Создание локальных кризисов
Пребывать долгое время в сытости и благоденствии приятно, но опасно: ты разучишься работать с рисками и вызовами. Поэтому «черный лебедь» может нанести сокрушительный удар. Хороший лидер искусственно создает потрясение в команде, ставя перед ней амбициозные проекты и задачи. Представьте, например, компанию, которая генерирует прибыль, имеет стабильный денежный приток, растет на 20 % в год. Кажется, можно успокоиться: если бизнес успешен, ты все делаешь правильно. «Но почему рост составляет только 20, а не 35 %?» — задается вопросом лидер. Не от жадности: просто он понимает, что время от времени команде требуется хорошая встряска. Одна из задач лидера организации — всегда оценивать ситуацию с так называемого горящего кресла (по-английски burning chair или burning platform), то есть подталкивать команду вперед, создавать ощущение срочности задач и держать в уме возможные осложнения. Особенно хорошо метод локального кризиса работает в России, где люди любят режим выживания — в них просыпается азарт, а с ним и суперспособность добиться на первый взгляд невозможного. Только помните, что злоупотреблять им не стоит: любой команде после пика усилий обязательно нужно отдыхать.
Хотя я рекомендую провоцировать локальные кризисы в мирное время, делать это можно даже тогда, когда кажется, что весь мир полыхает в огне, — если сам ты почему-то еще не горишь. В отличие от многих видов бизнеса, по которым коронавирус ударил сильно, электронная торговля во время пандемии почти не пострадала. Наоборот, продажи многих игроков выросли, поскольку люди, находясь дома, стали больше покупать онлайн. Разобравшись с логистическим коллапсом, мы могли спокойно сидеть сложа руки. Однако на ум нам пришла известная китайская поговорка «Кризис — это возможность», и мы решили, что должны использовать эту возможность для достижения новых сверхрезультатов.
Между прочим, в медицине различают «хороший» и «плохой» стресс. Переживание небольших потрясений провоцирует выработку адреналина и кортизола. Адреналин, судя по исследованиям Стэнфордской медицинской школы, запускает процессы мобилизации иммунной системы. Кортизол, как подтверждают исследования Рокфеллеровского университета и университета Буффало, усиливает способность запоминать и усваивать информацию. Поэтому хорошая встряска нужна время от времени каждому из нас. Но если стресс перерастает в хронический, это вредит психике и здоровью.
Но ведь возможность открылась и для наших потенциальных клиентов — малого бизнеса, который может начать онлайн-торговлю, не дожидаясь окончания карантина! Мы задумали максимально сосредоточиться на привлечении новых клиентов и очень быстро разработали несколько маркетинговых программ в разных странах. Одной из них стал пакет специальных мер поддержки новых продавцов на eBay — бесплатная подписка на премиум-аккаунт, доступ к обучающей программе продаж, помощь персонального консультанта и 50 000 бесплатных листингов в апреле 2020 года (когда была запущена программа). К программе подключился наш партнер банк «Открытие» — он обнулил плату за открытие счета и комиссии по основным услугам для всех новых продавцов. В общей сложности eBay инвестировал 100 млн рублей в поддержку малых и средних предпринимателей. В итоге за три месяца, с марта по июнь 2020 года, к нам пришло 10 000 новых продавцов, при том что закрыли мы 2019-й на цифре в 30 000 продавцов в России. Так собственный локальный кризис позволил нам использовать возможности, которые открыл кризис внешний.
В критической точке
Еще три проверенных способа работают, когда «черный лебедь» уже прилетел, — они помогают сохранить объективность, трезвость взгляда и силу духа в команде.
Два и более источника информации
Журналисты, работающие с новостями, прекрасно знают, что все факты должны быть подтверждены как минимум двумя надежными источниками. В кризис этому правилу стоит следовать и лидерам бизнеса. Чаще всего первый и основной канал информации — команда: ты опираешься на данные, которые сообщают твои сотрудники. Но когда царит хаос, сотрудники могут не владеть всей полнотой информации. А ты не можешь получить объективную картину. Лично я в качестве альтернативного источника использую соцсети: при необходимости клиенты могут напрямую рассказать мне о той или иной проблеме. Но в разгар пандемии я стал прибегать и к другим каналам.
Иногда формальные каналы внутри большой организации не успевают отражать и транслировать быстро меняющуюся информацию. Поэтому всегда полезно иметь сеть неформальных каналов для оперативной синхронизации. Например, у меня не было понимания, какие меры поддержки продавцов на eBay и когда именно запустит та или иная региональная команда. Команды в США, Германии, Великобритании придумывали собственные программы без оглядки на то, что делается в других регионах. Но мне нужно было держать руку на пульсе: если, скажем, в Германии неожиданно для меня запустят программу, то многие продавцы из Восточной Европы (подотчетного мне рынка) начнут возмущаться, почему мы им никак не помогли. Тогда я предложил своим знакомым, работающим в Бельгии, Германии, Америке и других странах, обмениваться неофициальной информацией о том, как продвигается разработка этих программ. За три дня у меня скопилось достаточно данных, чтобы понять, на какие бюджеты и меры может претендовать моя команда.
Западные бизнес-консультанты и политики часто говорят, что в китайском языке слово «кризис» состоит из двух символов; один означает «опасность», а другой — «возможность». Эта мотивирующая фраза настолько полюбилась ораторам, что она прокралась даже в речи Джона Кеннеди, Кондолизы Райс и Альберта Гора. Правда, современные лингвисты-китаисты считают, что такая трактовка слова
является этимологическим заблуждением: у второго иероглифа масса значений, помимо «возможности» — например, «критическая точка».
Присутствие лидера в делах, словах или процессах
Во время кризиса все взоры устремлены на лидера организации: от него ждут слов ободрения, уверенности и поддержки. Ждут все — члены команды, партнеры, клиенты компании. Вот почему важно, чтобы незримое присутствие лидера чувствовалось в каждом мельчайшем процессе. Тебе необязательно лично участвовать во всех мелочах — ты просто не справишься физически. Но некое «благословение» лидера должно витать в воздухе. Авторитет руководителя становится опорой среди царящего хаоса. С началом кризиса, вызванного пандемией, мы столкнулись с нехваткой структурированной и проверенной информации у наших клиентов. Продавцы не понимали, что будет с онлайн-торговлей из-за закрытия границ в ряде стран, как изменятся сроки доставки, что происходит с их зависшими трекингами. Скажу честно: мы и сами не владели всеми данными. Но решили объединить разные потоки информации и провести вебинары для продавцов. К нам присоединились наши опытные продавцы и сотрудники почтовых служб — все стороны рассказали о том, что знали. Я подключился по Zoom из дома, в фирменной футболке, с логотипом eBay на «обоях» экрана. Да, мы могли поступить проще: собрать воедино всю известную информацию и разослать ее через e-mail всем клиентам. Но не стоит недооценивать психологическую силу присутствия лидера: лицо и слова живого человека способны успокоить и обнадежить значительно лучше, чем буквы на экране.
