Онлайн книга «Обратная разработка великих свершений. Реверс-инжиниринг как путь к мастерству»
|
Вы смотрите на маму. Она вроде бы должна испытывать гордость или, по крайней мере, облегчение. Но вы замечаете, что ничего не происходит. Она словно окаменела. Поэтому вы говорите: «Мы разработали диету. Мама тренируется три раза в неделю. Можно сделать что-нибудь еще?» «Есть одна методика, — признается врач, — отлично зарекомендовавшая себя в клинических испытаниях. Первые результаты показали, что она ускоряет похудение, уменьшает уровень стресса и предотвращает повторный набор веса. Но самый главный плюс — отсутствие побочных эффектов». Вы с неохотой спрашиваете: «И сколько это будет стоить?» Врач улыбается. «Ни копейки, — говорит она, выдвигая ящик стола. — Вот оно». Как построить бизнес-империю, учитывая только один показатель Так что же порекомендовал врач? Это не медицинская процедура, не экспериментальный препарат, не новомодная диета, не комплекс упражнений, а простая практика, которая является секретным оружием многих успешных предприятий. Одно из предприятий, преуспевших благодаря данному подходу, — сеть отелей класса люкс Ritz-Carlton. Даже если вам никогда не случалось бывать в них, вы должны знать: в 2019 году сеть Ritz-Carlton получила от компании J.D. Power and Associates отличные оценки во всех категориях и пятый год подряд признавалась лучшей в своем классе. Что же такого выдающегося в Ritz-Carlton? Яркое сочетание классической архитектуры и современного дизайна, несомненно, играет свою роль. Однако постояльцы зачастую отмечают другой фактор, отвечая на вопрос, почему им нравится бывать в отелях Ritz-Carlton, — исключительное обслуживание. Теперь вам, наверное, интересно будет узнать, какой же уровень сервиса оправдывает стоимость проживания, достигающую тысячи долларов за ночь. Я сам заинтересовался данным вопросом, и не так давно у меня была возможность узнать это. В 2018 году мы с семьей остановились в Ritz-Carlton на Каймановых островах. Я мог бы рассказать о множестве приятных, но относительно второстепенных проявлениях тамошнего сервиса. Но случай, который отчетливо вспоминается даже спустя годы, произошел в последний день нашего пребывания в отеле. Когда прибыл коридорный, чтобы забрать наши чемоданы, мы были еще не готовы. Одежда валялась повсюду. Мы извинились и попросили подождать минут десять. Однако вместо того, чтобы погулять снаружи и зайти позже, коридорный поступил неожиданным образом. Он сам начал паковать наши чемоданы и даже позвал помощника, чтобы тот помог отодвинуть мебель на случай, если туда завалились игрушки детей. Как выясняется, наш опыт не является чем-то уникальным. Изучите в интернете отзывы постояльцев Ritz-Carlton и узнаете, что в отеле готовят ванны-сюрпризы с лепестками роз в день рождения клиента, оставляют шоколадные гаечные ключи в комнатах, требующих ремонта, отправляют детям забытую игрушку (вместе с фотоальбомом, где она запечатлена в различных интерьерах отеля, в том числе бассейне, спа и тренажерном зале, и наслаждается неожиданно затянувшимся отдыхом). Как же персоналу Ritz-Carlton удается поддерживать такой высокий уровень сервиса? Они неустанно оценивают свою работу по различным параметрам. В каждом отеле команда менеджеров мониторит огромное количество информации, начиная со среднего времени ожидания заселения и заканчивая степенью удовлетворенности сотрудников. Однако существует один показатель, который в Ritz-Carlton отслеживают просто с одержимостью. Это не какие-то финансовые данные и даже не уровень удовлетворенности клиентов. Через 24 часа после того, как гость покинет гостиницу, ему отправляется электронное письмо с просьбой оценить, с какой вероятностью он порекомендует отель своим друзьям или коллегам (данный показатель специалисты по маркетинговым исследованиям называют индексом потребительской лояльности). Индекс стал для команды Ritz-Carlton настоящей золотой жилой. Поддерживая высокий уровень по данному показателю, вы не просто доставляете удовольствие клиентам, но и получаете в их лице самых преданных поклонников. Служащих Ritz-Carlton учат, что исключительное обслуживание — это когда постояльцы не только остаются довольны пребыванием в отеле, но и охотно делятся впечатлениями со своими друзьями и знакомыми. И как же мотивировать такое желание? Нужно не ограничиваться «явными запросами» клиентов, а удовлетворять их «невысказанные потребности». Реакция на явные запросы подразумевает только четкие вопросы и такие же ответы. — В котором часу заселение? — В 16 часов. — В отеле есть кафе? — Да, есть. — Я не могу найти свои очки. Вы их не видели? — К сожалению, нет. Все приведенные ответы совершенно адекватные и верные, но любой сотрудник Ritz-Carlton скажет, что в них упущены ценные возможности. Чтобы определить невысказанные потребности, необходимо в первую очередь подумать, почему вообще был задан тот или иной вопрос. Это позволяет служащим Ritz-Carlton реагировать на них более участливо, в чем и заключается их отличие от обслуживающего персонала других отелей. — В котором часу заселение? — В 16 часов. Вы прилетаете раньше? Если хотите, я помогу вам заселиться раньше. — В отеле есть кафе? — Да, есть. Может быть, прислать вам меню? — Я не могу найти свои очки. Вы их не видели? — К сожалению, нет. Помочь вам подобрать новые? Удовлетворяя невысказанные потребности, сотрудники Ritz-Carlton обеспечивают не только незабываемый сервис, но и заоблачный индекс потребительской лояльности [4]. И полученный результат заслуживает внимания. Не только потому, что Ritz-Carlton постоянно занимает первое место в рейтинге отелей класса люкс, но и потому, что они демонстрируют, как, придерживаясь одного конкретного параметра успешности, можно достичь выдающихся результатов. Когда мы привязываем свое поведение к учету или измерению каких-то показателей, происходит нечто замечательное. А почему это так, вы узнаете далее. Бесчисленные плюсы учета показателей
Ritz-Carlton едва ли является единственной компанией, уделяющей такое внимание количественным показателям. Сегодняшний бизнес наводнен различной информацией. Просто кликнув мышкой, руководители могут увидеть почасовую выручку и степень потребительского спроса, менеджеры по маркетингу имеют возможность наблюдать, какое количество людей посещает веб-сайт компании и сколько из них делает покупки, кадровики способны отследить спрос на рабочие места и уровень текучести кадров. |