2. По персоналу я проверяю уровень вовлеченности, опираясь на независимые опросы, текучесть кадров (какой процент сотрудников мы заменяем в течение года) и результаты работы.
3. По производству многое зависит от типа бизнеса, однако, как правило, меня интересуют производительность (как быстро задачи или продукт продвигаются по системе), удовлетворенность клиентов (ее можно узнать с помощью простых опросов или показателя лояльности клиентов) и частота неудач (количество допущенных ошибок или стоимость дефектных изделий).
4. По продажам все сводится к тому, как продажи влияют на рентабельность бизнеса. Итак, я рекомендую отслеживать доход и рентабельность продаж, но помимо общей статистики я бы также взглянул на более подробные данные, такие как уровень конверсии продаж по типу продаж и ценность продаж по сотрудникам/квадратным метрам рабочего помещения.
5. По маркетингу все намного сложнее, потому что не всегда есть прямая отдача, которую можно привязать к определенным действиям. Поэтому я слежу, чтобы траты на маркетинг не превышали бюджет, и отслеживаю пайплайн. Я также слежу за источниками потенциальных клиентов, чтобы все наши процессы и усилия были направлены на те сферы, которые действительно приносят доход.
Как вы видите, это самые общие предложения, и их можно внедрить с небольшими корректировками в большинство типов бизнеса. Однако важно следить за тем, чтобы ваши KPI действительно отражали те результаты, которых вы ждете в каждой области, и чтобы соблюдался адекватный баланс между разными KPI.
Процессы
Итак, мы определили, какие системы нам нужны и каких результатов мы хотим достичь в каждой области. Однако чтобы система работала, понадобятся эффективные и оптимальные с точки зрения расхода ресурсов процессы. Как мы отметили, большинство процессов уже имеются практически с самого начала – пусть только в голове предпринимателя.
Чтобы бизнес был по-настоящему масштабируемым, владелец должен всю интеллектуальную собственность, хранящуюся у него в голове, воплотить в процесс, которому будут следовать другие люди.
Хороший процесс соответствует следующим критериям.
• Эффективность – процесс напрямую влияет на KPI, от которых зависит успех системы.
• Оптимальность с точки зрения расхода ресурсов – в процессе не должно быть лишних шагов, и следует обдумать, как свести к минимуму конфликтные моменты между процедурами, сократив общее время, потраченное на процесс.
• Полнота – следует учесть вероятные сценарии развития событий (что если?) и включить их в процесс как дополнительные варианты действий, чтобы свести к минимуму отклонения от системы.
• Ясность – процесс должен быть понятным с точки зрения процедур, но, главное, чтобы каждый, кто следует этому процессу, понимал и процесс, и систему.
Как я уже отметил, я предпочитаю, чтобы процессы были максимально направлены на обслуживание клиентов. В отсутствие отдельной системы обслуживания клиентов я ставлю себя на место и клиента, и члена команды, чтобы проверить эффективность процесса и убедиться, что он приносит положительные результаты для обеих сторон.
Также следует помнить, что процесс никогда не завершится, он будет постоянно совершенствоваться – технологии меняются, и это оказывает большое влияние на процедуры. Кроме того, все мы люди, и очень редко наши попытки создать процесс отвечают всем четырем перечисленным критериям. На ранних этапах развития бизнеса нужно помнить, что наша цель – просто задокументировать процессы, и не обязательно доводить их до корпоративного стандарта.
Документирование процесса
Есть несколько способов задокументировать процесс – от использования минимума данных до включения чрезмерных подробностей. Это может быть простой список из трех процедур, набросанный на листе бумаги, или же полноценная функция вашего пакета программ по управлению бизнесом, с многочисленными взаимосвязями и прочей путаницей.
Зачастую идеальная система для нового бизнеса может быть представлена в виде чек-листа или таблицы. Лично я предпочитаю чек-лист, поскольку он предполагает, что документ должен быть простым для понимания и использования. Таблица поможет визуализировать весь процесс по мере роста бизнеса, включая различные пути развития на тот случай, если произойдут отклонения от стандарта. Есть пакеты программ, которые помогут сформировать и то и другое, например LucidChart, draw.io и даже Microsoft Excel (именно его я выбираю для простых единичных документов).
Крайне важно не усложнять процессы вашего бизнеса и не мудрствовать. Не стоит бросать все силы на планирование любых возможных вариантов событий, иногда достаточно составить процесс под названием «Версия 1», чтобы обеспечить все необходимые процедуры. Со временем можно дорабатывать и совершенствовать этот процесс, как и все в вашем бизнесе.
В таблице 7.1 приведен пример документирования простого процесса в формате чек-листа.
Таблица 7.1. Чек-лист процесса
Примерно так может выглядеть простой процесс в производственной сфере бизнеса. Если вы прочитаете внимательно, то наверняка заметите, что отдельные процедуры опираются на такие технологии, как CRM-системы и электронную почту, и львиную долю этого процесса можно автоматизировать с помощью систем учета клиентских запросов – таких как ZenDesk, LiveAgent или FreshDesk. Когда вы распишите процесс в таком формате, вы сразу увидите, насколько продуктивно использовать софтверные решения и другие подобные возможности; однако важно найти баланс между временем, которое вы тратите на поиск новых решений для повышения экономичности и продуктивности, и работой, которая необходима, чтобы построить бизнес.
Какой бы путь вы ни выбрали, главное – убедиться, что процесс подробно расписан, логически выстроен и доступен для понимания.
Руководство по работе
Подготовка процесса – прекрасное теоретическое упражнение, чтобы проверить повседневную работу, но не забывайте: мы делаем это, прежде всего, чтобы усовершенствовать свой бизнес и облегчить себе задачу. И даже самый лучший на свете процесс не поможет, если его не соблюдать.
Ранее мы отметили «ясность» как ключевую часть эффективного процесса для вас и вашей команды. Если каждая процедура не будет четко и коротко сформулирована, не стоит ожидать, что люди будут следовать процессу. Но проблема в том, что, когда мы пишем инструкции по выполнению задач, процесс (по сути своей, общий план действий) превращается в нечто неудобочитаемое и тяжеловесное. Здесь пригодится руководство по работе, которое свяжет воедино все системы, процессы и процедуры бизнеса.
