Онлайн книга «Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов»
|
Сложность реализации Невысокая. Стоимость Бесплатно. Кому поручить Маркетеру или коммерческому директору. Сроки «изготовления» Один день. По сути Сделать ваш продукт или услугу более клиентоориентированной – значит решить одним махом множество проблем (например, уменьшить количество жалоб) и обрести много преимуществ (например, получить краткосрочное преимущество или долгосрочное, если конкуренты будут спать). Говорить об этом просто, но как осуществить? Следующее упражнение поможет вам. Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что вы можете предпринять, чтобы сделать ваш продукт (или услугу) более клиентоориентированным. Обратите внимание на все аспекты, все детали, все, что включается в продукт или услугу, и все, что его или ее сопровождает (условия работы, доставка, установка, гарантия). Задайтесь вопросами о том, что неудобно для клиентов в нашем продукте, чего не хватает, что в нем лишнего, что можно поправить, чтобы он больше нравился вашим клиентам, что в этом случае делают конкуренты. Потом вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное – полезности того или иного предложения. Как это работает на практике Мы делаем очень клиентоориентированный продукт – хорошие книги издательства «Манн, Иванов и Фербер». Они нравятся всем нашим читателям и нам. Но, несмотря на это, мы постоянно думаем, как можно сделать их еще лучше. Важно Вы можете подключить к обсуждению клиентов или партнеров. «Фишки» Раз в год в своем блоге я опрашиваю читателей (и клиентов нашего издательства), что можно сделать для того, чтобы наши книги и наш маркетинг стали лучше. Два года назад я получил 27 идей. Год назад – 270. Посмотрим, что будет в этом году. Читать – Эксперты – План внедрения Запланируйте рабочую встречу по улучшению клиентоориентированности вашего продукта (или услуги) на ближайшее время. 22. Процессы
Цель Провести рабочую встречу, чтобы сделать процессы взаимодействия с клиентами клиентоориентированными. Сложность реализации Невысокая. Стоимость Бесплатно. Кому поручить Сделайте сами. Сроки «изготовления» Один день. По сути Работа с клиентами – это множество процессов, процедур, правил. Компании, как правило, пытаются организовать процессы так, чтобы было удобно им самим. Задача – сделать процессы удобными для клиентов, ориентированными на них. Сделать это проще, если вы знаете, чего клиенты ожидают. Просто Клиенты хотят, чтобы все было просто, внятно, понятно. Предположим, у вас автосервис. Я как клиент хотел бы, чтобы мне было просто пройти у вас очередное ТО. Объясните мне, куда подъехать, к кому обратиться. Как будет проходить техобслуживание? Что мне нужно будет делать? Что вы будете делать с моей машиной? Видите, сколько у меня вопросов. Это вы все знаете, а я – ничего. Так объясните мне! Сделайте FAQ, или список часто задаваемых вопросов клиентов (см. прием «FAQ»). Подготовьте «карту сделки», из которой я увижу что, когда, где, как и кто. Быстро Время – деньги. Помните? Давайте разберем некоторые из принципов психологии ожидания в очередях, сформулированные Дэвидом Майстером и Кристофером Лавлоком, и сделаем из них выводы. 1. Время, проводимое в бездеятельном ожидании, тянется дольше, чем время, проведенное за каким-то делом. Вывод: займите клиентов: поставьте телевизор, положите газеты и журналы, рекламные материалы. 2. Беспокойство, неопределенность и неизвестность делают ожидание более длительным. Вывод: сделайте FAQ, проведите инструктаж клиентов и посетителей, подготовьте «карту сделки», отслеживайте беспокойство клиентов и успокаивайте их (это может делать дежурный менеджер). 3. Несправедливость увеличивает время ожидания. Вывод: введите систему электронного распределения очереди (при входе клиент получает билет, в котором указан его номер, и очередь двигается строго по номерам). А если ошибка ваша, то необходимо извиниться. Например, в одной из американских стоматологических клиник клиенту, ожидавшему более 15 минут, вручают лотерейный билет стоимостью пять долларов, который дает шанс выиграть миллион. 4. Время, проведенное в одиночестве, кажется более продолжительным. Вывод: если ваш клиент скучает в одиночестве, то пусть кто-то из ваших сотрудников подойдет и поинтересуется, чем ему помочь. И конечно, развлеките его чем-то. 5. Физический дискомфорт делает ожидание более длительным. Вывод: необходимо создать для клиента удобные условия. Вежливо Это уже к четвертой составляющей клиентоориентированности – к сервису. О нем – чуть ниже. Комфортно Удобства и дополнительные удобства – вот что ценят клиенты. Мелочи сейчас определяют многое. Продолжим историю с «вашим» автосервисом. Тяжело будет вашим сотрудникам припарковать мою машину после техосмотра так, чтобы я просто мог сесть в нее и сразу уехать (носом к выезду)? Трудно будет после смены колес долить воду в бачок стеклоочистителя и оставить мне записку «Мы обеспечиваем не только хорошее сцепление с дорогой, но и хороший обзор!»? Все это и заставит клиентов рассказывать о вас другим. А теперь очередное упражнение. Соберите ваших топ-менеджеров и в течение часа обсудите, что можете изменить в правилах, процедурах, документах компании, чтобы стать более клиентоориентированными. Посмотрите на вывески, указатели, прослушайте автоответчики, проверьте на логику и читабельность ваш договор, посмотрите сайт. Затем вы можете ранжировать полученные идеи по сложности и стоимости внедрения, а главное – полезности того или иного предложения. Как это работает на практике |