Онлайн книга «Мастер звонка»
|
Примечание № 3. Клиента не устроили предложенные нами два варианта времени: – Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей? – Андрей, например, отвечает: «А можно пораньше, в 8:30?» Конечно, в это время мы будем на работе, но если сразу согласимся на 8:30, то вся наша «статусность» уйдет «коту под хвост»: ежедневник, варианты времени! Запомните правило «Шаг навстречу»: любой шаг на встречу важно продавать, иначе он обесценивается! Практика показывает: даром полученное не ценится! Я не предлагаю вам манипулировать, хитрить, я призываю просто любить себя! Если вы не любите себя, как вас полюбят другие? Даже если мы согласимся на 8:30, то только после того, как проверим важность этого времени для собеседника и продемонстрируем ценность нашего шага навстречу: – Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей? – Андрей отвечает: «Можно пораньше, в 8:30?» – Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так… Мы снова применяем прием с ежедневником. Рекомендую обязательно говорить «та-а-ак-та-а-ак…». И в это время ненавязчиво, но серьезно уточняем: – Андрей, для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20? Мы не бросаемся сразу менять свои планы, уточняем степень важности этого времени для клиента! Правило уточнения – это сила! Также возможен открытый вариант вопроса: – Андрей, а насколько для вас принципиально в 8:30? – Андрей отвечает, например: «Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк!» Если у нас нет реального клиента на 8:30, то лучше пойти навстречу Андрею, но сделать это так, чтобы для него стало дополнительным обязательством приехать к нам, причем вовремя: – Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20. Тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо? Мы не просто пошли навстречу, а оказали услугу! Ведь мы «передвинули Сергея Ивановича» ради Андрея! Между нами: возможно, никакого Сергея Ивановича в вашем ежедневнике нет! Но теперь Андрей будет на месте ровно в 8:30, он отвечает: «Отлично, спасибо, конечно, буду!» Если же Андрей ответит: «Непринципиально, можно и в 9:20», то есть смысл оставить назначенное время и сказать: – Тогда давайте все же оставим 9:20, хорошо, Андрей? Без ремарок данная часть скрипта выглядит так: – Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей? – Андрей: Ой, а можно пораньше, в 8:30? – Разрешите, я еще раз взгляну в ежедневник?.. Так… Так…Андрей, а для вас принципиально в 8:30 или все-таки есть возможность приехать в 9:20? – Андрей: Да, очень важно! Я бы хотел успеть с детьми в аквапарк! – Так, Андрей, хорошо! Я передвину Сергея Ивановича на 9:20, тогда мы с вами встретимся в 8:30. Только у меня огромная просьба – быть вовремя! Хорошо? – Андрей: Отлично, спасибо, конечно, буду! – Так, в 8:30. У вас есть ручка под рукой? (И завершаем назначение встречи по стандартному скрипту.) И еще одна маленькая «фишка»: если клиент на предложение «Когда вам удобно, в 9:20 или в 10:40?» удивленно ответит: «Ничего себе! У вас все как в аптеке, по минутам!» – хорошо знать замечательный ответ, который «работает» в похожих ситуациях. Скажите серьезно и уверенно: – Андрей, я просто хочу уделить вам максимум времени! Думаю, эти слова в комментариях не нуждаются. В «чистом виде» скрипт «Назначение встречи» выглядит следующим образом: – Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные? – Клиент: В выходные. – В субботу или в воскресенье? – Клиент: В субботу. – В первой или во второй половине дня? – Клиент: Давайте с утра! – С утра (эхо)… Разрешите, я посмотрю свой ежедневник? Так-так… Есть два удобных времени: в 9:20 или в 10:40. Когда вам удобно, Андрей? – Клиент: Давайте в 9:20. – В 9:20 … Андрей, у вас есть ручка? – Клиент: Да. – Запишите: мы договорились на субботу, 12 августа, на 9:20! Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер: меня зовут Сергей Лапин, восемь, девятьсот семнадцать, пятьсот восемьдесят девять… Я готов записать ваш! – Клиент: восемь, девятьсот двадцать пять… – Давайте проверим: восемь, девятьсот двадцать пять… – Клиент: Да все верно. – Вы знаете, где мы находимся? – Нет. – Запишите: улица Тимирязевская, дом 1. – И у меня к вам, Андрей, небольшая просьба. – Клиент: Какая? – Если вдруг у вас изменятся планы, пожалуйста, наберите мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо? – Клиент: Да, конечно. – Андрей, как вы смотрите, если я позвоню вам, например, в пятницу вечером, просто уточнить, все ли по плану? – Клиент: Да, конечно. – Если я наберу вас в семь вечера, это удобно? – Клиент: Да, хорошо. – Всего доброго, Андрей, спасибо за звонок! До встречи! Клиент первым кладет трубку. Выводы 1. «Назначение встречи» чаще всего начинается с вопроса: «Кстати, когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?» и включает в себя все шаги завершения разговора: назначение встречи, подведение итогов, обмен контактами, взятие обязательств и благодарность. 2. Назначение встречи: мы договариваемся о дате, точном времени и месте. Если клиенту неудобны предложенные варианты времени, мы «продаем» свой шаг навстречу. 3. Время с точностью до 10 или 5 минут воспринимается как точное и побуждает собеседника прибыть вовремя. 4. Обмен контактами: мы не просим номер, а обмениваемся контактами. 5. Подведение итогов: предлагаем записать договоренности или отправляем СМС. 6. Взятие обязательств: берем с человека обязательство, что он перезвонит, если у него изменятся планы. 7. Благодарность: «Спасибо за звонок» или «Спасибо, что обратились к нам!» 8. «Фишка» – комплимент: «Я просто хочу уделить вам максимум времени!» |