Как проверить, что ваши методы обслуживания соответствуют требованиям клиентов? Самый очевидный способ – спросить их! Опросы клиентов могут быть самого разного формата; однако лично я считаю, что главное – не напрягать людей. Другими словами, сделать процесс максимально простым и понятным и предложить поощрения за прохождение опроса.
Я предпочитаю опросы по электронной почте или мессенджеру (в отличие от очных или почтовых), с минимальным перечнем вопросов. Это могут быть простые опросы по типу «да/нет» или балльная система, как, например, расчет показателя лояльности клиентов.
Есть несколько менее очевидных способов отслеживать удовлетворенность клиентов. Мониторинг таких параметров, как средние траты клиента (сколько денег тратят повторные клиенты на вашу продукцию/услуги?), процент текучки (сколько клиентов вы теряете?) и количество рекомендаций (сколько новых клиентов приходят благодаря рекомендациям постоянных клиентов?), поможет определить общий уровень удовлетворенности.
К сожалению, самые полезные параметры зависят от конкретного бизнеса, но, если вы не придумаете, как отслеживать эту информацию, – например, с помощью программы лояльности и скидок за рекомендации, – это серьезно повредит вашему бизнесу.
Что делать, если все пойдет не так?
Для многих бизнесов плохой клиентский опыт неизбежен. Несмотря на все усилия, иногда мы просто не в состоянии оправдать ожидания клиента. Возможно, им наобещали с три короба, или у них было не совсем реалистичное представление о том, что они покупают. Или же причина не зависит ни от кого – например, погода плохая, или повлияли другие внешние факторы. В любом случае, когда дела идут наперекосяк, крайне важно, чтобы вы, как владелец бизнеса, поступили правильно – по отношению к себе и к клиенту.
Наверняка вы слышали фразу «клиент всегда прав». Хотя она продиктована исключительно благими намерениями, в эпоху социальных сетей ее, к сожалению, используют для манипуляции. До появления Интернета, форумов и чатов, социальных платформ и веб-сайтов с отзывами о плохом опыте можно было рассказать только друзьям и знакомым. Теперь отзыв с одной звездой видят тысячи людей.
Для владельца бизнеса это чудовищно несправедливо, и зачастую так оно и есть – некоторые люди прекрасно понимают, что могут угрожать вам плохими отзывами, чтобы получить скидку. Несмотря на это, важно оставаться прагматичным и реалистичным, когда речь идет о жалобах клиентов.
Первое, что нужно сделать в подобной ситуации, – объективно оценить жалобу и постараться перевести разговор в офлайн, быстро и профессионально. Если вы, как владелец бизнеса, действительно виноваты, постарайтесь найти решение вместе с клиентом – и обновите свои процессы, чтобы не допускать одну и ту же ошибку дважды. Зачастую большинство жалоб направлено на то, чтобы больше никто не столкнулся с этим негативным опытом. Если жалоба неоправданная, у вас есть несколько вариантов:
• Оставить отзыв на веб-сайте и ничего не отвечать. Если отзыв несправедливый, но не опасный, нужно решить, можете ли вы ответить достойно и профессионально, без злорадства и враждебности. Это непросто, и иногда лучше вообще не отвечать, особенно если автор отзыва выставил себя в невыгодном свете.
• Вежливо ответить. Иногда стоит все же ответить, чтобы разъяснить вопрос или обличить необоснованность отзыва. Конкуренты время от времени публикуют фейковые отзывы, и имеет смысл ответить, указав, что у вас нет записей о том, что этот человек был вашим клиентом. Независимо от содержания жалобы, не стоит тратить время на перебранку из-за мелочей, это навредит вашей репутации.
• Сообщить о жалобе. Если жалоба оскорбительная, клеветническая или представляет собой кибератаку, сообщите о жалобе провайдеру веб-сайта.
Какой бы путь вы ни выбрали, в первую очередь надо успокоиться и не действовать сгоряча. Утро вечера мудренее! Наш внутренний воин, готовый в любую секунду броситься в клавиатурный бой, успокаивается после хорошего сна, к тому же профессионализм – единственный путь, который принесет пользу вашему бизнесу.
Поиск первых сотрудников
Если все хорошо, вы не только найдете новых клиентов, но и удержите их, и скоро вам понадобится лишняя пара рук!
Частые ошибки
Рекрутинг мы подробно рассмотрим в главе 13, а сейчас я хотел бы поделиться опытом и рассказать о самых распространенных ошибках, которые совершают владельцы бизнеса в рекрутинге.
Ошибка 1: нанимать по навыкам, а не по отношению к делу
Несомненно, эту ошибку допускают все неопытные владельцы бизнеса. Они очарованы идеальным резюме, в котором отражены впечатляющий отраслевой опыт и квалификация. Есть только одна проблема – причина, по которой этот человек переходит из одной компании в другую! Если он такой классный, то почему его не удержали на предыдущем месте работы? Как правило, навыкам можно научиться, а вот отношению к работе – нет, и подобные ситуации обычно развиваются по одному и тому же сценарию: человека нанимают за его навыки, но увольняют за отношение к делу после ошибки, которая дорого обходится обеим сторонам. Вместо того чтобы требовать определенных навыков, убедитесь, что вам нравится, как именно человек выполняет работу, и что его мотивирует приезжать в офис каждый день.
Ошибка 2: нанимать по принципу похожести на себя
Несмотря на законодательство, призванное положить конец дискриминации, и здравый смысл, который подсказывает, что надо расширять пул талантов, насколько это возможно, некоторые работодатели склонны нанимать тех, кто похож на них, – по полу, социальному статусу, возрасту или другим факторам. Как правило, это не осознанное, взвешенное решение, а результат импульсивных желаний и неумения сдерживать их. Вместо этого стремитесь максимально расширить поиски.
Подумайте, так ли вам нужны конкретное образование или опыт работы. Если вы отступите от субъективного шаблона, это не только позволит выполнить законодательные требования, но и принесет реальную пользу бизнесу – у вас будет разнообразие в мыслях и идеях, а также вы не упустите талантливых потенциальных сотрудников.
Ошибка 3: спешить с наймом, не спешить с увольнением
Последняя ошибка, которую я вижу постоянно, – владельцы бизнеса нанимают людей слишком быстро. Как правило, расставаться с сотрудником нелегко, и в зависимости от страны, в которой вы живете, нужно соблюсти определенные законодательные требования, не говоря о том, что это не самое приятное занятие на свете.
Поспешный наем человека это зачастую результат отсутствия плана – вы плохо рассчитали, когда вам понадобится первый сотрудник. И когда накапливается слишком много работы, а людей недостаточно, мы хватаемся за первого попавшегося кандидата, даже если он не подходит.
Вместо этого следует грамотно спланировать наем персонала и убедиться, что вам действительно нравятся эти кандидаты, прежде чем брать их. Если все сделать правильно на этапе рекрутинга, вы избежите головной боли в дальнейшем.
