Онлайн книга
								
								
									«Медицинский администратор» – это действительно качественное настольное пособие, как для начинающих администраторов, так и для тех, кто уже имеет опыт работы в данной сфере. Не смотря на название «Медицинский администратор», содержание этой книги и рекомендации, которые приведены в ней, применимы как в медучреждениях, так и в салонах красоты, ведь и в первом и во втором случае клиент приходит за решением своей проблемы, и в том и в ином случае клиент в первую очередь имеет дело с администратором.
«Медицинский администратор» – это настольная книга грамотных администраторов, которая помогает улучшить качество обслуживания пациентов, которые благодаря сервису и правильной работе администраторов, становятся постоянными клиентами.
									
								
							Оглавление книги
- Вступление
 - Раздел 1. Роль администратора в структуре медицинского учреждения
 - Профессиональные требования, умения, навыки и качества, необходимые для администратора
 - Требования к внешним данным и внешнему виду
 - Умения и навыки
 - Деловой этикет
 - Правила делового общения
 - Телефонный разговор
 - Приветствие и встреча пациента
 - Выявление потребности
 - Презентация
 - Виды презентаций
 - Техники презентаций
 - Особенности делового диалога
 - Раздел 2. Организация эффективной работы
 - Функции и должностные обязанности
 - Раздел 3. Особенности ведения телефонных переговоров
 - Общие правила
 - Структура ответа на звонок в клинику
 - Заявление о необходимости консультации
 - Выражения, которых следует избегать
 - Общение по e-mail и с помощью других средств связи
 - 10 правил пристойного поведения в социальных сетях
 - Раздел 4. Коммуникации с пациентами и сотрудниками медицинского учреждения. Язык жестов
 - Мимические признаки эмоционального состояния
 - Жесты и позы, выражающие позицию человека в общении
 - Раздел 5. Правовые взаимоотношения с пациентами и их представителями
 - Характеристика медико-правовых и иных документов, необходимых для обеспечения медицинской практики
 - Особенности информирования пациентов об услугах медучреждения и предстоящих медицинских вмешательствах
 - Оформление «Уголка потребителя»
 - Раздел 6. Сервис в медицинских учреждениях
 - Что такое сервис?
 - Клиенториентированность как способ вдохновить
 - Национальные черты, которые плохо влияют на сервис
 - Правила грамотной работы администратора медицинского учреждения
 - Сервис «нужды», а не «желания»
 - Улыбайтесь! Улыбка – зеркало души!
 - Клиенты любят те компании, которые любят клиентов
 - Внедрение – контроль – измерение
 - Работа командой – командная медицина
 - Единое видение качественного сервиса
 - Директор – пример для подражания в плане сервиса
 - Необходимо соблюдать вечную молодость
 - Раздел 7. Специфика работы со сложными группами пациентов и посетителей
 - «VIP» – пациенты
 - Типичные болезни богатых людей
 - Основные преимущества и опасности при обслуживании VIP-пациентов
 - Мероприятия для предоставления услуги качества экстра-класса
 - Типы поведения пациентов
 - Модели поведения персонала с пациентами
 - Особенности продаж медицинских услуг VIP-клиентам
 - Встречи с иностранцами
 - Раздел 8. Тактика поведения в конфликтных ситуациях
 - Причины и типы конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях
 - Методы эффективного разрешения конфликтных ситуаций
 - Пять типов конфликтных личностей
 - Эффективные и неэффективные стратегии поведения в конфликте
 - Алгоритм поведения в конфликте с клиентом
 - Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
 - Пример использования алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами
 - Предотвращение конфликтных ситуаций
 - Тактика поведения при конфликте
 - Практические рекомендации по поведению в конфликтной ситуации:
 - Раздел 9. Стресс у сотрудников медучреждений
 - Основные симптомы эмоционального выгорания
 - Рекомендации по профилактике стресса
 - Раздел 10. Что такое проверка на предприятии и кто ее проводит?
 - Как себя вести при проведении проверок
 - Заключение