Лучше ограничиваться единственным нейтральным ответом без продолжения и проявлять осторожность, особенно если вы работодатель. Прямая просьба удалить отзыв может серьезно разозлить бывшего сотрудника. Не ворошите осиное гнездо.
Уверены, что обзор сделан конкурентами? Замотивируйте пользователя на конкретику, включив в ответ вопросы. «Где именно была куплена кофемолка?». «Какой администратор отказал вам в кофе?». «В каком блюде вы нашли таракана?». Вероятнее всего, автор фейка будет молчать и не выйдет на связь. Это станет аргументом для обращения в техподдержку сайта.
2. Обратиться к администрации интернет-площадки с просьбой удалить негатив. Сайты-отзовики с хорошей репутацией имеют строгие правила публикации. Если вы сможете доказать, что автор отзыва вешает лапшу на уши, добиться удаления вполне реально. Правда, это требует времени и длительной переписки с администрацией ресурса. Существуют отзовики, которые предлагают удалить отзыв за определенную плату, однако по понятным причинам они не вызывают у клиентов большого доверия. Во всех случаях главное – найти в отклике данные, которые ущемляют чьи-либо права:
• оскорбления и призывы к противоправным действиям
• персональные данные сотрудников: ФИО, телефоны, место жительства
• информация, которая порочит честь, достоинство или деловую репутацию
• доказательство, что текст не имеет никакого отношения к вашей компании – перепутали название и опубликовали по ошибке
• нарушение авторских прав (для видеообзоров в YouTube).
По нашему опыту модераторы отвечают на сообщения в среднем от 1 до 30 дней. Запаситесь терпением и не торопитесь спамить модераторов. Важно понимать, что каждый из ресурсов обладает разной управляемостью. Есть сайты, которые имеют сложную систему проверки отзывов и потому принципиально не удаляют публикации, если это инициировано брендом.
Коммерческим удалением нередко промышляют площадки, которые специально создаются и используются в качестве дойных коров. Особенно это касается площадок с черными списками работодателей. Сразу оговоримся: платно убирать отзывы можно бесконечно. Как только администраторы ресурса понимают, что бренд готов платить, они сажают его на денежную иглу. Количество отрицательных фейков в один момент подозрительно вырастает. Некоторые HR-отзовики попросту не готовы отказаться от постоянного дохода и подбрасывают негативных дровишек в топку.
3. Подать в суд исковое заявление. Когда администрация сайта игнорирует ваши просьбы, на помощь приходит российское законодательство. Правда, только если вы нашли действительно необоснованный отклик, нарушения в котором можете подтвердить. Основания для обращения:
• федеральный закон № 152-ФЗ «О персональных данных»
• ст. 152 ГК РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации
• ст. 128.1. УК РФ о клевете
• федеральный закон № 264-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон "Об информации, информационных технологиях и о защите информации» (в народе называется «Законом о забвении»)
• гл. 70 ГК РФ об авторском праве.
Преимущество в том, что небольшие трастовые площадки совершенно не рады перспективе отстаивать опубликованные сообщения в суде. У них нет на это ни средств, ни времени. Поэтому в досудебном порядке они поднимут белый флаг довольно быстро. Для этого:
• отправьте через форму обратной связи администраторам скан подписанного заявления с требованием удалить сообщение и приложите скриншот
• сохраняйте скриншоты переписки с администраторами
• в случае отказа собирайте документы и обращайтесь с заявлением в суд. Скриншот должен быть нотариально заверен. Если иск выигран, ресурс обязан удовлетворить ваши требования. Интересный нюанс: если нарушение найдено во фрагменте комментария, то удалена будет вся комментарная ветка вместе с отзывом. Вам это только на руку.
Однако в юридическом удалении отзывов есть множество подводных камней. К примеру, если автор пишет «мне кажется» или «есть вероятность, что они мошенники», это считается оценочным суждением, которое суд не будет расценивать как необходимое обоснование. Нужно учитывать, что судебный процесс длится долго и не гарантирует победы. К этому шагу стоит переходить лишь в действительно сложных репутационных ЧП.
Отзовики тоже не спят. Некоторые профильные ресурсы предают огласке все иски, которые могут подмочить и так хромающую на одну ногу репутацию. Prodoctorov.ru, к примеру, регулярно публикует новости о выигранных исках.
Предприятия общественного питания, особенно фастфуды, сталкиваются с фейками особенно часто. Ведь так велик соблазн подбросить таракана и раструбить об этом в соцсетях, снискав славу и лайки. Технологии грязные, но встречаются регулярно. В 2015 году в американском сегменте Facebook появилось фото с изображением «хорошо прожаренной крысы» в наборе KFC. Вирусное распространение было мгновенным.
Когда представители ресторана попытались связаться с автором поста, он отказался от общения, не согласившись выслать «крысу» для исследования даже за дополнительную плату. KFC отправила в СМИ заявление, что на фото видно белое мясо, которое не может быть крысиным. Проведенные тесты также доказали, что это мясо цыпленка. Фейк был подтвержден, автор получил свою долю славы и удалил пост, обелив тем самым репутацию KFC. Любопытно, что популярность автора не дала покоя и нашим любителям фастфуда. История повторилась в России в 2016 году, но в этом случае несостыковки на фото заметили уже сами пользователи. Автор признался в подлоге.
«Не бойтесь отстаивать свои позиции, если вы уверены в невиновности бренда. Аксиома «потребитель всегда прав» в этом случае не работает. Немотивированный негатив действительно можно удалить. Главное – действовать быстро и демонстрировать открытость».
Команда Markway
Полностью избавиться от негативных отзывов вряд ли возможно. В фейковых случаях действительно стоит приложить усилия к их удалению. В остальных – работать над ними. Если будут появляться «свежие» положительные упоминания, то негатив, оставшийся в «подвале» выдачи на отзовиках, не будет проблемой. Главное не пустить ситуацию на самотек.
Не забываем о позитиве
Положительные отзывы традиционно оставляют реже, чем негативные. Но именно они – кирпичики для «звездочек» и рейтингов. Отклики должны вызывать доверие и быть относительно новыми.
69 % пользователей считают неактуальными упоминания и обзоры, написанные больше трех месяцев назад (по данным Reputation.com).
Не забывайте, что положительные отзывы тоже требуют реакции, пусть и не такой развернутой, как отрицательные. Человеку приятно получать отклик на свои слова, это укрепит эмоциональную связь. Пожелайте приятного пользования покупкой или упомяните какую-либо деталь его заказа в кафе. Это мотивирует оставить положительный отзыв в дальнейшем.
Согласно исследованию маркетплейса Tiu.ru, вероятность покупки в интернет-магазинах с 50+ отзывами в 3,5 раза выше, чем в магазинах с одним отзывом (по данным Shopolog.ru).
