Онлайн книга
Ведущеее международное пособие! Самое актуальное издание классического учебника ‒ Марк Джонстон и Грэг Маршалл продолжают традиции мастерства, заложенные Черчиллем, Фордом и Уокером. Классика, полностью адаптированная к современной практике управления продажами.
В новом издании вас ожидают: актуальный набор практических инструментов по управлению отделом продаж;
примеры из современной практики управления продажами;
разбор вопросов лидерства, технологий, инноваций, этики и глобального бизнеса;
разные подходы к коммуникации в сфере продаж.
Оглавление книги
- Предисловие
- Зачем написана эта книга?
- Структура книги
- Применяемый подход
- Особенности одиннадцатого издания
- Приложения
- Благодарности
- Глава 1 Введение в управление продажами в XXI веке
- Изменения – центральная тема в современном управлении продажами
- О чем эта глава
- Управление продажами в XXI веке
- Что такое управление продажами
- Успех в продажах зависит от факторов среды
- Внешняя среда
- Внутренняя (организационная) среда
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: новенькая на районе
- Ролевая игра: Inventron Pharaceuticals
- Мини-кейс: iTeam, Inc.
- Рекомендуемая литература
- Часть 1 Составление плана продаж
- Глава 2 Процессы продажи и покупки
- Почему необходимо уделять внимание процессу продаж
- О чем эта глава
- Движущие факторы изменений в сфере сбыта и управления продажами
- Общая характеристика сферы продаж как профессиональной области
- Виды деятельности продавца
- Виды коммерческих специальностей
- Этапы процесса продаж
- Участники закупочного процесса в организациях: закупочный центр
- Этапы принятия решений в организационных закупках
- Ситуации организационных закупок
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: B2B против B2C
- Ролевая игра: Emblem Foods
- Мини-кейс: Rising Ation Bakery и Power Flour, LLC
- Рекомендуемая литература
- Глава 3 Стратегия компании и роль продаж в эпоху CRM
- Важность интеграции продаж с другими функциями бизнеса
- О чем эта глава
- Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?
- Важность рыночной ориентации
- Разработка стратегии
- Роль личных продаж в маркетинговой стратегии
- Личные продажи в условиях рынка, основанного на отношениях
- Роль личных продаж в маркетинговых коммуникациях
- Повышение степени удовлетворенности и лояльности клиентов с помощью обратной связи
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: CRM – чье это дело?
- Вопросы
- Ролевая игра: Serendipity Wireless
- Мини-кейс: Transsprech, A.G.
- Рекомендуемая литература
- Глава 4 Организация продаж
- Выстраивайте отдел продаж вокруг клиентов, а не продукта
- О чем эта глава
- Растущая значимость решений об организации продаж
- Назначение коммерческой структуры
- Горизонтальная структура службы сбыта
- Организация обслуживания ключевых клиентов
- Вертикальная структура службы сбыта
- Другие аспекты организации продаж
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: собственный отдел продаж, или аутсорсинг
- Вопросы
- Ролевая игра: Blue Tern Mills – A
- Мини-кейс: Fondren Publishing, Inc.
- Рекомендуемая литература
- Глава 5 Стратегическая роль информации в управлении продажами
- Оценивайте информационные технологии объективно
- О чем эта глава
- Использование информации в принятии управленческих решений и планировании
- Введение в анализ рынка
- Методы прогнозирования продаж
- Выбор метода прогнозирования продаж
- Прогнозирование спроса по территориям
- Суть и свойства квот
- Установление квот
- Определение численности торгового персонала компании
- Проектирование территорий сбыта
- Этапы проектирования сбытовых территорий
- Анализ продаж для принятия управленческих решений
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: квота, как ее ни назови
- Ролевая игра: Blue Tern Mills – B
- Участники ролевой игры
- Мини-кейс: Lasting Impressions
- Рекомендуемая литература
- Кейсы к первой части
- Кейс 1.1. The Valley Winery
- Компания
- Кейс 1.2. Effective Law Office Solutions, Inc.
- Часть 2 Выполнение плана продаж
- Глава 6 Работа продавца: его поведение, восприятие своей роли и удовлетворенность
- Меняющаяся роль продавца
- Что главное для завоевания доли рынка – продукт или продавец?
- О чем эта глава
- Понимание механизмов работы продавца – почему это важно для управления продажами?
