СОВЕТ:
Не поддавайтесь соблазну перебивать собеседника, когда тот говорит.
• Сосредоточьтесь на собеседнике, а не на себе. Остановитесь и внимательно слушайте то, что вам говорят. Поддерживайте визуальный контакт, интересуйтесь собеседником. Перефразируйте сказанное им по-своему, чтобы прояснить смысл. Повторите. Например: «Значит, вы хотите сказать, что мы должны внедрять более эффективные методы контроля?», «Значит, вы видите это так:…». Такое перефразирование называется «рефлексивным слушанием». Оно показывает, что вы услышали суть сказанного (и произнесенные слова, и скрытые за ними эмоции) вашим коллегой. Вы не обязаны соглашаться с тем, что говорит собеседник. Смысл не в этом. Рефлексивное слушание показывает, что вы воспринимаете собеседника всерьез.
• Будьте искренни. Мы по сто раз на дню говорим: «Как дела?», но при этом не испытываем никакого желания узнать, как дела нашего собеседника. Когда такой вопрос задают мне близкие друзья, а день у меня выдается нелегким, я спрашиваю: «Тебе действительно интересно?» Это заставляет их задуматься. Если они искренне отвечают: «Да» (а так чаще всего и случается), я могу слегка излить им душу. Люди чувствуют, когда собеседник просто следует правилу, а когда говорит по-настоящему искренне.
• Будьте готовы принять точку зрения и мнение собеседника как осмысленное и имеющее право на жизнь. Будьте готовы признать, что вы могли строить ложные предположения и руководствоваться предубеждением.
• Выявляйте основной смысл сказанного. Человек может не уметь структурировать свои аргументы. В неформальном разговоре бывает трудно отличить факты от мнений, примеров и идей. Но вы должны стараться уловить основные положения сказанного вам. Задавайте вопросы, перефразируйте сказанное, чтобы прояснить, правильно ли вы поняли коллегу. «Не могли бы вы привести мне пример…», «Правильно ли я понял, что…», «Значит, вы говорите…», «Вы хотите сказать…»
• Изо всех сил сохраняйте внимание, даже если собеседник отвлекается. Не отвлекайтесь сами.
• Слушая собеседника, делайте заметки, чтобы не забыть то, что нужно запомнить. Заметки помогут вам сосредоточиться. И тогда то, что влетит в одно ухо, не вылетит из другого.
• Не перебивайте собеседника. Ваша задача – терпеливо ждать и внимательно слушать: когда времени мало, когда хочется побыстрее решить проблему или когда ваше мнение отличается от мнения собеседника, это бывает трудно. Если же вы удержитесь, не станете перебивать собеседника и терпеливо его выслушаете, то можете понять основной источник трудностей.
• Не бойтесь пауз. Учитесь мириться с ними. Паузы – это естественная часть разговора. Пауза может быть:
– соединением: в каком направлении дальше пойдет беседа?
– временем для обдумывания услышанного;
– возможностью для дальнейшего выражения своих мыслей;
– возможностью подумать о том, что было сказано.
• Следите за языком тела, особенно если нервничаете. Избегайте сигналов, которые могут быть восприняты негативно. Не скрещивайте руки (от скуки), не осматривайтесь вокруг (отвлечение). Поощряйте коллегу говорить дальше и демонстрируйте искреннюю заинтересованность:
– слегка наклонитесь вперед;
– выражение лица должно быть внимательным;
– периодически кивайте в знак понимания того, что говорит ваш коллега;
– говорите спокойно, тепло, заинтересованно и серьезно;
– используйте вербальные подтверждения: «понимаю», «да-да», «ммм».
Выслушивание помогает вам лучше понять собеседника
Вы никогда не пытались решить проблему, а потом оказывалось, что вам не хватает важнейшей информации? Вы взялись за дело слишком рано, не успев оценить всей картины в целом. Вы начали действовать в спешке и сделали неверные выводы.
Не делайте выводов слишком быстро
• Во время одного из частых периодов сокращения дорожных расходов Джону позвонил Билл – его справедливый начальник, региональный менеджер, полностью лишенный чувства юмора. Билл сердито сообщил Джону, что только что вернулся с конференции в Берлине. Билл исполнил требование компании и полетел эконом-классом. А вот Фиона, одна из подчиненных Джона, преспокойно сидела в третьем ряду бизнес-класса.
• «Это стало последней каплей! Уволь эту женщину!» – приказал Билл Джону, прежде чем повесить трубку.
• Это был первый неприятный разговор для Джона. Еще больше усугубляло ситуацию, что разговаривать нужно было с Фионой. Фиона была женщиной независимой, порой неудобной, но ее любили коллеги и уважали клиенты. Джону никак не хотелось терять такого ценного сотрудника.
• Джон и Фиона встретились, чтобы выяснить, почему она так поступила и что делать дальше. После встречи Джон все обдумал и понял, что получил ценнейший урок по поведению в сложной, конфликтной ситуации: не нужно воспринимать все слишком прямолинейно. Выяснилось, что Фиона использовала билет от ранее отмененного перелета; ее перелет вообще не стоил компании ни цента. Естественно, что она не стала просить, чтобы ее пересадили в эконом-класс!
• Не следует слишком быстро делать выводы. Хотя об увольнении речи не шло, но Джон собирался сделать Фионе выговор, который в сложившихся обстоятельствах показался бы ей крайне несправедливым.
• Нужно убедиться в том, что все понимают положение дел. Речь шла не о классе перелета, а об унижении руководителя и о той несправедливости, которую он ощутил. Фиона и Джон обсудили это, и Джон спросил, что она почувствовала, если бы увидела в бизнес-классе начальника.
• Стремитесь к справедливости. И Билл, и Фиона должны были почувствовать, что их мнение было услышано. Фиона почувствовала удовлетворение, потому что объяснила ситуацию, и ее не в чем было обвинить. А Джон мог сообщить Биллу, что провел «серьезный разговор» о произошедшем.
• И наконец, никогда не ждите благодарности! Обе стороны оказались слегка недовольны, но Джон сумел справиться с раздраженным начальником и сохранил для компании лояльного и успешного сотрудника. Он по праву мог быть доволен хорошо выполненной работой.
Задавайте острые вопросы
Острые вопросы показывают, что вы четко мыслите, хорошо понимаете все важное и умеете выразить свое понимание. Острые вопросы продвигают разговор в нужном направлении. Главное – это думать не о том, что следует сказать, а о том, что нужно спросить. Такие вопросы показывают, что вы умеете замечать и понимать неочевидное – то есть умеете оценивать людей и ситуации интеллигентно и точно. Острый вопрос может оспорить предположение и вскрыть суть проблемы.
Как мы уже говорили сегодня, нужно различать закрытые вопросы, на которые можно ответить односложно «да» или «нет» («Проект был задержан?» – «Да»), и вопросы открытые, которые подталкивают человека к разговору и рассказу о своем восприятии и опыте. Открытые вопросы начинаются со слов «почему», «как», «кто», «когда», «где», «что»: «Что мешает вам приходить на работу вовремя?», «Почему вам кажется, что проект не будет выполнен в срок?». Такие вопросы перекладывают ответственность на собеседника и не позволяют ему от этой ответственности уклониться.
