Основные рынки сбыта экспортеров eBay — США, Великобритания и Германия. Рынок в этих странах, в отличие от России, наводнен товарами, как импортируемыми, так и внутреннего производства. Розничная торговля в них имеет высокие стандарты обслуживания потребителей. Это значит, что у покупателей высокие требования как к самим товарам и их качеству, так и к сервису. Чтобы успешно конкурировать, нужно предложить условия, ставшие для этих рынков нормой: бесплатная доставка, бесплатный и удобный возврат в течение 60 дней, быстрая доставка за несколько дней.
Наши продавцы знают множество нюансов торговли с разными странами. Например, они прекрасно осведомлены о том, что, выставляя товар на продажу, нужно сопроводить его максимальным количеством информации для потребителя:
• не менее трех качественных фотографий с разных ракурсов;
• описание на хорошем английском;
• для одежды — международная размерная линейка.
Но главное правило является универсальным: будьте на стороне клиента. Учтите правоту клиента в своей бизнес-модели: заложите в стоимость товара возврат, расходы на пересылку, сервис. Если вы будете всегда стоять на стороне клиента, беспрекословно возвращать ему деньги, если товар не подошел, вести вежливую и корректную коммуникацию, ваш рейтинг будет расти, а значит, будущие покупатели станут вам больше доверять. А доверие одинаково важно для любой страны, вне зависимости от ее культурных особенностей.
Солончак Уюни, Боливия, 2019 г.
ЧЕМУ ВЫ НАУЧИЛИСЬ ИЗ ЭТОЙ ГЛАВЫ?
Урок № 1
Знать о возможных культурных барьерах следует всем, кто собирается вести международный бизнес или управлять мультикультурной командой.
Урок № 2
Карта культурных различий помогает оценить склонность той или иной нации к определенному поведению. Но она не является истиной в последней инстанции: в конце концов, все мы разные, и наши индивидуальные особенности также накладывают отпечаток на наше поведение.
Урок № 3
Вы сами и ваша команда не обязательно на 100 % соответствуете культурному профилю вашей страны.
Урок № 4
Иногда полезно ослабить национальную самоидентификацию команды, но обязательно нужно предложить что-то взамен.
Урок № 5
Клиент всегда прав — вне зависимости от того, в какой стране он находится. Если вы приложите усилия и постараетесь вникнуть в культурный код клиента, то получите ключ к его лояльности.
ДОМАШНЕЕ ЗАДАНИЕ
Составьте вашу персональную «культурную карту» по модели Эрин Мейер. Оцените себя и свою команду по каждому из восьми параметров. Сравните свой профиль с профилем страны. Как вы думаете, к какой культуре вы ближе?
Тюнинг без границ
Можете считать меня идиотом, но мне НУЖНО, чтобы эти ребята из России прислали мне в Нью-Джерси капот на Mazda! Выглядит чертовски круто! «О боги, да я просто влюбился в их козырьки и спойлеры на багажник. Утонченный дизайн и ничуть не вычурно!» Такие сообщения появились в 2015 году на популярном американском автомобильном форуме после того, как один из пользователей по имени Кайл похвастался новым оборудованием для своей Mazda 6. Посылку ему прислали из российской глубинки — все детали сели на авто как влитые, а сервис и коммуникация со стороны продавцов оказались на высоте. Чуть позже в ветку обсуждения пришел директор по продажам MV-Tuning Айрат Хайдаров: он приветливо и в подробностях описал автолюбителям все возможные опции по стоимости и срокам доставки, ответил на их вопросы о массе посылки, материалах и разъяснил прочие тонкости. Первые сообщения на английский он переводил с помощью онлайн-переводчика, но вскоре заказов — а следовательно, и общения с клиентами — стало так много, что Айрат волей-неволей овладел языком. Сейчас у компании MV-Tuning тысячи довольных клиентов по всему миру. А у самого Айрата появилось множество друзей-иностранцев, которые, ни разу не видев его в лицо, поздравляют с праздниками, постоянно зовут в гости и даже присылают небольшие гостинцы.
В компании MV-Tuning работает более 50 сотрудников. Штат значительно расширился после 2015 года, когда компания занялась экспортом.
Компания MV-Tuning занялась экспортом пластиковых деталей экстерьера автомобилей в 2015 году, когда отечественный авторынок схлопнулся, а курс рубля вошел в глубокое пике. До этого тюнинг-мастерская со времен своего основания в 2005 году Михаилом Сырниченко ориентировалась исключительно на покупателей в России. Она разрабатывала и производила оригинальные пластиковые детали на популярные иномарки: бамперы, спортивные капоты, спойлеры, крышки багажника (сейчас ассортимент пополнился автобоксами на крышу и различными аксессуарами) и другие. Поняв, что новый комплект деталей для Mazda 6 вызывает интерес за рубежом, компания стала искать способы продавать продукцию за границу. Михаил и Айрат выяснили, как работают таможня и доставка, протестировали отправку, нашли фотографов, которые сделали для соцсетей промосъемку тюнингованных автомобилей в разных уголках Нью-Йорка. Фотографии разлетелись по всему миру, их перепечатывали на тематических форумах и восторженно комментировали. Когда стало понятно, что экспорт может стать реальностью, а не мечтой, предприниматели открыли аккаунт на eBay. «Эта площадка давно была на слуху, — рассказывает Айрат, — я сам много раз покупал через нее разные товары. Вот и предложил гендиректору попробовать этот канал».
Сервис eBay стал для MV-Tuning в своем роде испытательным центром. Создавая первые листинги и совершая первые продажи, компания изучала нюансы таможенного оформления и логистики в разных регионах, тестировала спрос — а впоследствии начала искать дилеров на самых крупных рынках и строить сеть дистрибуции. Сегодня у нее есть дилеры в США, Германии, Японии. Больше всего продаж, по словам Айрата, приносят Штаты, за ними следуют Европа, Канада и Австралия. «Мы отправляем наши запчасти клиентам со всех континентов — даже на Сейшельские и Гавайские острова. Нет ничего приятнее просыпаться с утра и видеть товары, оплаченные за ночь покупателями с другого конца земного шара», — делится Михаил.
