Тем не менее группы в фотошколе худо-бедно набирались, к нам пришло какое-никакое понимание, как общаться по телефону и при личных встречах, и мы отдали телефон администратору.
На эту должность в то время мы набирали начинающих фотографов, которые хорошо разбирались в фотообучении. Их общий минус был в том, что на звонки они отвечали левой ногой, а большую часть времени занимались продажей собственных съемок по нашей базе.
Из этого, кстати, выросло общее во франчайзинговой сети правило – не брать сотрудников-фотографов или людей, которые зарабатывают какими-то смежными с фотографией услугами.
Как говорил один мой начальник из прошлой жизни – «жаль только первый состав». К первому увольнению я морально готовилась два дня. Нервничала, хоть и понимала, что передо мной сотрудник-паразит, и искоренять таких надо так, чтобы другим было неповадно.
Но менять администраторов каждую неделю – так себе идея. Началась череда собеседований, чтобы найти того, кто устроит нас по всем параметрам – позитив, ответственность, проактивность и жажда денег. За этот период смен администраторов и продажников у меня даже сформировалась целая коллекция типажей:
• Девочка-кнопочка-бумажка. Администратор, который будет выполнять всё от и до, но если в принтере кончится бумага – зависнет и задания не выполнит. Инструкции же купить бумаги нет! Она не будет спрашивать разрешения взять 100 рублей из кассы и купить. Проактивность уровня «Дно».
• Жадюга-хапуга. Продает хорошо, но кредитует себя деньгами из кассы, да еще и пытается на скидках выкроить немного к зарплате.
• Влюблена и рассеяна. Позитивная, но влюбляется в каждого второго преподавателя, не может думать ни о чем, кроме его красивых глаз.
• Нытик. «Невозможно сделать 20 звонков по базе в день, это нереально, вы ставите космические задачи».
В общем, у нас была постоянная текучка – то мы их увольняли, то они сами уходили. Это не могло позитивно сказаться на финансах. Мне самой приходилось постоянно прокачивать навык продаж по телефону, а также выступать на открытых уроках. В итоге я пришла к двум выводам.
Первый: гиперконтроль продажника обязателен. Нужно запрашивать ежедневный отчет о проделанной работе, ставить планку по звонкам и продажам. Иначе начинается разброд и шатание.
Кстати, именно ежедневные отчеты дают скачок в работоспособности. Они могут быть очень простыми: сколько звонков, сколько продаж, сколько холодных касаний. В конце недели без прикрас и эмоций будет ясно, кто как работал. В бизнес-тусовках распространена практика отчетов перед своим ментором. Когда ты каждый день пишешь, что сегодня не заработал денег и ничего не сделал, чтобы заработать, то перестаешь жить в иллюзиях о плохом рынке, сезоне или экономической ситуации и просто начинаешь работать.
Второй: не слушать нытье про непомерные нагрузки. Когда мы открывали франшизы, практически в каждом городе сталкивались с одним и тем же: администраторы стонали, что звонить – это больно, неприятно и планка звонков очень высокая. К счастью, я не понаслышке знала, что возможно, а что нет, поэтому ныть было бесполезно.
Когда продажи стопорились и начинались байки о том, что лиды уже не те, я просто делала 10 звонков по той же базе – и продавала. Даже если это была база по Волгограду, а я находилась во Владимире.
Вам может показаться, что я сейчас так хвастаюсь. Нет, всё ровно наоборот – это была моя недоработка. Сейчас объясню.
Все свои нативные и сформулированные правила продаж я должна была систематизировать и научиться передавать по цепочке. Вернее, по сети. Это сейчас за двухчасовую лекцию я могу научить продавать, а тогда у меня просто не было понимания, как правильно донести информацию. Вообще я убеждена, что любой бизнесмен должен уметь продавать. Необязательно блестяще, но хотя бы на каком-то уровне – чтобы знать, как контролировать собственных продажников.
Но вернемся в нашу фотошколу. Даже если забыть про неприятные поиски адекватного администратора и продажника, экономическая модель была слабой. Мы не понимали, почему у нас покупают, а самое главное – почему НЕ покупают.
Тогда мы решили провести маркетинговое исследование. В нем было всего два вопроса: «Что вам важно при выборе фотошколы?» и «Что вас останавливает при покупке обучения?»
Такую мини-анкету заполняли все – и клиенты, и лиды, которые так ничего и не купили, и преподаватели нашей школы, и администраторский состав, и руководство. На эти два вопроса нужно было выписать двадцать причин.
Потом мы сделали свод-анализ и выписали семь самых часто повторяющихся ответов в порядке убывания. Результаты нас поразили.
Преподаватели писали, что важно только качество обучения и подачи материала. Администраторы хотели скидки и рассрочки. Руководство считало, что отпугивает стоимость услуг. И только клиенты и лиды сказали, что самое главное – чтобы в школе было… мило и няшно. Чтобы – красиво, уютно, чай-кофе, улыбчивый администратор. На втором месте было наличие парковки. Цена стояла только на седьмом месте, а качество контента и вовсе на предпоследнем. Зато на третьем – чтобы преподаватель был очаровашкой.
Вроде бы это всё логично – хобби-курс для девочек, понятно, что общая атмосфера важна. Но кто ж знал, что за такую душевность можно брать больше денег?
Мы взглянули на эту табличку и на следующий день подняли цены ровно в два раза. И знаете, никто в ужасе не кричал в трубку администратору: «Почему так дорого?!» Не произошло вообще ничего – сколько продаж было, столько и осталось. Только денег в кассе стало в два раза больше.
По итогам мы сделали несколько выводов, которыми я очень рекомендую воспользоваться:
• ИЩИТЕ В КОМАНДУ ЧЕЛОВЕКА, КОТОРЫЙ БУДЕТ ВАС ПОЛНОСТЬЮ УСТРАИВАТЬ. ПОЛУМЕРЫ ЗАКАНЧИВАЮТСЯ УВОЛЬНЕНИЯМИ.
• КОНТРОЛИРУЙТЕ СВОИХ АДМИНИСТРАТОРОВ И ПРОДАЖНИКОВ – ТРЕБУЙТЕ ЕЖЕДНЕВНЫХ ОТЧЕТОВ О ПРОДЕЛАННОЙ РАБОТЕ.
• ВЫ НИЧЕГО НЕ ЗНАЕТЕ О СВОЕЙ ЦЕЛЕВОЙ АУДИТОРИИ, ПОКА САМИ НЕ СПРОСИТЕ, ЧТО ИМЕННО ДЛЯ НИХ ВАЖНО. ПРОВЕДИТЕ МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ В СВОЕЙ НИШЕ – УЗНАЙТЕ, ПОЧЕМУ У ВАС ПОКУПАЮТ И ПОЧЕМУ НЕ ПОКУПАЮТ.
Глава 28
Про то, как правильно называть цену
Раз я уже начала рассказывать о нашей схеме в фотошколе, то раскрою все карты. Тем более что она до сих пор примерно такая же, классическая для сферы оффлайн-обучения.
По телефону мы приглашали прийти на бесплатный урок по фотографии. Он был групповым, на нем фотограф-преподаватель рассказывал про основы фотографии и немного о фотошколе. В конце контентной части администратор вел продающий блок и рассказывал о курсах, сроках, цене и условиях.
Хоть я и сказала, что после повышения цен объем продаж не упал, это не означало, что всех всё устраивало и совсем никто не говорил, что всё стало дорого. Просто надо принять как данность, что любой продукт, который стоит дороже нуля рублей, для кого-то будет дорогим.
