Онлайн книга «Личные продажи. Российская практика и новые подходы»
|
... У клиента слово «нет», как у чукчей слово «снег» – имеет много оттенков. Посмотрите, сколько оттенков слова «НЕТ» бывает у клиента. • Некогда! • Не интересно! • Не понимаю! • Я вижу какой-то подвох! • Боюсь рисковать! • Не торопись! Дай подумать! • Не говоришь о главном! • Узнай мое мнение! • Мне жалко платить такую сумму денег! • Не могу выбрать! • Я смотрю – ты больно шустрый! Старого воробья на мякине не проведешь! • Я уже покупаю у твоих конкурентов! • Зачем мне это нужно? • Где ты был раньше? • Я-то «за», но моему владельцу явно не понравится! Мы обнаружили 15 разных реакций, которые стоят за словом «нет». При желании можно добавить еще 15! А вы уже закрыли за собой дверь? Не торопитесь! Определите, какие потребности могут быть у вашего потенциального партнера и в чем еще не доработали ваши конкуренты! «Проблема American Motors не в покупателях. Ее проблема – в General Motors, Ford, Chrysler и конкурентах из-за рубежа [ Райс Э., Траут Д. Маркетинговые войны] Уолту Диснею пришлось пройти через два банкротства. Но он увидел, что провал – это секрет к успеху. Посмотрите, как по-разному можно интерпретировать свою «неудачу» для себя и перед клиентом и… ПОМНИТЕ! Хороший шахматист сдаст партию до того момента, когда ему поставят мат. И тогда у него больше времени и нерастраченных сил для новых партий! 8 способов превращения неудачи в выигрыш • Неудача для меня не катастрофа, а приобретение знаний, опыта и навыков. • Неудача для меня не позор, а лишь возможность развить чувство юмора. • Неудача для меня не потеря сил, а хороший стимулятор. • Неудача для меня не проигрыш, а лишь тактическая уступка (проигранный тайм, гейм, период, сет) в игре, которую я должен выиграть. • Неудача для меня не тупик, а возможность понаблюдать за собой в трудной ситуации. • Неудача для меня не падение, а точка восхождения наверх. • Неудача для меня не провал, а сигнал о том, что надо что-то менять – цель, направление, стратегию, тактику. Как в анекдоте: «Одолжил деньги другу на пластическую операцию – теперь найти не могу». • Неудача для меня – не ошибка, а еще одна возможность попрактиковаться и проверить свои силы.Как призывает Том Питерс: «Празднуйте хороший проигрыш. Вы были дерзки, но клиент недостаточно смел». ... А что сделал Серхио Займан, когда провалился его проект с New Coke? Он написал книжку об этом, которая стала бестселлером, а он, разрекламировав свой провал с New Coke, вновь стал великим маркетологом. Конфликт – это проявление противоречий, которые являются неотъемлемой частью социальной жизни. Конфликтами можно и нужно управлять. Для этого применяются стратегии поведения в конфликтах. В одном случае, например, нужно снизить уровень конфликта, тогда применяются стратегии сглаживания, компромисса или сотрудничества. В другом случае конфликт может быть спровоцирован умышленно, где избрана стратегия принуждения или борьбы, а провокация применяется как инструмент разжигания конфликта. 6 стратегий поведения в конфликтах • Уклонение. • Сглаживание. • Компромисс. • Принуждение. • Борьба. • Сотрудничество. Уклонение Можно идти на уступки, избегать конфликта, скрывать свои намерения и не принимать самостоятельных решений. Можно засунуть, как страус, голову в песок, но это ему не помогает (страусы не летают, да и разводят их на мясо). Опасность – «рояль в кустах»: • заметные и неуклюжие действия; • неудобная позиция; • искусственно созданное препятствие; • неразрешенное разногласие. Но уклонение может быть оправдано в следующих случаях: • Для вас очевиден проигрыш, если ввязаться в предстоящее дело, и вы заранее знаете, что решить конфликт в свою пользу невозможно или нежелательно. • Разногласия несущественны с точки зрения более важных задач. • Трудно прогнозировать последствия результатов конфликта. • Большие затраты на разрешение конфликта. СглаживаниеКогда продавец просит покупателя засунуть свои амбиции и проблемы куда подальше, чтобы не выпустить джинна из бутылки. «Сглаживатели» стараются не выпускать наружу признаки конфликта. В качестве инструмента используются затяжки времени, уговоры и отговорки. В результате может наступить «показной» мир и «напускная» гармония, но проблема останется и возрастет вероятность «взрыва». Как правило, продавец выставляет покупателя «недоумком», выскочкой и изгоем: – Вы нас удивляете! Вы знаете, до вас еще никто с такой претензией к нам не обращался! Вы же в этом не разбираетесь – зачем скандалить? Понятное дело, нормальный человек со здоровым самолюбием с этим не смирится! Тогда другой вариант. – Если не будете поднимать шума, мы для вас что-нибудь придумаем! Опасность – «саботаж или революция». Сглаживание может быть уместно, если: • продавец не прав и признает это; • восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта; • сохранение добрых отношений с оппонентом для продавца важнее, чем отстаивание своих интересов; • продавец вынужден общаться со «сложным» человеком, нет возможности избежать контакта, и решил многое просто пропускать «мимо ушей»; • оппонент-покупатель заведомо сильнее, и продавец в любом конфликтном взаимодействии обречен на поражение, иначе говоря, проигрыш более вероятен, чем выигрыш. КомпромиссКомпромисс характеризуется уступками в целях урегулирования разногласий. Опасность – использование компромисса для давления. Компромисс может быть уместным, если: • договор дороже ошибки и поиска виновных; • необходимо принять решение в условиях дефицита времени, а аргументы сторон одинаково убедительны; • представляется приемлемым временное решение или временное перемирие; |