Онлайн книга «Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам»
|
Имейте карту возможных возражений «Вы знаете, сейчас в Европе и в лучших домах Филадельфии возобновили старинную моду – разливать чай через ситечко. Необычайно эффектно и очень элегантно…» Помните откуда? Но мы не об этом. Сейчас в Европе, в тамошних магазинах, возобновили старинную моду – выдавать продавцам-новичкам уже готовую картотеку стандартных возражений. Что это такое? Сколько мы можем встретить стандартных возражений? Ну, дюжину. Ну, две. И если мы работаем уже несколько лет, то можем интуитивно находить наилучшую схему реагирования на то или иное возражение – ведь с каждым из них мы уже встречались сотни раз. Карточки возражений размером с игральные. На одной стороне – «Слишком дорого», «Мне это не надо», «Нужен другой фасон» – короче, типичные возражения. А на другой – наилучшие варианты ответов. Как этим пользоваться? Представьте: у прилавка некий господин произносит: – Слишком дорого. Продавец восклицает: – Секундочку! И одновременно шарит в колоде своих карт. Найдя нужную (со словами «Слишком дорого»), он ее переворачивает и вслух читает клиенту: – Да, дорого и еще очень качественно! Нелепо, да? Значит, карточки, скорее всего, не для этого. Но для чего? А для продолжения работы и после окончания рабочего дня! Это крест продавца – думать о работе и в нерабочее время. Где еще появится более приятная возможность дополнить чужие карточки своими наилучшими ответами? Но в идеале это должна быть не картотека, а именно карта. Карта, на которой, выражаясь языком математиков, будет отражена некая графовая структура [19]. Вы вошли в кабинет клиента и произнесли: «Здравствуйте!» Ответом может быть: а) фраза «Здравствуйте!»; б) фраза «До свидания!»; в) молчание; г) человек может вскочить и убежать и так далее… В ответ на «Здравствуйте!» вы можете: а) сказать «Я вам сейчас втюхаю…»; б) спросить «Как вам сегодняшняя погода?» и так далее… Такое «дерево» возможных поведенческих ходов хотя бы однажды стоит попытаться построить не устно, а на бумаге. Зачем? Нет-нет! Ни в коем случае не для разработки какого-нибудь дурацкого сценария продаж. А для того, чтобы увидеть в новом ракурсе привычную систему развития диалога, нащупать тупиковые ветви и поработать над этими «белыми пятнами». Не задерживайтесь на трудных возражениях Ну а зачем, спрашивается, на них задерживаться? Только для того, чтобы подчеркнуть, что они для нас действительно трудные? Не проще ли искренне и печально признать: «Это так…» – и уйти в поле более жизнерадостной аргументации?.. Будьте оптимистом. Возражение – признак желания купить Можно всю жизнь проработать в хлебном магазине и ни разу не побыть продавцом. Что значит «непонятно, как такое может быть»? Очень даже может быть, и бывает часто. И в наших магазинах полным-полно продавцов, которые продавцами еще ни разу не были. В хлебном обычно очередь. Простой конвейер. Люди отдают деньги, а девочка или мальчик, приняв монеты, дают сдачу и хлеб. Ну разве же это продажа? Это банальная приемка-выдача! Продажа – это только преодоление чьего-нибудь «нет»! Конечно, можно стать продавцом и в хлебном. Но для этого нужно встречать «нет» и успешно их преодолевать. Но не будем спешить. Слава Богу, что в наших хлебных не говорят «нет» продавцы… Кстати, всегда хорошим аргументом для продвижения продажи будет упоминание о почтенном возрасте вашего заведения. «Знаете, мы ведь на рынке уже восемь лет. И давно не торгуем “экспериментальными” продуктами. Мы продаем только то, что нравится покупателям, то, чем довольны всегда…» Приемы завершения продаж
У каждого продавца есть свои излюбленные трюки, а у каждого профессионального продавца – свои наиболее эффективные приемы закрытия переговорных раундов и завершения продажи. Пока вы вспоминаете собственные наработки, давайте познакомимся с перечнем самых распространенных ходов. 1. Потерянное преимущество. 2. Подведение итога. 3. Подразумеваем согласие. 4. Беспроигрышная альтернатива. 5. Согласие нарастающим итогом. 6. Последнее возражение. 7. Козырный туз. Потерянное преимущество: успейте взять сейчас Мы всегда, даже на пустом месте, можем создать дефицит – дефицит продуктов или времени. И покупатель действительно «рискует» опоздать – ведь скидки действуют только до 31 июля, а на складе осталось всего две штуки! Кстати, никогда не стоит пугать покупателя тем, что на складе остался всего один экземпляр… Подведение итога Этот прием еще можно назвать «на арапа»… Я не знаю, почему он работает. Но он работает. И всегда ли нас должна волновать механика, если некое мистическое действо работает на нас?.. Суть техники в том, что вы перечисляете, по сути, претензии клиента к вашему предложению и тут же предлагаете оформить сделку. «Я понимаю, что вам нужен не двух-, а пятидневный тренинг. Кроме того, у вас гораздо больший интерес не к продажам, а к мерчадайзингу, ну и цена – будь здоров! Давайте пока брать это. Вот договор!..» Науке неизвестно, почему клиент после таких слов часто тянется за «паркером» и подмахивает заготовленный договор… Такое подведение итогов хорошо сопровождать параллельным обобщением преимуществ вашего предложения. Подразумеваем согласие Простейшие формы использования этого приема уже даже набили оскомину: – Я отложу для вас эту модель. – Я сейчас же позвоню в компанию, чтобы для вас все приготовили и упаковали… Подразумевая наше согласие, «канадцы» на улице с жутким треском разрывают прозрачную блистер-упаковку, в которую упакован фонарик или иная дребедень, и предлагают немедленно его взять. – Вот я даже распаковал! На этом построен и прием «Продавец-альпинист» – когда ради нас, рискуя жизнью, продавец влез по стеллажам под самый потолок и спустил оттуда какой-нибудь пылесос. |