Надо снять это напряжение? Обязательно.
Артём сделал следующее. Он подошёл к Оксане и сказал:
– Оксана, хочу спросить, вот тот новый официант – Кирилл – работает у нас уже два месяца. На твой взгляд, в чём он хорош? Какие у него сильные стороны?
Оксана признала, что Кирилл внимательный сотрудник, заказы принимает быстро и чётко. Да и с клиентами он всегда вежлив и доброжелателен.
Потом, улучив момент, Артём подошел к Кириллу и сказал ему:
– Кирилл, я общался сегодня с Оксаной. Между прочим, она хорошо отозвалась о тебе. Говорит, что ты отлично работаешь с клиентами. Я был рад это услышать. Молодец, так держать!
Вот, собственно, и всё.
Этим простым манёвром убиваются несколько зайцев:
• Кириллу приятно, что его похвалили сразу два начальника, это усиливает его служебное рвение.
• Он понимает, что Оксана относится к нему не так плохо, как он думал.
• Его лояльность к метрдотелю сразу возрастает.
• Оксана проговаривает вслух достоинства Кирилла, и это закрепляется у неё в подсознании.
• Она также понимает, что Артём контролирует ситуацию.
• Атмосфера разрядилась, сотрудники успокоились.
А ведь всего несколько минут и несколько фраз! При этом оба конфликтующих работника «помирились» заочно. Не пришлось доискиваться, кто из них прав, а кто виноват. Не пришлось проводить воспитательные мероприятия и показательные разборы.
Более того, оба подсознательно переключились с негативного мнения друг о друге на позитивное, пусть даже частично. А значит, с этого момента каждый из них будет больше фокусироваться на достоинствах друг друга, а не на недостатках. В результате вместо враждующих коллег Артём получает дружную команду.
Если вы внимательно прочли предыдущие главы, то вспомните: похожий манёвр описывался в третьей главе. Но там я рассказывал о разрешении конфликта между двумя сотрудниками, стоящими на одном уровне служебной лестницы.
В данной главе ситуация иная – участники находятся на разных уровнях. Поэтому и подход требуется другой. Как вы понимаете, мудрый руководитель должен разбираться в таких нюансах и на каждый случай иметь отдельный инструмент. И конечно, инициатором должен выступить тот, кто стоит выше обоих участников.
А можно использовать такой манёвр и для профилактики, не дожидаясь скрытых конфликтов в коллективе. Поощряйте начальников хорошо высказываться об их подчиненных. И передавайте подчиненным эти добрые слова. Тогда до конфликтов и не дойдёт дело, потому что психологический климат в коллективе всегда будет сохраняться теплым и солнечным.
Хотите этого? Тогда пробуйте!
Глава 15
Как сделать факт продажи следствием намерения быть полезным, а не целью?
Из урока вы узнаете:
– Как использовать открытые вопросы, чтобы расположить к себе потенциального клиента.
– Как правильно задавать вопросы так, чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги.
…«Чтобы собеседник сам продал себе ваши услуги»… О, это мечта любого руководителя, менеджера по продажам или фрилансера! Неужели она достижима? В общем-то, вполне достижима. Почему у вас пока так не получается? Наверное, потому, что вы ещё не применяете в полную силу манёвр, о котором я расскажу в этом уроке.
Вернее, этот манёвр упоминался уже в нескольких предыдущих уроках, но, пожалуй, настало время поговорить о нём поподробнее и рассмотреть его достоинства повнимательнее.
Итак, открытые вопросы. Они творят чудеса. Они работают на вас и за вас.
Что такое открытый вопрос? Это вопрос типа «да и нет не говорить». То есть вопрос, требующий развёрнутого ответа, на него нельзя ответить односложно «да» или «нет».
Например:
– Вам нравится этот вариант? – Закрытый вопрос.
– Чем вам понравился этот вариант? – Открытый вопрос.
– Вы хотите такой шаблон сайта? – Закрытый вопрос.
– В чем вы видите достоинства этого шаблона сайта? – Открытый вопрос.
Думаю, вы чувствуете разницу этих формулировок. Возьмите себе на заметку: первое, что вам нужно сделать на пути к мечте – научиться задавать открытые вопросы.
Для чего это нужно: чтобы каждое ваше общение с потенциальным клиентом было не монологом, а диалогом, причем диалогом содержательным и продуктивным.
Приведу для сравнения две ситуации.
Предположим, жених и невеста (заказчики) ищут свадебного фотографа и встречаются с двумя кандидатами.
Фотограф А.
– Здравствуйте, меня зовут Антон. Я хочу показать вам свои работы. Вот это такая фотосессия. Вот это другая фотосессия. Вот в городе. Вот за городом. Я могу снимать в таком стиле и в таком стиле. Мои услуги стоят столько-то. Запись на диск столько. Печать фотографий столько или столько. Я думаю, что вам нужно делать так. Тогда все вместе стоит столько. Ну как, договорились?
Фотограф Б.
– Здравствуйте, меня зовут Борис. Прежде, чем показать вам свои работы, хочу спросить: в каком стиле предполагается ваша свадьба?
(Ответ)
– Да, я снимал такие свадьбы. Посмотрите вот эту сессию и вот эту сессию. Какая из них вам кажется более подходящей к вашей свадьбе, и почему?
(Обсуждение)
– Я вас понял. Скажите, а на чём вы бы хотели сделать акцент в фотографиях?
(Обсуждение)
– Согласен, это прекрасная идея. Вот примеры таких фото в моем портфолио. Что вы думаете о них?
(Ответ)
– Как вы считаете, какая продолжительность фотосессии вам потребуется? Какое количество фотографий? Возможны такие варианты…
(Обсуждение)
– Тогда разрешите показать вам прайс-лист на мои услуги.
Какого фотографа, по-вашему, выберут молодожены? Очевидно – Бориса. А теперь давайте сформулируем, чем плох первый вариант и чем хорош второй.
Монолог плох потому, что:
• Перегружает слушателя информацией,
• Не дает возможности слушателю высказаться,
• Не учитывает его мнение,
• Производит ощущение давления,
• Показывает незаинтересованность продавца принести пользу покупателю,
• Каждый остаётся на своей территории.
Диалог хорош потому, что:
• Дает информацию порционно, она легче усваивается,
• Позволяет покупателю высказать своё мнение,
• Позволяет продавцу в ходе разговора учесть мнение покупателя и скорректировать свой курс,
