Потенциальный заказчик говорит:
– Нет, мне не подходят ваши расценки, не буду у вас заказывать.
А вы ему:
– Да, понимаю ваши сомнения, и нужно при этом учитывать, что качество нашей продукции намного выше, чем у наших конкурентов.
На возражения жены можете сказать:
– Да, дорогая, я знаю, что ты это не любишь, а хорошо бы нам этот выходной провести вместе.
Партнёру:
– Да, на вашем месте я бы тоже так подумал, и следует обратить внимание вот на такой нюанс…
Что происходит, когда вы так говорите?
Во-первых, вы смещаете фокус внимания. В пятой главе мы уже разбирали стратегию смещения фокуса внимания – с проблемы на решение. А здесь мы переводим его с отрицания на позитивный смысл.
Когда ваш собеседник возражает, он посылает вам энергию негативного восприятия. Если вы тоже начнёте возражать, то негатив удвоится. Но если вы соглашаетесь (частично, конечно), то негатив гасится. Далее вы озвучиваете позитивный смысл, и это рождает положительную энергию взаимодействия.
Во-вторых, вы принимаете стимул собеседника, а не отбиваете его, как теннисный мяч. Человеку важно быть услышанным, – так покажите, что вы его услышали. Принятие всегда позволяет установить контакт и направить его в нужное вам русло. Вы проявляете гибкость, а это и есть основа правильных взаимоотношений. Между прочим, самый гибкий элемент управляет всей системой.
В-третьих, для вас это тоже информация к размышлению. Почему ваш собеседник возражает? Может быть, вы неправильно построили беседу. Что-то упустили, не продумали заранее. Возможно, собеседник нашёл то единственное слабое звено в вашей концепции, которое может испортить вам все результаты. Соглашаясь, вы создаёте себе пространство для поиска лучших вариантов, для совершенствования ваших навыков, вашей полезности.
Хочу дать вам задание – в течение недели не говорить «нет». Вместо этого используйте нашу стратегию и фразы типа:
«Да, это интересно, и давайте посмотрим, какие моменты здесь нужно учесть».
«Да, ваше мнение важно для меня, и предлагаю обсудить еще один вопрос».
«Да, это можно рассмотреть, и стоит обратить внимание на…»
Запишите результаты и перечитайте их в конце недели – и увидите, что каждое частичное согласие позволит вам достичь гораздо большего, чем привычное «нет, вы неправы».
Глава 8
Открытые вопросы для посева идей
Открытые вопросы зачастую являются самой лучшей техникой продаж и самым сильным инструментом убеждения.
Почему? Потому, что на открытый вопрос невозможно дать короткий, заранее заготовленный ответ. Такими вопросами вы побуждаете человека выйти за рамки привычных алгоритмов и посмотреть на обсуждаемую тему под другим углом зрения. Кроме того, управляет коммуникацией тот, кто задаёт вопросы.
Рассмотрим для примера такую ситуацию: вы менеджер по продаже рекламных услуг и ведёте переговоры с потенциальным заказчиком.
На первом этапе беседы задайте ситуационные вопросы для понимания обстановки на момент разговора (причём понимание приходит не только к вам, но – нередко – и к вашему собеседнику):
– Какая у вас ситуация? Что происходит сейчас? Как у вас настроена рекламная кампания в данный момент?
Отвечая на эти вопросы, заказчик уже начинает воспринимать вас как эксперта, ведь вы показываете, что вам важны исходные данные, а не только сумма заказа.
На втором этапе беседы ваши вопросы направлены на выяснение проблем:
– Какие есть негативные моменты, связанные с рекламной политикой? В чём выражается неудача рекламной кампании? В чём вы видите узкие места?
И здесь заказчик, актуализируя проблематику и делясь своими потребностями, уже подсознательно начинает сотрудничество с вами.
Следующий этап:
– Если проблема не будет решена, то к каким последствиям это приведёт?
Таким вопросом вы углубляете проблему и акцентируете внимание собеседника на негативных последствиях – если он не доверит вам решение этого вопроса.
Четвёртый тип вопроса:
– А когда проблема решится, то какие возможности для вас откроются после этого?
Отвечая вам, заказчик понимает, что вы – тот человек, который справится с проблемой и откроет ему все эти восхитительные возможности!
Вот так, шаг за шагом, вы ведёте собеседника к тому, что он сам убеждает себя в необходимости работы с вами. И даже не столько важны его ответы, сколько факт поиска и обдумывания ответов, ибо при этом внимание собеседника фокусируется в нужном вам пространстве.
Итак, запомните последовательность открытых вопросов:
1 – ситуация,
2 – проблема,
3 – негативные последствия проблемы,
4 – позитивные последствия её решения.
Конечно, можно вкраплять промежуточные вопросы, в зависимости от конкретного случая. При этом играет большую роль ваше умение слушать и слышать собеседника. Не торопитесь задавать один вопрос за другим, дайте человеку выговориться: чем больше он говорит, тем больше крепнет его уверенность в преимуществах вашего сотрудничества.
Когда, поговорив с заказчиком на эти темы, вы перейдёте к вашим предложениям, он уже почти ваш. Дальше вы можете присоединить и другие речевые стратегии для окончательного успеха – на ваше усмотрение.
Тренируйтесь задавать открытые вопросы, в них – большая сила!
Глава 9
Детализация и обобщение для создания полной картины
Детализация и обобщение – две стороны одной монеты, беспроигрышное сочетание, которое позволяет создать объёмную и убедительную картину.
Использовать эту стратегию можно с любой стороны барьера – будь вы продавец или покупатель, она работает одинаково хорошо.
Рассмотрим первый вариант: вы свадебный фотограф и ведёте беседу с потенциальным заказчиком ваших услуг.
Сначала вы фокусируете внимание собеседника на деталях:
– Я работаю свадебным фотографом уже шесть лет.
– За это время я снял сорок две свадьбы – в нашем городе и в области, и даже пять свадеб в других городах (назовите, в каких).
– Вот примеры фотографий, посмотрите этот альбом и этот.
– За время съёмки я обычно делаю от 250 до 300 фотографий.
И так далее.
То есть вы называете конкретные цифры и факты, при этом будьте честны и точны. Детали успокаивают покупателя, дают ему ощущение, будто он «потрогал» вашу услугу руками и убедился, что всё в порядке.
