Назову три важные составляющие.
Первая:
Сохранить уважение к себе.
Отказываясь выполнять чужие просьбы, которые вам не хочется или вы не считаете возможным выполнять, вы растёте в собственных глазах и укрепляете своё самоуважение. А уважение к себе – один из главных жизненных ресурсов и ценностей каждого человека. Заслужить его непросто, а потерять очень легко – например, пойдя на поводу у своих страхов и сказав «да» там, где стоило бы отказаться.
Вторая:
Сохранить тепло во взаимоотношениях.
Отказ может и должен быть корректным, вежливым, не вызывающим, не оскорбительным, не хамским – и тогда вы не испортите отношения с просителем. Более того, правильным отказом можно даже улучшить отношения с человеком! Нужно только научиться преобразовывать негативную энергию в позитивную. А сохранить тепло очень важно, ведь нам нередко приходится отказывать своим детям, жёнам, друзьям, коллегам и начальникам. Нельзя же рвать все связи!
Третья:
Целевая (материальная) составляющая.
Ваш отказ не должен привести к материальным потерям для вас. Например, отказав в помощи деловому партнёру (твёрдо, вежливо, обоснованно и сохранив тепло), вы можете в дальнейшем лишиться общей прибыли как раз потому, что он вашей помощи не получил. Поэтому важно уметь правильно расставлять приоритеты и быть дальновидным.
Прежде чем открыть рот для слова «нет», мысленно проверьте ситуацию по этим трём критериям. Можете уверенно поставить галочки во всех пунктах – отлично, говорите своё «нет». Не можете – возьмите паузу и подумайте.
* * *
И вот, наконец, мы подошли к модели правильного отказа. Она состоит из пяти шагов. Мы с вами разберём их подробно, а начнём с примера.
Допустим, коллега в конце рабочего дня подходит к вам с просьбой:
– Слушай, подбрось меня до дома! Ну, тебе же не трудно?
А вы совсем не намерены подвозить ни его, ни кого-либо другого. И не потому, что вы гоблин-человеконенавистник, а потому, что у вас свои планы на сегодня, и коллега никак в них не вписывается. Да и вообще, в своём автомобиле вы привыкли отдыхать от общения и слушать любимую музыку, и не собираетесь эту привычку менять без необходимости.
Как вести себя и что говорить?
Шаг 1: утилизация.
Это значит – дать понять собеседнику, что вы его услышали.
Так и скажите:
– Да, я услышал.
Или:
– Ага, понял.
Но это ещё не ответ на его просьбу, а подготовка к ответу.
Шаг 2: эмпатия.
Дайте понять собеседнику, что вы понимаете его желание и признаёте его важность для этого товарища.
– Вижу, что тебе важно добраться до дома быстрее и в комфорте. И не тратиться на такси.
Шаг 3: ваша потребность.
М. Розенберг прекрасно сформулировал этот шаг. Он писал: «Мы не говорим «нет», мы озвучиваем потребность, которая не даёт нам сказать «да».
Ваша потребность на сегодня – как можно скорее поехать по своим делам. Этого вполне достаточно. Поэтому вы можете сказать:
– Мне необходимо как можно быстрее поехать по своим делам.
Или:
– У меня обязательная встреча, я должен ехать.
Или:
– Меня ждут, я намерен ехать без задержек.
При этом помните, что иметь собственную потребность – не преступление! Это нормально и естественно.
Шаг 4: отказ.
Если собеседник ещё не понял, что вы не будете его подвозить, то скажите:
– Поэтому разреши, я тебе откажу.
Или чуть более жёсткая форма:
– И поэтому – нет.
На этом шаге у многих может появиться соблазн начать извиняться и предлагать другие решения, примерно так:
– Извини, друг, ну правда, никак не могу! Мне так неловко! Слушай, давай я попрошу Петю тебя подвезти, хочешь?
Стоп! Не говорите ничего подобного! Срочно перейдите к следующему шагу.
Шаг 5: сила молчания.
Просто закончите разговор. Наберите воды в рот. Станьте немы, как рыба. Прикусите язык.
Всё.
* * *
И напоследок разберём ещё несколько ситуаций в качестве примеров.
К вам подходит друг:
– Эй, Толян, завтра у нас супер-вечеринка! Вся наша компания собирается. Ну, ты с нами?
– Да, я в курсе. Я знаю, что вам важно потусить всем вместе. Но я намерен завтра поработать. Поэтому – нет, я не приду.
Вы с ребёнком в гостях, и он просит:
– Пап, дай мне твой телефон поиграть, мне скучно!
– Я тебя услышал и понимаю, что тебе очень хочется поиграть в игры на моём телефоне. Но мне важно, чтобы телефон был при мне и чтобы я знал, что он в безопасности. Поэтому разреши, малыш, я тебе откажу.
Стажёр в вашей компании после окончания стажировки подходит к вам (а вы – человек, принимающий решение в данном случае) и говорит:
– Пожалуйста, возьмите меня на постоянную работу, очень вас прошу!
– Кирилл, я услышал твою просьбу. Понимаю, что тебе важно работать в нашей команде, и мне приятно это слышать. Ты знаешь, у меня есть сильнейшая потребность быть уверенным в кадрах и иметь штат, укомплектованный на 100%, как это есть сейчас. В качестве стажёра ты идеально подошёл, но в качестве штатного сотрудника – рановато. Разреши, я тебе откажу.
Дочка уговаривает вас:
– Ну давай заведём котёночка, они такие миленькие! Ну пожалуйста, пожалуйста!
– Да, я слышу тебя. Видимо, тебе важно иметь домашнего питомца. Понимаешь, мне необходимо, чтобы в доме был порядок и нигде не было шерсти. Поэтому разреши, я откажу тебе в этой просьбе. Но мы можем вернуться к разговору через три года, когда ты повзрослеешь, – если ты не передумаешь.
Соседи по площадке звонят в дверь:
– А вы не могли бы присмотреть за нашим мальчиком? Вы же всё равно никуда не уходите, можно, он у вас посидит?
– Я слышу вашу просьбу. Понимаю, что вам нужно отдохнуть. Но мне важно не брать на себя обязательств, которые я не могу выполнить. Смотреть за вашим малышом – это слишком большая ответственность. Поэтому разрешите, я скажу «нет».
* * *
Бывали ли у вас подобные ситуации в жизни? Или какие-то другие, в рамках нашей темы?
Попробуйте сделать такое упражнение: запишите десять просьб, на которые вы не смогли, или вам было крайне трудно отказать. И также письменно напишите к ним варианты отказов по нашей схеме.
