Онлайн книга «Раппорт. Как найти подход к собеседнику любой сложности»
|
Я работала там куратором и должна была наблюдать за ним. На нашу первую личную встречу он вошел в мой кабинет с 30-сантиметровым ножом, которым нарезал морковь для чили на ужин. С этим огромным ножом он умудрился пройти через охрану, а на вопрос, как так вышло, охранники позже ответили, что просто не заметили его в руке. Я встала из-за стола, когда он вошел в комнату через единственную дверь, которая могла выпустить меня наружу. Заметив нож, я нерешительно сказала: — Привет, Джордж, что-то не так? — Мой голос слегка срывался, и сердце колотилось как товарный поезд, когда я остановила взгляд на большом блестящем лезвии. — На самом деле, да, здесь много чего не так, — сказал он. Джордж всегда был идеально выбритым и вежливым во время наших предыдущих встреч. Но когда он начал свою эмоциональную, бурную речь, его зализанные седеющие пряди волос непокорно растрепались, а скулы побагровели. Это был первый раз, когда я увидела ярость за его внешней покорностью. Он был зол на то, что его не выпускали из здания как других жителей. Без огромной бумажной волокиты он не мог сходить в магазин, к стоматологу или просто погулять. Сердито перечисляя свои жалобы, он размахивал ножом из стороны в сторону, а его голос становился все громче и громче. Было очевидно, что он пришел ругаться, и я была уверена, что он хотел напугать меня, как можно чаще показывая свой нож. — Почему бы тебе не присесть, чтобы мы могли все обсудить? — сказала я, глядя ему в глаза, а не на нож. — Не хочу я садиться! — крикнул он. — Хорошо, — сказала я, стараясь говорить уверенным голосом. — Я сяду, а ты можешь не садиться, если не хочешь. Он продолжал свою тираду о несправедливости, продолжая размахивать ножом. Я старалась смотреть Джорджу в глаза, но не могла отвести взгляд от лезвия, все время надеясь, что кто-то снаружи услышит происходящее. Но, кажется, никто ничего не слышал. Часть меня хотела, чтобы кто-нибудь вошел и все это прекратил, но в то же время я переживала, что Джордж может воткнуть нож в любого, кто войдет в дверь. Но никто так и не пришел. В конце концов он сел за стол напротив меня. Я не была уверена, стало ли мне от этого спокойнее. С одной стороны, он больше не расхаживал с ножом, но с другой стороны, теперь он стал еще ближе ко мне и определенно мог до меня достать. Пока мы говорили, я сохраняла спокойствие и внимательно слушала его, принимая во внимание каждую его жалобу: — Я понимаю, как все это тебя расстраивает, Джордж. Я понимаю, о чем ты говоришь: ты чувствуешь, будто все еще сидишь в тюрьме и не получаешь тех же привилегий, что другие, и это кажется несправедливым. — Честно говоря, Эмили, в тюрьме было даже лучше. По крайней мере, там я мог гулять во дворе и работать на нормальной кухне. Это место просто отвратительное, — сказал он, уже со смирением в голосе, а не с гневом. Теперь он держал нож на коленях, больше не размахивая им. В какой-то момент мы посмотрели друг другу в глаза, и каждый, казалось, понимал, что делает другой: он пытался напугать меня, я старалась не бояться. В этот момент я сказала: — Хорошо, я поняла все, что ты сказал, и думаю, что твои аргументы действительно убедительны. Я все это запишу и передам руководству. Также я попрошу тебя пойти и написать все это в форме официальной жалобы, — он любил писать жалобы. Я посмотрела на него и наступила пауза. — Пока ты не ушел, — сказала я. — Можешь положить нож мне на стол? Я позабочусь о том, чтобы он вернулся на свое место. Я затаила дыхание, а затем… Он положил нож мне на стол, поблагодарил меня за то, что я его выслушала, встал и вышел. Затем я помню, как расплылась в кресле и глубоко вздохнула с облегчением, а мои руки дрожали как листья. Я позвонила своему менеджеру, а он, в свою очередь, позвонил в полицию, которая тут же приехала и арестовала его. Все это время мы пытались сдвинуть друг друга в разные части круга. Когда Джордж вошел в комнату, он явно был «плохим» Львом/Тираннозавром. Любой, у кого в руке будет 30-сантиметровый нож, будет за главного (Лев), и он явно был зол — несколько раз повысил голос, ругался и размахивал ножом, очевидно демонстрируя угрожающее и устрашающее поведение («плохой» Тираннозавр). Как бы мне ни хотелось просто свернуться калачиком под столом («плохая» Мышь, избегающая конфликтов) и надеяться на лучшее, я чувствовала, что должна продолжать говорить с ним. Я решила проявить уважение, терпение и смирение («хорошая» Мышь), говорила спокойным тоном, несколько раз произнесла его имя и поддерживала с ним зрительный контакт (начиная двигаться к «хорошей» Обезьяне). Я полагала, что лучшей стратегией было позволить ему стать главным и оставаться дружелюбной, даже когда мне угрожают. Я чувствовала, что это давало мне больше шансов выйти из кабинета целой и невредимой. И это было моей целью — мне не нужно было показывать ему, кто главный, мне просто нужно было не допустить обострения ситуации. Пока мы говорили, я старалась быть теплее и поддерживать его («хорошая» Обезьяна). Я пыталась заставить его следовать за мной по кругу, а не идти за ним. Затем, в самом конце, я попыталась поменяться местами: «Можешь положить нож мне на стол?» («хороший» Лев). На следующий день мы с моим начальником обсудили этот инцидент. Он внимательно выслушал мой рассказ и сказал: — Я рад, что никто не пострадал. Но что вам следовало сделать, так это сразу же сказать, когда вы заметили нож в его руке: «Джордж! Ты не можешь приходить сюда с этим — верни его на кухню сейчас же». Это, конечно, подход Льва. И, возможно, он бы сработал. Может, Джордж отступил бы и избавил нас от множества неприятностей. Если бы он был более склонен быть Мышью, это определенно было бы хорошей стратегией. И если бы я была склонна быть Львом, как мой босс, возможно, мне бы удалось это провернуть. |