Онлайн книга «Мастер звонка»
|
Первый перехват при входящем звонке необходимо делать сразу же после присоединения. 1. Приветствие по стандарту компании. 2. Присоединение. 3. Перехват инициативы: заранее заготовленный вопрос. Между присоединением и вопросом желателен связующий мост, такой как «кстати», «говоря о вас», «говоря о», «к вопросу о», «касаясь темы», «возвращаясь к вопросу», или вопрос, не требующий ответа: «Разрешите задать пару вопросов?» Итак, алгоритм любого перехвата инициативы выглядит следующим образом. 1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам. 2. Присоединение или ответ на слова клиента. 3. Связующий мост. 4. Вопрос (желательно альтернативный – или/или). Приведу несколько примеров. 1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше… 2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно! 3. Мост: Кстати. 4. Вопрос: А когда, если не секрет? Или 1. Клиент: А почему у вас такой небольшой ассортимент? 2. Ваше присоединение: На витрины мы выставляем самые часто покупаемые модели, остальные я вам покажу отдельно! 3. Мост: Говоря о вас. 4. Вопрос: Вы уже определились с чем-то конкретным или еще подбираете? Или 1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть в наличии модель 46–15? 2. Ваше присоединение: Да, конечно! (У вас же она есть!) Вы обратились по адресу! 3. Мост: Говоря о вас. 4. Вопрос: Вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете? Конечно, слова произносятся одной фразой. – Да, конечно! Вы обратились по адресу! Говоря о вас, вас интересует именно модель 46–15 или пока еще сравниваете, подбираете? Последний вариант – универсальный, подходит для любого бизнеса. Возьмем, к примеру, детские товары. 1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами? 2. Ваше присоединение (варианты). Да, конечно! (Если они у вас есть!) Вы обратились по адресу! (У вас есть с толстыми, но не надувными колесами.) Да, такие коляски мы тоже привозим… (У вас сейчас нет их на складе.) 3. Мост: Говоря о вас. 4. Варианты вопросов. Вас интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете? Вас интересуют коляски именно с надувными колесами или допустимы варианты? Вас интересует коляска для ребенка какого возраста? • …ваш вариант. Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват – это одна фраза. – Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами? – Вы обратились по адресу! Говоря о вас, интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете? Альтернативный вопрос здесь наиболее эффективен: на него проще ответить! Основной смысл перехвата – изменить точку внимания, чтобы сначала узнать информацию и затем сказать о выгодах. Пока человек не увидит ценность вашего продукта и работы с вами, он не приедет к вам. Не запрещаются и открытые вопросы, но, если на них сложно ответить, в разговоре повиснет нежеланная пауза или вы поставите человека в неловкое положение. И то и другое помешает установить контакт. Само собой, во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу. Ничего страшного – это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника. Тренировка. Задание № 4. Отработайте с партнером каждый из 6 приведенных ниже перехватов по 7 раз. Итого 42 повтора! Если у вас возникают на этот счет такие отговорки, как: • эти фразы не из моей специфики; • я ничего не продаю; • сорок два раза – это слишком много для моего нежного организма; • я и так очень умный (-ая), достаточно просто прочитать, и т. п., отбросьте их и выполните задание. 1. – Скажите, у вас есть в наличии … (товар, который вы продаете в реальной жизни)? – Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем-то конкретно или еще подбираете? 2. – А есть в наличии и сколько стоит? – Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Говоря о вас, вы уже подобрали что-то конкретное или еще выбираете? – Скажите, до которого часа вы работаете? – Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем-то общались у нас или звоните впервые? 3. – А расскажите, пожалуйста, о… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете). – Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь вопроса о товаре, вы уже видели его, что-то читали, слышали или обратили на него внимание впервые? 4. – Меня интересует… (название вашего товара или услуги, которые вы продаете). – Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще? 5. – Я хочу переговорить с директором! – Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу? 4. Правило имени Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании. Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться. Третья причина: знакомство – шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов. Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу. |