Онлайн книга «Продавец: законы, заповеди и табу»
Дразнилки для клиентов В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи. Запрещено использовать: Я не знаю. Заменить на: Одну минуту, я сейчас узнаю. Запрещено использовать: Это не входит в мои обязанности. Заменить на: Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно). Запрещено использовать: Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника. Заменить на: Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему? Запрещено использовать: Ждите! Вы что, не видите, я занята? Заменить на: Одну минуточку! Я сейчас вами займусь. Запрещено использовать: Успокойтесь! Заменить на: Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили. Запрещено использовать: Перезвоните мне. Заменить на: Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам. Запрещено использовать: Надоели со своими причитаниями. Заменить на: Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили. Запрещено использовать: Это не моя вина. Заменить на: Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации? Запрещено использовать: Получите тогда, когда сделаем. Заменить на: Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее. Запрещено использовать: Нет, вы не правы. Заменить на: Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны. Памятка продавцу (на правах шутки) 1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен. 2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи. 3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф. 4. Атакуй клиента, пока он горяч. 5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения. 6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном. 7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым. 8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться. 9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром. 10. Назло злым — будь добрым. 11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот. 12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит. 13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни. 14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь. 15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел. 16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым. 17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе. 18. Не говори всего, что знаешь, но знай то, что говоришь. 19. Не лги, если того же результата можно добиться, тщательно дозируя правду. 20. Не спеши с порицанием, если опаздываешь с похвалой. 21. Нет смысла спорить с человеком настолько тупым, что он даже не видит, что вы компетентнее. 22. Нужно иметь авторитет, чтобы им не пользоваться. 23. Разберитесь с вашими подчиненными продавцами, кто прав, кто виноват, и обоих накажите. 24. О клиенте либо хорошо, либо еще лучше. Формула успеха: относитесь к клиентам, как к дорогим гостям, а к подчиненным и коллегам — как к людям Желаю вам высоко держать образ феи! И не забывайте быть счастливой! Лучшая работа — это хобби, за которое платят деньги. Продажа — это удовлетворение своей потребности общаться и быть феей за чужой счет. |