Онлайн книга «Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам»
|
Тут снова уместно помянуть врожденную потребность каждого приличного покупателя: ему непременно нужно охаять продукт. Он купит, но только после того как выльет на него ушат доброй грязи. Но большинство продавцов дают покупателю минимальную возможность высказаться – лишь на один укол. За первым уколом последовал бы второй, третий, и покупка бы состоялась, но у наших продавцов – реакция как у каскадеров. Они уклоняются от первого укола и немедленно наносят ответный удар. Этот ответ часто – ну, как бы это сказать – слишком явно выраженное превышение пределов необходимой самообороны. Тогда со стороны покупателя вторым оказывается не мелкокалиберный укол, а залп главного калибра… Наблюдаю магазинную сценку. Покупатель стоит, зажав купюры в кулаке, и глазами ищет, с кем расплатиться за выбранный телефонный аппарат. Наконец появляется продавец. Покупатель недовольно: – Вас не дождешься!.. – А мне разорваться, что ли?! Мужик-покупатель жалостливо смотрит на взъерошенного мальчишку, как на убогого, и спокойно просит: – Позови директора. – А зачем?! Когда после долгих, но спокойных требований покупателя в торговый зал все-таки выходит директор, мужик с тем же спокойствием вкладывает в его руки коробку с телефонным аппаратом и поясняет: – Вот, хотел купить. Скажи парню спасибо: теперь куплю не у вас, а в ближайшем магазине. Кстати, если вы думаете, что директор сделал продавцу хотя бы выговор, то сильно ошибаетесь. Мы долго будем жить духом Совдепии, и долго хозяин магазина будет терпеть убытки из-за своего наемного продавца и из-за своего наемного директора… Не говорите, что он не прав У меня на плакате этот пункт выглядит вот так: НЕ ГОВОРИТЬ, ЧТО ОН НЕ ПРАВ Потому иногда, под настроение, я с этим играю: «Это можно воспринимать и так, как написано. Но мне больше нравится вот так, – я закрываю ладонью обе частицы. – Говорить, что он прав. И говорить это стоит почаще». Помните, комментируя техники установления контактов, мы рисовали две окружности и вели речь о пересечении полей интересов? Сказать, что не прав – значит грубо толкнуть к конфронтации. Сказать, что прав – дать возможность двум полям интересов получить большую общую зону совпадения, пересечения интересов. Каждое наше «вы правы» – шаг к произнесению нами обоими (пусть даже беззвучно) той самой нужной фразы: «Мы с тобой одной крови – ты и я!» Здесь уместно сказать о том, как часто покупатель выговаривает «вы не правы», даже не подозревая об этом. Я имею в виду тот кошмарный оборот «да, но…», который зачем-то рекомендуют коммерсантам консультанты-психологи. Они называют этот ход «сильным приемом». Да, но – хорош для работы с нашими поставщиками, но ни в коем случае не с клиентами! Вспомните свои ощущения, когда прием «да, но» используют против вас. Вот вы сказали: – А ведь минеральная вода у вас – ой, дорогая! И продавец вроде согласился: – Да… Что в этот миг рождается в вас? Скорее всего: «О, брат, так мы ведь с тобой мыслим одинаково! Мы с тобой одной крови – ты и я!» Но тут звучит продолжение: – Но… Это летит подножка. И парень с лукавым блеском в глазах объясняет нам: «На первый взгляд да, но если включить мозги, которых тебе явно недостает, то тут выйдет “нет”!..» Какой-то это гаденький, подлый прием. Вы ведь, в общем-то, хотели отдать этому мальчику свои деньги… Что сделаете вы в ответ? Как минимум учтете, что мальчик способен на пакости. А скорее всего, заметите, что он от этих пакостей просто получает удовольствие. Так зачем у него покупать? Если бы я за что-нибудь штрафовал своих продавцов, то первым в списке наказуемых деяний стояло бы произнесение этого самого «да, но». Да, это плохая, мерзкая техника, но, к сожалению, от нее довольно трудно избавиться. В качестве первого шага к расставанию с ней, я могу посоветовать на первых порах хотя бы просто заменять «но» на «а», «и», «а еще», «и еще». Сейчас я постараюсь объяснить, почему именно такие замены. Вот мы получаем два блока противоречивой информации: (1) —> <– (2) – Какой информации мы будем доверять больше? Блоку, полученному первым, или блоку, полученному вторым? – Первой порции! – Правильно. А почему? – Вы уже рассказывали. Первый блок легко занимает пустую ячейку, а второй вначале ее должен освободить… – Опять правильно. Теперь вспоминаем вредный оборот «да, но». «Да» – это первый блок, рожденный клиентом. «Но» – второй блок, введенный продавцом. К какому блоку больше доверия? – К первому… – Вот-вот! И заметьте, к нему больше доверия как со стороны покупателя, так и со стороны продавца. Поэтому и продавец при таком раскладе не будет иметь даже в своем внешнем виде уверенности, достаточной для охмурения клиента… Пойдем дальше. Вот мы получили первый блок: (1) —> И продавец сказал: «Да, и еще…» То есть он тем самым дополнил первый блок? – Да. – Вот и получается иная картина: (1) —> (2) —> К какому блоку больше доверия при таком раскладе? – Ко второму! – Верно. И обратите внимание: продавец будто бы лишь продолжил мысль покупателя. Он оседлал его тезис. Он его лишь развил. Потому здесь не только отсутствует конфронтация и больше доверия именно к продленному тезису, но мы внешними средствами – задним числом – вкладываем в уста клиента совершенно новую мысль. Мы как будто просто расшифровали то, что пока было закодировано, и будто бы просто озвучили то, что пока беззвучно уже произнес наш клиент. Всем сказанным мы подготовили почву для введения следующего правила. Выделите в возражениях клиента то, с чем согласны Комментарий к этому правилу будет предельно лаконичным: возможно, потребуется серьезно потрудиться, но это того стоит. Выделять то, с чем мы можем согласиться, иногда приходится, задействуя всю мощь манипулятивных технологий. Почему бы нам согласиться не со словами оппонента, а с его позой?.. Оттягивайте разговор о цене Ценовые пикировки мы уже оттягивали по полной программе на этапе работы с ценовой аргументацией. Теперь нужно подчеркнуть лишь то, что на этапе работы с возражениями вопрос о цене снова всплывает и требует применения тех же техник. Избегайте дискуссий Какие такие могут быть дискуссии, если нужно не переспорить, а продать? |