, что он хорошо знает свое дело. Ну что ж, последуем его совету – подумала я.
И тут же столкнулась с жесткой и совершенно неудобной для себя реальностью – я совершенно не хотела ни звонить сама, ни принимать звонки. Мне было страшно – потому что всегда страшно звонить и продавать. Но еще хуже была перспектива остаться без денег в конце месяца, так что деваться было некуда.
Кроме входящих звонков, у нас еще была база лидов, которые каким-то необъяснимым образом узнали о фотошколе. Статусы были мутные и непонятные, написанные от балды. Самое правильное, что можно было сделать, – не верить ничему, что там написано, и обзвонить базу еще разок.
Продавать на тот момент я не умела, но отсутствие навыка продаж с лихвой компенсировала усердием. Я просто много звонила. Если на 30 звонков не было продаж, я делала 50, 100, 200, 300 в день. Язык был на плече, зато шли продажи по широкой воронке.
Поэтому и вам говорю: вопрос с продажами всегда решает количество попыток. Если хотите денег, но продаете слабовато – просто увеличьте количество звонков, встреч и переписок. Где-то на пятисотый звонок вы вдруг поймете, что продажи – это не так уж и страшно, просто нужно побороть первый страх отказов.
Он лечится очень просто – вы подумайте, что страшнее: услышать пару раз «мне неинтересно» или сидеть на хлебе и воде, ездить на общественном транспорте и в отпуск раз в год в Турцию выбираться?
Поэтому – звоните! Даже если не умеете лихо продавать – возьмите количеством. Денег от того, что вы сидите и комплексуете, не прибавится. Прозванивайте базу – сделайте, скажем, 100 звонков за неделю. Некому звонить? Ищите способы найти лидов, причем как можно дешевле!
Глава 23
Про аватары клиентов
Для того чтобы довести лида до продажи, вы должны хорошо понимать, кто перед вами сидит. Какие сомнения у него в голове, что для него важно, а что – гиперважно? Почему он до сих пор у вас ничего не купил и почему всё-таки пришел?
Когда я провожу тренинг или занимаюсь консалтингом, первым делом спрашиваю у предпринимателей, кто их целевая аудитория, кому они продают. Часто слышу ответ: «Женщины от 16 до 70 лет, работающие и нет, замужем и нет. Блондинки и брюнетки».
Так не пойдет. За всеми лидами погонишься – никому не продашь. Свою целевую аудиторию нужно дробить, то есть прописать аватары клиентов.
Аватар – это портрет какого-то типичного клиента. Во всех бизнесах они есть: типичная Ольга, типичная Мария Ивановна. У каждой из них свои потребности и боли. Если мы сумеем идентифицировать лида по набору признаков, то сможем разговаривать с ним на одном языке, находить убедительные аргументы для продажи.
Как правильно написать аватар клиента? Вспоминаем, кто у вас покупал услугу или продукт, пишем заголовок по принципу «Типичная ___»:
– ВОЗРАСТ (РАЗБРОС НЕ БОЛЬШЕ 5–6 ЛЕТ, НАПРИМЕР, 20–25 ЛЕТ);
– ПОЛ;
– СЕМЕЙНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ;
– ДЕТИ;
– МЕСТО ЖИТЕЛЬСТВА;
– ЧЕМ ЗАНИМАЕТСЯ (ГДЕ РАБОТАЕТ, УЧИТСЯ, НРАВИТСЯ ЛИ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ);
– ДОХОД (ОТ И ДО);
– ОБРАЗОВАНИЕ.
Теперь как бы надеваем на себя созданный аватар и задаемся вопросами:
– ЧТО ДЛЯ МЕНЯ ВАЖНО?
– ЧТО ЦЕННО?
– А ЧЕГО БОЮСЬ?
– ЧЕГО ХОЧУ?
Подумайте, что вам в этом образе мешает купить товар или услугу, какие возражения возникают в голове – эмоциональные и логические.
При этом учтите, что типичная Лена 25 лет, замужем и с офисной работой, кардинально отличается от типичной Кати тех же 25 лет, свободной и фрилансера. У них разные ценности и разное восприятие мира. Чем тщательнее вы проработаете аватары, тем легче построите маркетинговую цепочку продаж. Вы сможете прописать прицельные офферы для каждой категории и эффективно таргетировать рекламу.
