Онлайн книга «Свой среди чужих. Переговоры изнутри»
|
Менеджер: … Комментарий: начальник отдела хочет выйти из зоны ответственности. А что, если выйти вместе с ним? 9. Критика и угроза от покупателя продавцу. Покупатель (критикует, подозревает, угрожает; по телефону): Что вы нам подсунули? Некачественный товар. Приезжайте и все забирайте за свой счет! И также 100 % оплаты вы должны вернуть. Продавец: … Комментарий: продукция уже доставлена, много эмоций, угроз – лучше сразу не решать проблему, так как при таком раскладе необходимы наличие письменных рекламаций, экспертиза договора и товара. Лучше по возможности уладить проблему по телефону. 10. Критика и угроза от закупщика поставщику. Закупщик: Вы не следите ни за качеством вашего товара, ни за организацией поставок, нарушаете график. И нам еще выставляете претензии. Теперь мы выясняем – контрагенты вас подвели, поэтому наши претензии не принимаете. Ваши менеджеры никогда ничего не знают. Нас это категорически не устраивает. Сегодня пятница. Вы должны к понедельнику поставить нам весь товар! Полностью! И неустойкой не отделаетесь – мы посчитаем убытки и выставим счет. Последний квартал мы с вами работаем. Никому не посоветуем такого партнера! Поставщик: … Комментарий: судя по всему, закупщик знает, о чем говорит, видно, что информацию собирали и готовили… Можно сбавить обороты, проявить эмпатию, потом спокойно разобраться в ситуации, спросить совета, попытаться сохранить отношения. Только не расставаться с партнером на такой ноте! 11. Критика и угроза от заказчика исполнителю. Заказчик (критикует, подозревает, угрожает): Работа выполняется как попало! Я акт не подпишу! Исполнитель: Но работа соответствует заданию. Заказчик: Нет! Исполнитель: … Комментарий: заказчик блефует, желая получить больше, чем было оговорено. 12. Критика и угроза от поставщика закупщику. Взаимные претензии по договору поставки. Поставщик: Вы постоянно задерживаете платежи. За последнюю партию снова недоплата. Значит, мы вынуждены ужесточить наши условия. Или стопроцентная предоплата, или открывайте аккредитив! В контракте есть оговорка на этот счет. Закупщик: … Комментарий: поставщик недоволен, но работать не отказывается, значит, готов к диалогу. 13. Навязывание условий исполнителем заказчику. Ситуация: когда соглашение уже достигнуто, оппонент начинает выдвигать дополнительные требования. Исполнитель: Да, мы договорились, но осталась еще одна небольшая проблема – предоплату нужно увеличить… (предоплата выливается в приличную сумму, около 50 %). Заказчик: … Комментарий: исполнитель манипулирует – прием приберег для окончания разговора. Может разыграть идиота – согласиться, одновременно внедряя свое новое условие. 14. Навязывание условий поставщиком закупщику. Ситуация: ссылка на жесткие ограничения в правилах или со стороны руководителя. Закупщик: Я был бы рад подписать этот контракт, но директор потребовал, чтобы цена была снижена на 20 % и срок поставки сокращен до пяти дней. Поставщик: … Комментарий: заказчик разыгрывает «злого директора», манипулирует им, но он сам не понимает, что дает подсказку – нам самим выйти на директора. Ваша вербальная реакция на действия противной стороны (под каждой реакцией – пример ее выражения через высказывания). 1. Отказ – интрига: • Такая постановка вопроса для нас неприемлема. На таких условиях мы не работаем. • У нас правда был один вариант! • Так не принято, но если у вас вопросы… тогда у нас… 2. Игнорирование – переключение скорости: • О чем речь? Разработка уже проведена. Сейчас самое важное… • Ситуация очевидна! У нас лимит времени – давайте перейдем к вопросу… • Готовы ли вы принять нашу точку зрения? 3. Перевод стрелок на другое лицо: • Это ваше решение или…? • Я вижу, вам никто не сообщил, что этим занимается «Х». 4. Апелляция к статусу (правилу, большинству): • У нас хороший опыт. Наша позиция… У нас серьезные достижения. Так работают все компании. 5. Призыв/контратака/вопрос-разоблачение/провокационный вопрос: • Верно! Давайте не будем допускать глупостей и назовем вещи своими именами… • У меня тоже есть к вам вопросы… но давайте ценить то, чего мы достигли! • Вас не устраивает моя работа с клиентами, отчеты. А ваша работа вас устраивает? • Давайте уточним, это ваше личное мнение обо мне (товаре, цене)? • Ваша логика мне понятна. Но мы-то знаем, в чем причина (дело)? • Вопрос! А почему вы выбрали именно такой ответ/вопрос? • Вы не думали, что это предвзятое мнение? Итого по зоне 1: … 6. Уточнение/прояснение/сравнение ситуаций: • Конкретно какие ваши аргументы, как вы представляете эту проблему? • Склонны ли вы думать, что я работаю хуже других? • Верно ли я вас понял, что вы провели анализ? • Чтобы нам лучше понять друг друга, интересна ваша позиция по…? • Что именно вы имеете в виду? С чем вы сравниваете? • Этот случай аналогичен… и там мы нашли решение. 7. Перефразирование/оценка/резюмирование/вопрос-утверждение: • Поправьте меня, если я не прав, но, другими словами, вы считаете… • Это слишком эмоционально, чтобы быть правдой. • Это предвзятое мнение/это дискредитирующий и спорный вопрос… • Теперь понятно, в чем причина/резоны/перспектива/ целесообразность… • Благодаря именно этой ситуации, мы знаем, как совместно решать сложные задачи. • Вы же не будете отрицать, что нам нужно конструктивное решение! • Разве может расхождение во мнениях повлиять на наши результаты? 8. Альтернативный вопрос/причинный вопрос/раскрытие намерений: • Что конкретно вызывает у вас вопросы: как я строю отношения с клиентами или мои отчеты? |