– Как регулярно получать обратную связь от ваших клиентов и укреплять их лояльность.
– Как сделать так, чтобы клиенты охотно рекомендовали вас своим близким.
Когда я в 18 лет работал в ресторане официантом, то как-то обратил внимание, что F&B менеджер (большой человек, босс моего босса) время от времени выходил в зал и интересовался у посетителей, всё ли им понравилось, нет ли у них каких-либо замечаний. Я тогда не знал, зачем он это делает, но мне это казалось правильным.
Теперь я могу точно сказать, зачем это нужно.
Выходить к клиентам и общаться с ними важно по двум причинам: с одной стороны, вы получаете самую прямую и непосредственную обратную связь от тех людей, для которых вы работаете. С другой стороны – это прекрасный маркетинговый ход: вы даёте клиентам повод рассказать о вашей компании и рекомендовать вас друзьям и знакомым.
Конечно, это не единственный способ получения обратной связи от клиентов. Но личное общение может показать вам то, чего не дадут другие способы. Улыбки на лицах ваших клиентов и искренняя благодарность или, наоборот, хмурое выражение и недовольство – вы увидите это собственными глазами и услышите собственными ушами. И возможно, обратная связь, полученная вами прямо на месте событий, будет несколько расходиться с официальными отчётами…
Попробуйте представить себя на месте посетителя ресторана, к которому после окончания трапезы подошел сотрудник и представился:
– Добрый день, меня зовут Михаил Антонов, я генеральный директор. Благодарю вас, что вы посетили наш ресторан. Хочу узнать, всё ли в порядке? Хорошо ли вас накормили и обслужили? Нам важен ваш отзыв.
Будете ли вы польщены таким вниманием? Будет ли вам приятно, что высокое начальство интересуется вашим мнением? Полагаю, да. Вероятно, вы расскажете об этом случае нескольким своим близким и друзьям. И если действительно кухня и сервис были на высоте, то вы посоветуете знакомым этот ресторан. Да и сами, возможно, станете захаживать туда почаще и с удовольствием.
Кстати, вспомните, часто ли вы в качестве посетителей кафе и ресторанов встречаетесь с таким вниманием? Боюсь, что нет… Я лично не могу припомнить ни одного такого случая за свою жизнь.
А вы возьмите на заметку этот манёвр: общайтесь с клиентами лично.
Если вы – владелец магазина, выйдите в зал, поздравьте посетителя с покупкой. Но особенно полезно поговорить с теми покупателями, которые колеблются и никак не могут сделать покупку. Поинтересуйтесь их мнением об ассортименте, качестве и ценах, а также о работе продавцов. Где-то здесь кроются причины их колебаний.
В небольшой компании, возможно, вы и так это делаете постоянно. Так что мой совет адресован, скорее, руководителям средних и крупных компаний. Встречайтесь не только с менеджерами и руководителями отделов – выходите иногда «в поле», то есть туда, где присутствуют посетители / клиенты / заказчики.
Спрашивайте у них:
– что понравилось людям при взаимодействии с вашей компанией,
– что, по их мнению, вам нужно улучшить.
Есть и еще один скрытый смысл у этого приёма: пусть ваши подчиненные видят, что вы держите руку на пульсе. Это поможет им всегда быть в тонусе. Ведь начальник, который сам разговаривает с клиентами и получает от них обратную связь, всегда может сравнить свои выводы и впечатления со статистикой, предоставленной менеджерами. И он видит реальную ситуацию глубже, чем она отражена в отчётах.
Можно также устраивать телефонный опрос – и повторяю, периодически делайте это сами.
Некоторое время назад я воспользовался услугами компании по организации переездов. В этой компании есть правило: через неделю после переезда их отдел контроля звонит клиенту и просит оценить качество услуг. Я с удовольствием поставил «пятерку» – всё было действительно отлично. И при этом подумал, как было бы мне приятно, если бы позвонил не просто клерк, а директор компании, и спросил, доволен ли я их работой. После такого звонка я бы точно рекомендовал эту компанию всем своим друзьям.
Вот и вы может ввести в свою практику такой манёвр. Сделайте его регулярным. И о каждом позитивном отзыве информируйте всех сотрудников (в главе 12 рассказано, как это лучше сделать).
А каждый негативный отзыв нужно проанализировать и быстро исправить недочёт.
Добавляйте этот манёвр в вашу жизнь – и пусть он принесёт хорошие плоды!
Глава 25
Какие вопросы обязательно должен задавать руководитель себе и своим сотрудникам?
Из урока вы узнаете:
– Как сфокусировать внимание сотрудников на поиске новых возможностей и идей.
– Как расширить привычный контекст и смотреть на компанию как на систему.
Есть три самых главных, ключевых, основных вопроса, над которыми должен думать каждый руководитель и предприниматель. Эти вопросы должны постоянно присутствовать в вашем подсознании и направлять ваши действия.
Задавайте их себе, своему коллективу, своим помощникам; на собраниях, в индивидуальных беседах, устно и письменно. Отвечайте сами, записывайте ответы коллег. Обдумывайте и анализируйте.
От ответов на эти вопросы в большой степени может зависеть вся ваша трудовая деятельность.
Вот эти вопросы:
1. Что мы можем (я могу) сделать, чтобы поднять наш (мой) доход?
2. Что мы делаем (я делаю) лучше всех?
3. Что приносит нам (мне) максимальную прибыль?
Давайте разберёмся, почему именно эти вопросы – самые что ни на есть ключевые.
Вопрос первый
Обратите внимание на формулировку: вы не спрашиваете, можно ли в принципе поднять доход. Разумеется, можно, и исходить нужно из этой аксиомы. А что сделать, чтобы его поднять – вот об этом и стоит думать.
Как говорится, работать нужно не много, а головой. То есть рост дохода должен происходить не в результате увеличения рабочего времени и количества действий, а вследствие более высокого качества и эффективности каждого действия, а также бо́льшей пользы, приносимой клиентам. Думайте сами и побуждайте думать об этом своих коллег. Коллективная мысль – великая сила! Используйте ее.
Вопрос второй
Выделите из всех направлений вашей деятельности то, которое удаётся вам лучше всех остальных направлений. Вашу специализацию, ключевую компетенцию. То, в чём вас не может обогнать ни один конкурент. В чём вам (вашей компании) нет равных.
Помните: специальное всегда сильнее, чем любое универсальное. Усиливайте свою экспертность в конкретной теме.
Про себя я могу сказать, что лучше всех у меня получаются образовательные программы, которые позволяют их участникам развивать долгосрочность мышления и точность действий. Это моя ключевая компетенция, которую я осуществляю путём разработки курсов и их проведения в очном формате. Я к этому пришел не сразу, путь был довольно извилистым, но я нашёл своё призвание. Ищите и вы, если у вас ещё нет ответа на этот вопрос.
