Книга «Room service». Записки отельера, страница 40 – Юнис Теймурханлы

Пять лет назад странная политика наказания постояльцев вмиг «прославила» на весь мир небольшую малоизвестную гостиницу в Нью-Йорке.

«Если вы забронировали номер в нашем отеле – по случаю бракосочетания или по любой другой важной для вас причине, – пожалуйста, сначала ознакомьтесь с политикой и правилами проживания в нашем отеле, – предупреждала в своем подтверждении о бронировании администрация нью-йоркского Union Street Guest House. – Штраф в размере 500 долларов будет автоматически списан с вашей банковской карточки в случае появления на любом сайте в сети негативного отзыва о вашем проживании – любым из проживающих с вами гостей».

После лавины критики, обрушившейся на Union Guest House в сети, отель был вынужден назвать свой странный и недальновидный шаг «шуткой». И исключить этот пункт из правил проживания.

Но «шутку» отеля некоторые коллеги приняли всерьез и перешли от слов к делу. Отельеры принялись взимать штрафы с недовольных постояльцев.

В декабре того же года одна гостья, которая остановилась с мужем в отеле в американском штате Индиана, была оштрафована на 430 долларов – за публикацию в сети негативного отзыва о своем проживании.

Гостья утверждала, что была крайне разочарована, когда обнаружила грязные простыни, неработающий кондиционер, слабый напор воды и сильный запах канализации в ее комнате в Abbey Inn and Suites.

Никто из персонала гостиницы никак не отреагировал на жалобы гостьи и не решил ее проблем. Вернувшись домой, дама решила опубликовать честный отзыв о своем «кошмарном» пребывании в этой гостинице – на одном из сайтов. И мгновенно поплатилась за этот «непродуманный» шаг, оставшись без круглой суммы на своей банковской карточке.

Оказалось, что в правилах проживания отеля содержался пункт о том, что «гости согласны с тем, что в случае обнаружения любой проблемы во время проживания на территории гостиницы они сначала обязаны информировать персонал отеля – для устранения проблемы».

Этот пункт правил проживания четко предусматривал, что в случае появления на любых сайтах негативных отзывов, причинивших вред репутации отеля, гостиница оставляла за собой право взимать штраф с постояльцев.

Газета The Washington Post, следившая за резонансным спором, сообщила, что отель угрожал даме не только штрафом, но и судебными исками.

Перепуганная гостья согласилась удалить свой негативный отзыв. Отель в ответ проинформировал ее о том, что откажется от подачи искового заявления в суд. Но – не от штрафа. И снял сумму в размере четырехсот тридцати долларов с ее банковской карты.

Генеральная прокуратура штата Индиана вступилась за гостью. И подала иск против отеля. «Но отстоять права гостьи и вернуть штраф прокуратуре тогда так и не удалось», – сообщает The Economist, тоже пристально следивший за этим противостоянием.

«Практика наказания гостей за плохие отзывы приобрела настолько массовой характер в Соединенных Штатах, что правительство предприняло шаги для защиты постояльцев», – сообщал журнал.

Так, в 2014 году Калифорния запретила гостиницам вводить «унизительные правила». А главное – ограничивать право своих постояльцев на свободу слова.

Администрация президента Обамы в 2016 году последовала примеру этого штата. И ввела федеральный запрет на взимание штрафов за плохие отзывы. «Однако пострадавшей в 2013 году закон никак не помог. Ведь ее случай произошел до вступления федерального запрета в силу», – отмечает The Economist.

Практика преследования постояльцев за негативные отзывы не уникальна. И существует не только в США.

В Великобритании одна супружеская пара в 2014 году оставила негативный отзыв в TripAdvisor об отеле в городе Блэкпул, назвав его «грязной вонючей дырой». И поплатилась. Супруги были оштрафованы на 150 фунтов.

Когда раздосадованные постояльцы направили претензию в гостиницу и потребовали вернуть снятые с их банковской карты деньги, им было однозначно указано на несоблюдение политики «нет плохим отзывам» и правил проживания в этой гостинице.

Однако после того как вмешался местный совет, супругам удалось получить защиту от злопамятных отельеров – деньги были им возвращены. А странная политика отеля вовсе отменена.

К слову, некоторые рестораны также не остались в стороне. И последовали дурному примеру.

Так, в мае 2016 года один из ресторанов в графстве Кент, Великобритания, подал иск против посетительницы заведения за «единицу» – самую низкую оценку на влиятельном TripAdvisor.

«Негативные отзывы, безусловно, наносят серьезный ущерб репутации заведений, – отмечает The Economist. – И конечно, некоторые из них далеко не всегда честны и беспристрастны».

Издание с удивлением отмечает, что политика штрафов оказалась не единственным способом, с помощью которого отели пытались избежать негативных отзывов о себе в Интернете.

Так, в ноябре 2017 года Федеральный суд Австралии признал, что отель Meriton Serviced Apartments занимался практикой, известной как «маскировка» – изощренная система блокировки препятствовала попаданию плохих отзывов на TripAdvisor.

Суд установил, что сотрудники отеля занимались незаконными махинациями с электронными адресами недовольных постояльцев. Они добавляли буквы «MSA» к электронным адресам гостей – делая их, по сути, «невидимыми» или недействительными для TripAdvisor. В результате портал игнорировал эти адреса. И не направлял недовольным постояльцам анкеты и автоматические приглашения оставить отзыв.

Комиссия по вопросам конкуренции и потребителей Австралии направила дело Meriton в федеральный суд – после того, как получила письмо с признаниями бывшего сотрудника отеля о противоправных действиях, творившихся в гостинице в период его работы там.

Федеральный судья установил, что действующая много лет система «маскировки» в гостинице существенно уменьшала количество негативных отзывов.

Суд признал, что отель Meriton вводил в заблуждение гостей. И, таким образом, обманывал потребителей. Наказание отельерам суд еще не определил.

«Но всей отрасли в Австралии дан внятный сигнал. За отели взялись! – указывает сотрудник комиссии по вопросам конкуренции и потребителей страны. – Если поймали и установили, что отель Meriton много лет занимался обманом, – то другие нечестные отельеры должны всерьез задуматься, – рассуждает комиссар. – Ведь если этим занимался один отель, то, значит, этим могли заниматься и многие другие».

С развитием Интернета отзывы постояльцев и генерированные на их основе рейтинги на различных порталах – прежде всего на самых влиятельных, таких как TripAdvisor, Booking, Expedia – полностью изменили индустрию гостеприимства.

Отзывы и рейтинги гостей в наши дни выходят на первый план. И становятся главными «помощникам» или «врагами» продаж любого отеля. Именно они определяют окончательный выбор потребителя в пользу конкретной гостиницы. Или ее конкурентов. И этот тренд с каждым годом только усиливается.