Книга Разумный маркетинг. Как продавать больше при меньших затратах, страница 22 – Ольга Юрковская

• CRM-система (англ. Customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – возможна как защита от копирования, так и настройка разного уровня доступа сотрудников к данным. Конечно, за полную версию CRM-системы придется заплатить, но она будет напоминать вам, что надо сделать. С ее помощью легко контролировать сотрудников, а клиенты не будут забыты.

Увеличение клиентской базы – дело сложное. Люди не очень любят оставлять свои e-mail, опасаясь постоянного спама. Вам надо сделать форму подписки на новости и акции компании на сайте. Можете предложить подарок потенциальному клиенту в обмен на e-mail. Распечатайте на обычной бумаге анкету клиента или купон с текстом «Если вы хотите узнавать о наших акциях и скидках первыми – оставьте свой телефон и/или e-mail» и поместите такой купон во всех точках продаж. Если вы даете скидочные карточки, то вносите в базу контактов информацию из заполненных клиентами анкет.

Откуда взять информацию о потенциальных клиентах

Что делать с актуальными клиентами

• Внести в базу все имеющиеся визитки.

• Поднять все договоры (заказы) и внести информацию в базу.

• Внести всю имеющуюся у менеджеров по продажам информацию.

• Мониторинг СМИ и Интернета (B2B).

• Заполнение анкет клиента для участия в акции или спецпредложении.

• Анкеты для сбора контактов в местах продаж.

• Подписка на рассылку.

Не забывайте, что ваша рассылка потенциальным и актуальным клиентам не должна быть одинаковой. То есть вы пишете четыре разных рассылки для каждой из групп клиентов.

Ведение базы актуальных клиентов (B2B). Что заносится в базу

1. Информация о компании и данные о работающих сотрудниках (сведения о бывших сотрудниках не удаляются, а переносятся в базу данных нового места работы человека или в архив). Задача – собрать и внести в базу максимум информации.

2. История сделок:

♦ история всей переписки с клиентом;

♦ переговоры о текущих сделках;

♦ данные об отправленных и полученных документах по сделкам;

♦ финансовая сторона сделок;

♦ новые предложения по сотрудничеству и принятое клиентом решение.

Если вы не назначите конкретного человека для ведения базы, то получите ситуацию «у семи нянек дитя без глазу». Менеджеры будут саботировать внесение данных. Поэтому вам надо выбрать усидчивого и добросовестного сотрудника и назначить его ответственным за ведение базы клиентов.

Ваши действия:

1) определить ответственного и его функции;

2) обучить его вести клиентскую базу;

3) донести эту информацию до всех сотрудников (особенно до специалистов по продажам). Обязать менеджеров самих вносить в базу или передавать полученные от клиентов данные ответственному лицу. Не выплачивайте процент от продаж менеджерам, пока ответственный за базу не подтвердит, что все данные в нее внесены;

4) ответственный должен контролировать внесение новых данных в базу и вносить любые текущие изменения данных по каждому клиенту;

5) ответственный за клиентскую базу совмещает эту работу с основной, получая бонусы.

Если ваши клиенты лояльны к вашей компании, то они не только будут постоянно платить вам деньги, но и простят мелкие «косяки». Еще они будут бесплатно работать вашими рекламными агентами, рекомендуя вас своим знакомым.

Как получить лояльность клиентов?

• Называйте ваших клиентов по имени. Помните важное для клиента.

• «Кормите» клиента положительными эмоциями. Желательно неожиданными.

• Удивляйте.

• Делайте «звонки вежливости» после покупки – узнайте, все ли в порядке у клиента, нет ли проблем с товаром, все ли нравится.

• Дарите неожиданные подарки и давайте незапланированные бонусы.

• Вручайте призы активным клиентам.

• Проявляйте внимание.

• Поздравляйте.

• Благодарите за сотрудничество – и вслух, и пишите записки или письма (лучше от руки или хотя бы рукописным шрифтом и синими чернилами).

• Обучайте, рекомендуйте полезное.

• Приглашайте на интересные и/или полезные мероприятия.

• Просите совета и благодарите.

• Просите отзывы (пока клиент напишет положительный отзыв на вашу работу, он сам убедит себя и поверит в свой правильный выбор).

• Создайте «Клуб постоянных покупателей».

• Введите звание почетного клиента.

• Шлите личные приглашения (на выставки и мероприятия с вашим участием).

• Гарантия круче, чем у ваших конкурентов, – дайте лучшую гарантию на рынке.

• Звоните или пишите заранее и спрашивайте об особых пожеланиях.

• Предложите клиенту особый статус – например, сообщите, что вы работаете только с одним клиентом в данном регионе или в отрасли, то есть с ним.

• Демонстрируйте, что помните о предыдущих заказах или покупках вашего клиента, вносите в базу его предпочтения и учитывайте их при работе с клиентом.

• Старайтесь, чтобы с клиентом работал один и тот же сотрудник («персональный менеджер»), помнящий особенности и проблемы этого клиента.

• Предупреждайте заранее о своих случившихся «косяках» и компенсируйте неудобства.

• Оказывайте бесплатно мелкие услуги вашим клиентам в процессе работы с ними.

• Периодически звоните и спрашивайте, что вам можно улучшить, чтобы клиенту еще больше нравилось работать именно с вами.