Онлайн книга
Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна и кто с радостью переметнется к вашим конкурентам. Ответ на этот простой вопрос может многое рассказать о будущем компании. В книге приведены десятки примеров и подробная методология расчета и оценки показателя лояльности клиентов.
Оглавление книги
- Предисловие
- Введение
- От оценки к системе
- Как все начиналось
- Эволюция NPS
- Что вы найдете в этой книге
- Как правильно применять NPS
- Часть I. Основы системы Net Promoter
- 1. Плохие прибыли, хорошие прибыли и главный вопрос
- * * *
- Плохие прибыли
- Как плохие прибыли мешают росту
- Альтернатива — хорошие прибыли
- Как отличить хорошую прибыль от плохой?
- Задаем главный вопрос
- 2. Мера успеха
- * * *
- Вызов: измеряем уровень удовлетворенности клиентов
- Определяем правильный вопрос
- Оцениваем ответы
- Как Intuit решала свои проблемы
- Результаты Intuit: счастливые клиенты и акционеры
- 3. Как NPS стимулирует прибыльный рост
- * * *
- Экономическая мощь качественных отношений
- Экономика устных рекомендаций в Dell
- Связь между NPS и ростом: относительный или конкурентный NPS
- Прочие соображения
- Относительный NPS и доля рынка
- 4. История Enterprise: измеряем то, что важно
- * * *
- Учимся измерять
- Воспринимаем ESQi всерьез
- Почему ESQi работает
- Как ESQi стимулирует улучшения
- Голосуем за рост
- Уникальная система
- 5. Правила измерения
- * * *
- Принцип 1: задавайте главный вопрос и очень немного других вопросов
- Принцип 2: выберите шкалу, которая работает, и придерживайтесь ее
- Принцип 3: избегайте путаницы при использовании внутренних (снизу вверх) и внешних (сверху вниз) оценок
- Принцип 4: добейтесь увеличения доли ответивших среди важнейших клиентов
- Принцип 5: отчитывайтесь о показателях NPS и обсуждайте их так же часто, как финансовые результаты
- Принцип 6: учитесь быстрее и улучшайте отчетность благодаря детализации данных
- Принцип 7: для гарантии точности результатов и во избежание необъективности проводите аудит
- Принцип 8: убедитесь, что оценка соотносится с поведением клиентов
- Заключение
- Часть II. Получаем результаты
- 6. Добиваемся результатов с помощью NPS
- * * *
- Charles Schwab Corporation
- Розничный бизнес Apple
- Ascension Health
- Carolina Biological Supply
- Страховая группа Progressive
- Rackspace
- Virgin Media
- Другие истории успеха
- Три ключа к успеху NPS
- 7. Экономика и вдохновение: двойные императивы
- * * *
- Вдохновение: оцениваем свою миссию
- Экономический аспект: убедитесь, что финансовый директор поддерживает NPS
- Укрепляем обе колонны: берем плохие прибыли под контроль
- Уравновешиваем колонны: измерение лояльности сотрудников
- Начинаем: советы по возведению и укреплению обеих колонн
- 8. Замыкание контура с клиентами
- * * *
- Замыкание контура на уровне сотрудников «первой линии»
- Замыкание контура на уровне менеджеров среднего звена
- Замыкание контура на уровне топ-менеджеров
- Создание сообществ клиентов
- 9. Подготовка к долгому путешествию
- * * *
- Назначьте правильных лидеров и нацельте их на успех
- Объедините организацию
- Организуйте работу всех служб вокруг клиента
- Нанимаем и увольняем нужных людей
- Будьте осторожны, связывая NPS с вознаграждением
- Не экономьте на поддержке со стороны ИТ-департамента
- Измените культуру
- 10. Предстоящий путь
- * * *
- NPS для сотрудников
- Сопротивление снаружи и изнутри
- Реальный риск
- Проблема надежности показателей
- Дальнейшие улучшения
- Почему так трудно?
- * * *
- Allianz
- American Express
- Atlas Copco
- Американские центры противораковой терапии (CTCA)
- Charles Schwab
- Cintas
- E.ON
- Intuit
- LEGO
- Philips
- Progressive Insurance
- Qantas
- Schneider Electric
- Sodexo
- Verizon
- Westpac
- От авторов