Онлайн книга «Если покупатель говорит "Нет". Работа с возражениями»
|
Контрпримеры Если человек категорически на чем-то настаивает, то единственное, что может поколебать его веру в собственное мнение и свою информацию, – это контрпример. То есть вам необходимо найти ситуацию, в которой его высказывание неверно. Пример 1 – Я не могу выступать публично. – На каком основании ты так думаешь? – Да у меня никогда это не получалось. – Но я помню, в прошлую пятницу ты очень зажигательно отстаивал свое мнение по проекту. Пример 2 – Эти приборы недолговечны. – А сколько они должны служить? – Ну, минимум 2–3 года. – Так у Сашки точно такой же прибор вот уже 4 года безотказно служит. И Игорь вместе с Сашей покупал. И не жалуется. Опровергающие метафоры Бывает, что человека ничто не может поколебать в его мнении и никакие логические доводы или контрпримеры не работают. В этой ситуации можно попробовать использовать метафору. У опыта вашего оппонента есть какая-то структура. Пример – Я не хочу даже говорить о вашей косметике. Несколько лет назад я попробовала вашу помаду. Она имела неприятный запах. – Вы можете попробовать ее сейчас. Наши помады очень хорошо пахнут. – Нет, зачем мне пробовать. Мне одного раза хватило. В данном возражении есть определенная структура: «Я давно что-то попробовала, это оказалось некачественным – я больше не хочу иметь с этим дело». Теперь ваша задача – создать историю, метафору с подобной структурой, показывающую неразумность отказа. «Простите, правильно ли я вас понимаю. Если один раз вам попались несвежие конфеты, то вы теперь вообще подобные конфеты покупать никогда не будете?» В вопрос заложена та же структура, но с другим продуктом. Вместо конфет можно взять все, что угодно, – сыр, колбасу, одежду определенной марки… «Если вы один раз примерили юбку фирмы X и она вам чем-то не подошла, означает ли это, что вы теперь совсем не будете покупать одежду этой фирмы». Содержание уже не важно. Главное, что сохранена структура опыта и показано несоответствие. Метафоры – очень наглядный и красивый способ разрушения возражений. Тут важно иметь какое-то количество метафор в запасе и быть творческим в их создании и использовании. Утрирование В данном контексте под утрированием я подразумеваю доведение идеи оппонента до абсурда. Утрировать необходимо осторожно. Желательно даже перевести это в шутку. Это редкий случай работы с возражениями. Но он очень полезен при общении с агрессивными клиентами или очень самоуверенными и непоколебимыми в своей правоте людьми. Пример – Все вы говорите одно и то же. Знаю я вас. А потом приедешь по вашей путевке, а там не отель, а сарай. – Простите, как вы можете так говорить? – Ой, бросьте. Всем вам нужны только деньги, а что дальше, вас не интересует. – Вы совершенно правы. Верить никому нельзя. Все врут. Ни одно туристическое агентство не исполняет своих обещаний. Все туристы сразу попадают в лачуги, и их обманывают на каждом шагу. И зачем они приходят к нам еще и еще раз? И на что живут отличные отели, если все живут в лачугах? И почему люди врут, что им понравился отдых? – Ладно. Что у вас там в дополнительных услугах? Рефрейминг Рефрейминг – это изменение рамки в отношении утверждения, чтобы придать ему другой смысл. Существует 2 вида рефрейминга. 1. Рефрейминг контекста (когда одно событие, помещенное в разные контексты, приобретает разный смысл). Если идет дождь, люди, приехавшие отдыхать к морю летом, говорят: «Сегодня плохая погода». Но фермер об этом же дожде скажет: «Как хорошо, что идет дождь. Будет хороший урожай». Дождь не несет в себе никакого положительного или отрицательного смысла. Просто меняется рамка. В одной ситуации, в одном контексте (отдых на юге) дождь – это плохо. В другом контексте (долгая засуха на полях) дождь – это хорошо. 2. Рефрейминг содержания (когда событие переименовывается, оно меняет свой смысл). Примерами рефрейминга смысла могут служить следующие фразы. ♦ Мы не отступаем, а просто выравниваем линию фронта. ♦ Это не поражение, а просто еще один жизненный урок. ♦ Это не проблема, а задача, которую надо решить. ♦ Он не толстый, а большой и добрый и т. д. Рефрейминг – это очень мощный инструмент коммуникации. В общей теории коммуникации есть базовая аксиома: сообщение имеет смысл только в том контексте, в котором оно появляется. Эффективный рефрейминг приводит к изменению переживания опыта. Иногда во время работы с возражениями полезно переименовывать что-либо или показывать преимущества в другом контексте. Это позволяет вашему оппоненту посмотреть на ваше предложение, товар или услугу с другой точки зрения. Пример 1 – Мне кажется, что этот ковер очень яркий. – Он не яркий. Он радостный. Он улучшает настроение и создает атмосферу праздника. (Рефрейминг содержания.) Пример 2 – Окна спальни выходят на восток. Мало света. – Это очень хорошо для нашего южного города. Летом у вас солнце будет только утром, а к полудню и вечером, когда на улице жара, всегда будет прохладно. (Рефрейминг контекста.) Пример 3 – Это платье слишком открытое и вызывающее. – Оно не вызывающее, а экстравагантное и привлекающее к себе внимание. Женщина в таком платье вызывает восхищение. (Рефрейминг содержания.) Особенно хорошо рефрейминг работает при работе с личностными возражениями. Пример 1 – У меня не получится. – Откуда ты знаешь? – Я не агрессивная, я стеснительная. – Ты не стеснительная. Ты просто очень деликатная. Именно это необходимо в нашей работе с людьми. Пример 2 – Я очень ленивый. – Ты не ленивый, а просто умеешь отделять значимые и незначимые дела. Пример 3 – Я толстая. – Ты не толстая, а очень аппетитная. А на Востоке за такую женщину золотые горы отдают. Пример 4 – Ваш ребенок слишком активный и агрессивный. – Зато он сможет постоять за себя в различных жизненных обстоятельствах. Другие методы Возможны и другие варианты работы на данном этапе. Все зависит от возражения, ситуации, оппонента и вас лично. Бывают ситуации, в которых хороши любые средства. |