Онлайн книга «Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии»
|
Если вы не можете выйти на работу из-за болезни или по иной уважительной причине, обязательно предупредите управляющего накануне предстоящего рабочего дня. В случае экстренной необходимости допускается оставить подробное сообщение о невыходе на работу с указанием вашей фамилии и уважительных причин на автоответчике по телефону ___________. При невыходе на работу по болезни вы обязаны предоставить в службу персонала больничный лист. Отсутствие на работе свыше четырех часов без уважительной причины рассматривается как прогул. 3. Продавец, который согласно графику открывает магазин, приходит на работу к _______ часам. Процедура подготовки магазина к открытию следующая: 1) вытереть пыль со всех поверхностей (полки, плинтуса, картины, светильники и т. п.); 2) провести влажную уборку торгового зала и подсобного помещения; 3) заменить перегоревшие лампы; 4) проверить наличие товара в торговом зале, штрихкодов, ценников, алармов на каждой вещи; 5) пересчитать товар в торговом зале и на складе; 6) поправить презентацию товаров в торговом зале, включая манекены; 7) проверить работу ворот охранной системы; 8) включить CD-проигрыватель и проверить уровень звука. Стандарты разработаны Что дальше? Дальше предстоит наиболее сложная часть работы – разъяснение и внедрение стандартов В зависимости от уровня профессиональной подготовки персонала и его отношения к происходящему внедрять единые стандарты можно двумя путями. • Если продавцы привыкли работать так, как они лично считают правильным, и с большим опасением относятся к нововведениям, лучше внедрять стандарты через специализированное обучение в виде тренинга На тренинге специалист построит работу таким образом, что эти стандарты окажутся выведенными самими продавцами Например, тренер задает вопрос: «Представьте, что вы разговариваете с человеком, а у него руки скрещены на груди Что вы можете про него подумать? Что он неохотно с вами разговаривает и вообще настроен настороженно А если вы будете стоять со скрещенными на груди руками, что подумает покупатель? Правильно, он тоже может подумать, что вы не очень хорошо к нему относитесь Почему важна открытая поза? Так что же мы запишем в правилах работы с покупателем?» Пример 2. выдержки из правил трудовой дисциплины: работа в торговом зале (магазин одежды и обуви) 1. В течение рабочего дня вы обязаны находиться в торговом зале и выполнять одну из обязанностей в соответствии с должностной инструкцией. Если вам кажется, что все обязанности на данный момент выполнены, спросите управляющего, что еще можно сделать. Помните, что в торговом зале запрещается: • сидеть; • стоять со скрещенными на груди руками, держать руки в карманах; • теребить одежду, поправлять волосы, рассматривать ногти и т. п.; • облокачиваться на кассовый стол или стены; • рассматривать себя в зеркало; • жевать жевательную резинку или употреблять любую пищу или напитки; • иметь при себе и использовать мобильный телефон; • иметь в подсобке мобильный телефон с включенным звуковым сигналом приема звонков; • пользоваться городским телефоном на кассовом узле. 2. Одновременно в торговом зале находится определенное количество продавцов-консультантов. Вы должны согласовать между собой ваше местонахождение таким образом, чтобы один продавец был около входа, а другие были равномерно распределены по торговому залу. Продавец у входа встречает посетителя и начинает работать с ним. После его перемещения вглубь зала другой продавец-консультант должен занять его место. 3. Приветствует посетителя тот продавец, который находится ближе всех к входу в торговый зал (даже если он в этот момент занят с покупателем). Приветствие происходит по следующей схеме: 1) установите визуальный контакт; 2) улыбнитесь; 3) скажите «Добрый день» (утро, вечер). Дальнейшая работа с покупателем проходит в соответствии с базовыми стандартами обслуживания. 4. Для поддержания чистоты и порядка в торговом зале необходимо следить: • за аккуратностью выкладки товара в соответствии со стандартами мерчандайзинга; • за отсутствием посторонних предметов в торговом зале (мусора, упаковочных материалов, личных вещей продавцов-консультантов и т. п.); • за соответствием вашего внешнего вида стандартам внешнего вида. 5. В течение рабочего дня вам положены три перерыва для принятия пищи и технологические перерывы каждые два часа. Если вам необходим технологический перерыв, вы обязаны предупредить управляющего (или коллегу по смене) и с его согласия можете отлучиться, но не более чем на 15 минут. Нельзя отлучаться из рабочего зала одновременно с другим продавцом-консультантом. Нельзя отлучаться на перерывы во время наибольшей загруженности магазина. Прием пищи осуществляется 3 раза в течение дня: • с 10:30 до 12:00 в течение 15 минут; • с 13:00 до 15:00 в течение 30 минут; • с 18:00 до 20:00 в течение 15 минут. Если прием пищи происходит в подсобном помещении, нужно убедиться, что запах пищи не проникает в торговый зал. Для этого нужно плотно закрыть двери в подсобные помещения и включить кондиционер (если есть) на полную мощность. Запрещены к употреблению сильно пахнущие продукты. 6. Если вы принимаете входящий звонок, скажите: 1) магазин «____________»; 2) ваше имя; 3) добрый день (доброе утро, добрый вечер). 7. Если вы назначены ответственным за склад, следите за тем, чтобы: • товар был разложен/развешан в соответствии с правилами для склада; • в помещении склада были порядок и чистота; • дверь на склад была закрыта. 8. При посещении магазина контролирующими органами сразу пригласите в торговый зал директора или лицо, его замещающее. Если вам будут задавать вопросы, касающиеся работы магазина или компании, или любые иные вопросы, скажите: «Я сейчас приглашу директора, и он ответит на ваши вопросы». Строго запрещается: • давать личные телефоны руководителей или их заместителей, если их нет на месте; • оставлять проверяющих без внимания, разрешать в одиночку передвигаться по помещению магазина; • отвечать в таком же тоне на провокационные и оскорбительные замечания. 9. Если при выходе покупателя из торгового зала зазвенел аларм, сразу подойдите к покупателю и скажите: «Извините, сработала сигнализация. Давайте убедимся, что кассир снял все алармы с ваших покупок». |