Онлайн книга «Большая книга директора магазина 2.0. Новые технологии»
|
Выпишите полный список технологических и психологических факторов, влияющих на продажи в вашем магазине, оцените их качество и подумайте, что можно улучшить. Это ваш план действий на ближайшее время. Чтобы облегчить эту работу, выполните простое задание Ответьте на вопрос: «Почему покупатели не покупают (не будут покупать) товары в моем магазине?» Для этого нужно взять лист бумаги и честно выписать все факторы, препятствующие совершению покупки. Например: «Мой магазин плохо заметен в торговом центре», «Товар слишком дорогой для молодежи», «Три последние жалобы в жалобной книге касались работы продавца Галины» (уверены, таких пунктов будет гораздо больше, если вы попросите ваших коллег или знакомых провести аналогичную процедуру). Это слабые стороны вашего магазина, с которыми стоит разобраться – поставить штендер около входа, скорректировать ассортимент и цены и наконец-то расстаться с Галиной несмотря на то, что она хорошая знакомая вашего друга детства. После выполнения этого упражнения, чтобы будущее магазина не представлялось в черном цвете, возьмите лист бумаги и честно выпишите все факторы, способствующие совершению покупки. То есть выясните, почему у вас покупают (будут покупать), и что думают покупатели про ваш магазин Это ваши сильные стороны, которые требуют дальнейшего развития и контроля. КАЧЕСТВО ТОВАРА С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЯ Для покупателя «качественный товар» не обязательно означает высокий уровень комфорта и роскошь. Качество товара можно определить следующим образом: это есть соответствие всех его особенностей и характеристик совокупности потребностей покупателя, ограниченных приемлемыми для этого покупателя ценой и условиями поставки. Управление качеством, помимо всего прочего, включает в себя осведомленность об ожиданиях целевых потребителей и мотивах совершения покупки. Задача – определить для каждого товара или услуги ожидаемый уровень превосходства над конкурентами. Называют восемь составляющих качества товара: 1) эффективность использования товара или услуги: способность товара выполнять свою основную функцию; 2) уникальные особенности: совокупность других преимуществ, которые предлагает товар в дополнение к своей основной функции; 3) конформность: соответствие нормам и стандартам, отвечающим определенному уровню превосходства; 4) надежность: отсутствие дефектов или перебоев в работе в течение установленного периода; 5) долговечность: период нормальной эксплуатации (ресурс) товара или частота его использования до выхода из строя; 6) сервис: масштаб, быстрота и эффективность сервисных услуг, предлагаемых до, во время и после покупки; 7) эстетичность, или внешний вид: дизайн, облик, цвет, вкус товара и т. д. (это весьма субъективная составляющая); 8) воспринимаемое качество: репутация, или воспринимаемый имидж, товара или торговой марки. Также были установлены десять факторов, определяющих восприятие качества услуги: 1) компетентность означает обладание необходимыми для оказания услуги навыками и знаниями; 2) надежность включает в себя стабильность качества и собственно функциональную надежность, а также правильное оказание услуги в ситуации «первой покупки». Под надежностью понимается и умение фирмы держать свои обещания; 3) отзывчивость связана с желанием и готовностью персонала оказывать услугу. Она включает в себя также своевременность сервиса; 4) доступность может быть как физической, так и психологической. Под доступом понимается открытость обслуживающего персонала и простота контактов с ним; 5) понимание, или знание, потребителя – это попытки понять потребности клиента; 6) коммуникативность означает информирование потребителей на понятном им языке, а также умение слушать. Может случиться так, что компания должна будет по-разному общаться с разными клиентами; 7) доверие включает в себя достоверность, правдоподобность и честность. Доверие предполагает, что обслуживающий персонал в первую очередь руководствуется интересами клиента; 8) безопасность – отсутствие опасности, риска, сомнений. Включает: физическую безопасность, финансовое и моральное спокойствие; 9) учтивость предполагает вежливость, уважительное отношение, предупредительность и дружелюбность персонала, с которым контактирует клиент; 10) материальность включает в себя физические параметры услуги: помещение, внешний вид персонала, физические элементы услуги и т. д. Источник: Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг. – СПб.: Питер, 2004. – С. 538–539. Стандарт работы, или Долгосрочный успех магазина № 5
[7]
Внештатных ситуаций в работе магазина возникает великое множество. И конечно, сложно предсказать заранее, какая ситуация возникнет и как правильно поступить. Но в то же время в любом магазине ряд ситуаций (бизнес-процессов или действий персонала) повторяется с определенной периодичностью. Для таких ситуаций лучше прописать правила. Наличие подобного сборника позволит вам не тратить время на поиск оптимального решения, а следовать имеющейся схеме. Создание свода правил, или стандартов, описывающих основные бизнес-процессы работы магазина, будет означать, что вы регламентировали работу своего магазина. Остается только контролировать выполнение стандарта. Что прописывать в первую очередь: 1) правила работы магазина (открытие, закрытие, внутренний трудовой распорядок и т. п.); 2) регламент для ассортиментной (ассортиментная матрица) и ценовой политик; 3) правила и принципы взаимоотношений с поставщиками; 4) правила товародвижения на всем этапе поставки и продажи товара; 5) стандарт мерчандайзинга; 6) стандарт обслуживания покупателей. Как прописывать: • для регламентов общего характера подходит таблица с текстом или перечень требований с конкретными формулировками; • для отдельных рабочих операций лучше использовать схему или четко прописывать последовательность действий или требований; • для работы с клиентами, к примеру, можно написать ответы на часто встречаемые вопросы и т. п., а также правила поведения в разных ситуациях. Чтобы было понятно, приведем несколько примеров. Пример 1. Формат документа, регламентирующий процесс открытия новых магазинов. |