- Факторы результативности труда продавцов
- Представления о собственной роли
- Способности
- Уровень навыков (квалификация)
- Уровень мотивации
- Личностные, организационные параметры и влияние среды
- Вознаграждение
- Удовлетворенность работой
- Восприятие продавцом собственной роли
- Этапы формирования роли продавца
- Роль продавца: влияние негативных факторов
- Позиция на границе
- Большая ролевая система
- Инновационная роль
- Ролевой конфликт и ролевая неопределенность
- Работа с ролевым конфликтом и неопределенностью, возникающими у продавца
- Адекватность ролевого восприятия
- Суть понятия
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: трудный выбор
- Ролевая игра: Queens Park Soldiers
- Мини-кейс: Vaughn Manufacturing Company
- Рекомендуемая литература
- Глава 7 Работа продавца: мотивация торгового персонала
- Почему необходимо уделять внимание процессу продаж
- О чем эта глава
- Психологические особенности мотивации
- Основные составляющие модели
- Ожидания – ощущение взаимосвязи между приложением усилий и результатом
- Желание (важность) вознаграждения – взаимосвязь между результатом и вознаграждением
- Обоснованность желания вознаграждения
- Адекватность вознаграждения
- Можно ли с помощью мотивационной модели прогнозировать степень отдачи и результаты продавца?
- Влияние личностных характеристик на мотивацию
- Удовлетворенность
- Демографические характеристики
- Опыт работы
- Психологические черты
- Локус контроля
- Следствия для руководства
- Этапы карьеры и мотивация продавца
- Этапы карьеры
- Проблема эффекта плато
- Влияние условий среды на мотивацию
- Влияние организационных переменных на мотивацию
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: что ты сделал для меня за последнее время?
- Ролевая игра: Maven Software
- Мини-Кейс: Land Escape Vacation Club
- Рекомендуемая литература
- Глава 8 Личностные характеристики и профессиональная пригодность: критерии отбора сбытового персонала
- Борьба за таланты
- Как минимизировать убытки от текучести кадров
- О чем эта глава
- Хорошими продавцами рождаются или становятся? Факторы успеха
- Обзор исследований
- Чем опасен неверный выбор
- Характеристики успешного продавца
- Характеристики, которые ищут руководители отделов продаж
- Исследование характеристик успешных продавцов
- Выводы
- Классификация факторов, определяющих качество работы
- Разные товары, разные услуги
- Разные виды специалистов в сфере продаж
- Выводы для руководителей
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: характеристики идеального продавца
- Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (A)
- Мини-кейс: Компания J.P. Reynolds Investments
- Рекомендуемая литература
- Глава 9 Поиск и отбор новых продавцов
- Ценность хорошего специалиста
- О чем эта глава
- Проблемы поиска и отбора сбытового персонала
- Кто несет ответственность за поиск и отбор сбытового персонала?
- Изучение должности и определение критериев отбора
- Кто проводит анализ должности и подготавливает описание?
- Что входит в описание должности
- Определяем квалификацию и критерии отбора
- Методы отбора критериев
- Поиск кандидатов
- Внешние источники
- Отбор
- Анкеты
- Личные собеседования
- Медицинский осмотр
- Тесты
- Проблемы использования тестов
- Требования равных возможностей при трудоустройстве продавцов
- Требования к собеседованиям и анкетам
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителей: интернет или интервью?
- Вопросы
- Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (В)
- Мини-кейс: Компания Digital Age Games
- Рекомендуемая литература
- Глава 10 Обучение продажам: цели, методы и оценка результатов
- Военная подготовка и успех в продажах
- О чем эта глава
- Проблемы обучения продажам
- Цели обучения продажам
- Разработка программ обучения продажам
- Как сделать программы по обучению сбытового персонала качественными
- Обучение новых продавцов
- Обучение опытных продавцов
- Содержание программы обучения
- Знание продукта
- Умение ориентироваться на рынке и в отрасли
- Умение ориентироваться в политике компании
- Управление временем и территорией
- Правовые и этические вопросы
- Технологии
- Специализированное обучение
- Методы обучения продажам
- Обучение на рабочем месте
- Занятия в классе
- Электронные методы обучения
- Оценка издержек и выгод, связанных с обучением сбытового персонала
- Затраты на обучение сбытового персонала
- Критерии оценки
- Оценка удовлетворенности обучением
- Оценка выгод обучения
- Последние тенденции в оценке программ обучения продажам
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: чему учить?
