Онлайн книга «Корпоративная презентация: Как продать идею за 10 слайдов»
|
– Это ответ на ваш вопрос? Это то, о чем вы спрашивали? Не давайте повода спрашивающему уличить вас в невнимании или бестолковости. – Который час? – 14.53. Я ответил на ваш вопрос? Или: – Который час? – У меня нет часов. Это то, о чем вы спрашивали?Случай из практики Раньше я и сам любил задавать эти вопросы после ответа, но однажды нарвался на удивленное непонимание и услышал в ответ: «Я вас ни о чем не спрашивал. Это вы первый начали». С тех пор я завязал с такими вопросами. – Не могли бы вы повторить вопрос? Вопрос из серии «хитрая глухота». Все присутствующие слышали вопрос. Если вы не до конца поняли вопрос, то так и скажите: – К сожалению, я не уследил за вашим вопросом, не могли бы вы его повторить? – Не могли бы уточнить свой вопрос? Так мы берем на себя ответственность за непонимание, вместо того чтобы указывать спрашивающему, что он задал непонятный вопрос. Что он будет делать? Снова переформулирует его в простых терминах. Не стесняйтесь «возвращать» неясные вопросы. Повторение вопроса слово в слово: – Хотим ли мы просто содрать с вас побольше денег? Эхо-реакция будет подтверждать предположение о том, что цены завышены, таким образом вы настроите потенциального клиента против себя и своего продукта. Традиция повторять вопрос пришла из публичных выступлений перед большими аудиториями. Там действительно возникают ситуации, когда не все расслышали «вопрос из зала». Переносить эту практику в переговорные клиентов недопустимо. Как отвечать на сложные вопросы Как отвечать на сложные вопросы Простой ответ На сложный вопрос сначала дайте простой ответ. Если потребуется, вы сможете его впоследствии расширить и дополнить. Аудитория больше всего ценит прямые и простые ответы. Не поддавайтесь искушению попрактиковаться в красноречии.Торговый представитель делает продающую презентацию новых селекционных растений для группы агрономов. Ему задают вопрос: – Какое время для посадки этих растений вы считаете оптимальным? Вместо того чтобы дать прямой ответ на прямой вопрос, презентатор пускается в пространные объяснения, попутно делая обзор видов растений. – Ну, это зависит, разумеется, от того, что вы сажаете… И, конечно, многое зависит от климатической зоны, в которой вы находитесь. Он дает полный перечень климатических зон и… теряет большую часть аудитории. А от него ведь ждали простого и внятного ответа на вопрос, а не лекции. – К посадкам можно приступать сразу после последних заморозков.Со временем вы обнаружите, что вам не нужна и половина подробностей, которые вы обычно упоминали при развернутом ответе. Парафраз Парафраз – пересказ высказывания собеседника другими словами. Используйте парафраз, чтобы погасить возможную враждебность, превратив негативный вопрос в позитивный. Чтобы преобразовать вопрос в парафраз, начните с одного из вопросительных слов (что, как, где, кто, почему). Хороший парафраз просто включает слова первоначального вопроса и сохраняет центр тяжести. Вопрос и ответ могут быть соединены между собой при помощи парафраза. Это дает вам три преимущества. Вы посылаете сигнал: «Я вас внимательно слушал». Не нужно разбираться в путаных мыслях спросившего. Вы получаете время на обдумывание ответа. Центр тяжести – ключевая идея, одно или два слова, которые являются сутью вопроса. Другими словами, центр тяжести – это обобщение заданного вопроса на более высоком уровне.Пример № 1 – Вы говорите, что аутсорсинг сэкономит деньги, а затем шокируете высокой ценой. Это возмутительно и дорого! Скажите честно, вы ведь просто хотите содрать побольше денег? Где центр тяжести в этом вопросе? Неправильно выделять « содрать денег », « высокую цену » или « дорого ». Центр тяжести здесь – слово «цена». Теперь объединим слово «цена» с парафразом: – Каково обоснование цены? – Почему мы выбрали именно эту цену? – Как мы подошли к этой цене? В отличие от вопроса, в парафразе интонация падает в конце предложения. Обратите внимание, мы нейтрализовали враждебность, убрав слова-обвинения « шокируете », « высокая цена » и « содрать побольше ». Отвечая на вопрос, вы только заявляете цену саму по себе, а не оцениваете ее как слишком низкую или слишком высокую. Задавший вопрос уже не скажет с раздражением: «Вообще-то я имел в виду…» На тренинге я использую упражнение, в котором участники должны задавать друг другу сложные вопросы. Если «ответный» парафраз сформулирован правильно, спрашивающий кивает в знак согласия. Если он сдвинул брови или нахмурился – парафраз сформулирован ошибочно.Пример № 2 – Всегда есть риск потери информации. Например, ваши сотрудники могут украсть данные! Почему вы считаете, что сможете предотвратить утечку информации? Представьте центр тяжести как оптимальную точку баланса. Если вы повторите вопрос: – Сможем ли мы предотвратить утечку информации? – то ваш центр тяжести сместится влево. Вы согласились с тем, что есть сомнения в вашей способности предотвратить утечку информации, и посылаете сигнал: «Я оправдываюсь!». Раз оправдываетесь, значит, виноваты. Если возразите в виде парафраза: – Почему у нас не будет утечек? – то центр тяжести окажется справа, так как вы возражаете: утечки в принципе невозможны. Аудитория воспримет вас как спорщика. Центр тяжести в данном случае – «предотвращение утечек» или «безопасность». Парафраз может выглядеть следующим образом: – Как мы будем обеспечивать безопасность? – Какова наша стратегия безопасности? – Что мы делаем для предотвращения утечек? Сфокусируйтесь на обеспечении безопасности в целом, а не на своей способности ее обеспечить. Используйте как можно меньше слов. Помните пословицу «Знай боле, да говори мене».Пример № 3 – Складывается впечатление, что вы хотите впарить нам типовое решение, без учета нашей специфики? Где находится центр тяжести? В слове «специфика». Парафраз может выглядеть следующим образом: – Как мы будем учитывать вашу специфику? – Какие именно элементы вашей специфики мы будем использовать? – Что нам потребуется для того, чтобы учесть вашу специфику? Все предыдущие вопросы могут быть сокращены до четырех односложных слов: «цена», «безопасность», «специфика». |