Онлайн книга
Это книга посвящена обратной связи с клиентами и бизнес-партнерами. В ней почти полсотни способов получения откликов и оценок через все возможные «точки контакта» с потребителем, а также методика их правильного использования.Выбирайте подходящие инструменты, слушайте своих клиентов, радуйте и удивляйте их своим вниманием и оперативностью – и в конечном счете зарабатывайте больше!Книга особенно ценна высокой степенью детализации, множеством историй и примеров из российской практики. Наибольшую пользу она принесет маркетерам и руководителям малого и среднего бизнеса.
Оглавление книги
- Что мы знаем о фидбэке?
- От авторов
- Игорь Манн
- Елена Золина
- Введение Что? Зачем? Как?
- Зачем компании обратная связь?
- От кого можно получать обратную связь?
- Виды фидбэка
- Как получать, собирать и обрабатывать обратную связь?
- Как организовать прием обратной связи от клиентов?
- Что делать с полученной обратной связью?
- «Пишите нам»
- 1. Книга отзывов и предложений
- 2. Официальные обращения
- 3. Стенгазета
- 4. Ящик обратной связи
- Навстречу клиенту
- 5. День с потребителем
- 6. Открытость сотрудников
- 7. Посещение клиентов («выход в поля»)
- 8. Совет потребителей или клуб клиентов
- 9. День CEO
- 10. Бета-тестирование
- 11. Контроль проигранных тендеров и несостоявшихся сделок
- Мероприятия
- 12. Корпоративные мероприятия
- 13. Внешние мероприятия
- Телефонные звонки и сообщения
- 14. Доступ к номерам мобильных телефонов топ-менеджеров
- 15. Автоответчик, автоинформатор, IVR
- 16. Колл-центр / служба обслуживания покупателей / горячая федеральная линия 8-800
- 17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)
- Сайт
- 18. Раздел «Контакты»
- 19. Звонок с сайта
- 20. «Личный кабинет»
- 21. Онлайн-консультант
- 22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»
- 23. Форма обратной связи (контактная форма)
- 24. Форум на корпоративном сайте
- Другие онлайн-инструменты
- 25. Блог
- 26. Социальные сети
- 27. «Мобильные» инструменты
- 28. Электронные рассылки
- Косвенные исследования аудитории
- 29. Наблюдение
- 30. Исследование поисковых запросов потенциальных клиентов
- 31. Анализ категорий клиентов
- Опросы
- 32. Бумажные анкеты
- 33. Экзит-пол (exit poll – опрос на выходе)
- 34. Онлайн-опрос
- 35. Опрос в три цвета или применение жетонов
- 36. Постоянный анализ ключевых клиентов
- 37. Контекстное интервью
- 38. Глубинное интервью
- 39. Индекс потребительской удовлетворенности (Customer Satisfaction Index, CSI)
- 40. Индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS)
- 41. SERQUAL (разрыв между ожиданиями и действительностью)
- 42. Фокус-группа
- 43. «Таинственный покупатель»
- Необычные виды фидбэка
- 44. Пульты голосования
- 45. Информационный терминал с сенсорной панелью
- 46. Видеокабинка
- Приложения
- Приложение 1 Правила работы с обратной связью
- Жалобы, негатив, критика
- Благодарность
- Вопросы
- Идеи
- Лиды
- Приложение 2 Особые случаи
- «Потребительский терроризм»
- Обратная связь от конкурентов
- Приложение 3 Легкий старт (план проекта на примере розничной сети)
- Содержание
- Предпосылки создания проекта
- Заключение
- От Елены Золиной
- От Игоря Манна
- Об авторах
Автор книги - Игорь Манн
Игорь Борисович Манн Маркетер. Игорь Манн кандидат экономических наук. В 1989 году окончил Московский институт управления. В том же году начал работать в Институте управления на кафедре «Внешнеэкономическая деятельность и зарубежный опыт управления». Игорь Манн много преподавал, путешествуя по стране, консультировал, работал в рекламном агентстве — сначала рекламным агентом, потом копирайтером. В 1993 году стал менеджером по маркетинговым коммуникациям в московском офисе швейцарской компании Ciba-Geigy, отделение «Защита растений». В 1994 году во Всероссийской академии внешней торговли (ВАВТ) защитил кандидатскую диссертацию по теме «Организация системы…