Онлайн книга «Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам»
|
Конечно, наши «враги» знают о трюке «Признание значимости», но ему очень трудно сопротивляться. Он вечно успешен, неизменен успех комплимента и даже грубой лести. Этот простейший трюк ломает избранные оппонентом модели развития отношений с докучливым племенем коммивояжеров и позволяет строить контакт на площадке, расчищенной от руин прежних побед блокера. Среди уроков Остапа Сулеймана Берта Марии Бендер-бея есть всего один, который может сослужить дурную службу всякому продавцу: «Как видно, посетитель тонко знал систему обращения с секретарями правительственных, хозяйственных и общественных организаций. Он не стал уверять, что прибыл по срочному казенному делу. – По личному, – сухо сказал он, не оглядываясь на секретаря». Если нужно просто прорваться, возьмите трюк Остапа на вооружение. Как видите, он основан на том, что изучаем сейчас мы, – на оседлании и ломке поведенческого шаблона. Но если собираетесь выстроить с компанией длительные взаимоотношения, то это самоубийство. Вы, варяг-пришелец, априори обладаете несравненно меньшим ресурсом доверия у босса, чем любой из сотрудников его компании. Именно по этой причине в разделе, посвященном телефонным продажам, я буду особо подчеркивать продуктивность приема, в котором вы играете с боссом отлично ему известными именами его подчиненных – как их теневыми рекомендациями вашей благона-дежности. Вам лучше уйти и не возвращаться, если секретарь анонсирует ваше появление в дверях кабинета начальника вот так: – Тут пришел еще один из этих бродячих торговцев… Но вас могут отрекомендовать иначе: – Иван Иванович, тут пришел Александр Анатольевич из той самой компании, о которой вы вчера нам из газеты зачитывали. Он такие потрясающие вещи рассказывает!.. Чтобы секретарь или другой сотрудник сказали о вас боссу что-то хорошее, без признания их значимости на стадии установления контактов просто не обойтись. А теперь упражнение. Каждый из вас – коммерческий представитель собственной компании. Перед вами секретарь той компании, которую вы намерены превратить в клиента. По кругу, по цепочке, по часовой стрелке обратитесь к этому блокеру со словами признания его значимости. – Барышня, я знаю: только вы можете мне помочь. – Аленушка, мне просто не обойтись без вашей рекомендации. – Сергей Иванович, такого опыта нет, наверное, ни у кого, кроме вас. Пожалуйста, посоветуйте, как мне лучше подать это предложение директору? Почему-то именно это упражнение слушатели в большинстве случаев выполняют с особым энтузиазмом… Улыбка, комплимент, обращение и признание значимости, четыре плюса установления контакта, – это так просто, что и учить-то не хочется. Это так легко, что и делать не хочется. А потом рождается обычное недоумение: «У меня ни фига не продается, а они мне тут о плюсах!..» И «кипит наш разум возмущенный…» В играх что-то меняется. Появляются навыки вспоминания четырех плюсов. Но иногда все начинается с большим трудом и жутким писком. Мы любим потрудиться над поиском препятствий и попищать о неудачах. – Играем в «Установление контакта». Играть будем целый час. Каждый сыграет по раунду. После этого разбор полетов и еще раунд в следующем круге. Теперь договоримся об условиях. Что мы будем продавать? – Страховки. Страхование на случай болезни, – предлагают мои страховые агенты. – Кому? – Директору кирпичного завода. – Где? – В его офисе. – Как выглядит его кабинет? – Двадцать четыре квадратных метра, двухтумбовый стол, его кресло и моя табуретка. В углу – шкаф типа «гей, славяне»… – Сделаем выгородку. Вместе со слушателями превращаем один из учебных столов в двухтумбовый, а два стула – в кресло и табуретку… И начинается беда под названием «Пути и препятствия». Я излагаю правила упражнения: – Упражнение называется «Установление контакта». На этапе установления контакта вы должны придерживаться «правила четырех плюсов»: улыбка, имя, комплимент и значимость. То есть, во-первых, должны улыбнуться контактору. Во-вторых, обратиться к нему по имени. В-третьих, сказать ему комплимент. В-четвертых, продемонстрировать, что вы признаете его значимость. Иван Иваныч – покупатель, Аленушка – продавец. Установите контакт. Мои жертвы выходят на подиум и выполняют упражнение. Абсолютно бездарно. Начинаю допрос: – Аленушка, почему вы не сделали так, как я попросил? – Ну-у, тут так непривычно. В игре все не так. И Иван Иванович – совсем не типичный покупатель. Это мне знакомо. Второй этап допроса: – Ладно. А как вы должны были поступить? Аленушка оживляется: она это знает: – Во-первых, улыбнуться. Я провоцирую: – С какой стати? Как улыбнуться незнакомому человеку? Ну вот такому зануде, как я? Показывает: – Вот так. Как будто хорошо его знаешь… Киваю. Продолжаю: – Во-вторых?… – Обратиться по имени! – Как вы можете обратиться по имени к покупателю, которого видите впервые в жизни? На типичном личике блондинки – муки. Но наконец-то «рожает»: – Ну-у, имя, наверное, можно заменить обращением… – А чем заменить то «в-третьих», о котором вы забыли? – Комплимент? Его можно заменить… Ну, вот так повернуться навстречу… Соображает все-таки!.. – Хорошо. Что вы должны были сделать еще? – А! Можно еще раз попробовать? Медленно, шаг за шагом, в этом упражнении девочка выполняет все четыре пункта инструкции… Это две разные философии – видеть препятствия либо видеть пути. Когда вы хотите одернуть или унизить подчиненного, его надо спросить, почему он не сделал все как следовало, как было предписано. В ответ тот вынужден оправдываться, придумывая помехи, которые не позволили ему поступить в соответствии с требованиями. Но если вы хотите в следующий раз заставить его поступить так, как на самом деле нужно это сделать, то необходимо спрашивать: «Как следовало поступить?» Ответом будет повторение ваших собственных инструкций, но уже его устами, и это будут ваши инструкции, адаптированные провинившимся к конкретной торговой ситуации. Вы заставите подчиненного сделать шаг к пониманию и принятию правил, требований, норм. Ваше занудство и упрямство в задавании вопросов второго типа будет вознаграждено. Так не только с подчиненными. С клиентурой или партнерами – аналогично. Переговоры продвигаются, когда ищешь пути. И начинают буксовать, когда поощряешь поиск и придумывание возможных затруднений. |