- Ролевая игра: Bass Brokers, Inc. (С)
- Мини-кейс: Fletcher Ball Bearings
- Рекомендуемая литература
- Глава 11 Система оплаты труда и поощрения сбытового персонала
- Как сделать систему оплаты труда эффективной
- О чем эта глава
- Обзор видов оплаты труда и поощрения сотрудников
- Оклад, комиссионные и комбинация различных видов оплаты труда
- Оклад
- Комиссионные
- Комбинированная схема оплаты труда
- Когда продажа является продажей?
- Необходимые шаги для выбора системы оплата труда
- Соревнования между сотрудниками отдела сбыта
- Цели соревнования
- Тематика соревнований
- Вероятность победы
- Виды призов
- Презентация соревнования и его проведение
- Негативные стороны соревнований между сотрудниками отдела сбыта
- Неденежные вознаграждения
- Программы общественного признания заслуг
- Возмещение сбытовых расходов
- Система полного возмещения расходов
- Система ограниченного возмещения расходов
- Система, исключающая возмещение расходов
- Как заставить систему оплаты труда и программы поощрения работать
- Определить цели торговли, построенной на отношениях с покупателями
- Решить, за какие аспекты работы стоит вознаграждать
- Как выбрать самое подходящее сочетание видов вознаграждения и определить уровень зарплаты
- Минусы слишком высокой зарплаты
- Минусы слишком низкой зарплаты
- Изменения в системе оплаты труда
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: один за всех, все за одного
- Ролевая игра: Cannonball Express
- Мини-кейс: Francesco’S Bike World
- Рекомендуемая литература
- Кейсы ко второй части
- Кейс 2.1. California Credit Life Insurance Group
- Компания
- Дело Сюзетт Ренольди
- Кейс 2.2. On-Time Package Delivery
- Компания On-Time Package Delivery, Inc.
- Сбытовой персонал компании OTPD
- Разговор с Дэном Гантером, региональным менеджером в Мельбурне
- Разговор с Кэрол Кляйн, менеджером по работе с ключевыми клиентами в Перте
- Разговор с Майком Вагнером, продавцом в Брисбене
- Разговор с Кармеллой Стрингер, директором отдела административных услуг юридической компании Strawn, Night, and Squires
- Часть 3
- Глава 12 Анализ затрат компании
- Правильный анализ затрат способствует увеличению прибыли
- О чем эта глава
- Разработка подходов к проведению анализа затрат
- Сравнение метода полных затрат и метода маржинального дохода
- Метод учета затрат по функциям (метод ABC)
- Расчет затрат
- Пример использования метода
- Прямые продажи
- Реклама
- Хранение и доставка
- Обработка заказов
- Перевозка
- Перспективы и проблемы
- Доходность активов
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: мне кажется, та продажа обошлась нам слишком дорого
- Ролевая игра: Cando Coffee Service
- Мини-кейс: Takamatsu Sports
- Рекомендуемая литература
- Глава 13 Оценка работы сбытового персонала
- Системы управления деятельностью сбытового персонала
- О чем эта глава
- Разница между качеством и эффективностью работы
- Объективные показатели
- Показатели результативности
- Выводы по объективным показателям
- Субъективные показатели
- Формы, используемые для субъективных показателей
- Как избежать ошибок в оценке работы
- Как использовать систему BARS
- Метод 360 градусов и обратная связь в оценке работы сбытового персонала
- Резюме
- Ключевые термины
- Вопросы
- Задача для руководителя: как понять поведение продавцов
- Вопросы
- Ролевая игра: Harvey Insurance Agency
- Мини-кейс: West Midlands Restaurant Appliances
- Рекомендуемая литература
- Кейсы для третьей части
- Кейс 3.1. Wentworth Industrial Cleaning
- Компания
- Предложение Майка Тоунера
- Предложение Кэллы Харт
- Предложение Райана Майклза
- Предложение Шарлотты Веббер
- Предложение Кейтлин Смит
- Приложение А: выводы исследования поведения продавцов
- Приложение Б: выводы исследования поведения дистрибьюторов санитарной продукции, с которыми работает wics ожидания в отношении роли дистрибьюторов WICS
- Кейс 3.2. Hanover-Bates Chemical Corporation
- Компания и отрасль
- Структура отдела продаж компании
- Об авторах