Онлайн книга «Мастер звонка»
|
«Эхо» Вместо «угу» можно делать «эхо» – повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать. Эхо – это: • повтор ключевого слова; • или обобщение информации. Пример «эхо»: Вы: А вы для себя подбираете или для кого-то еще? Клиент: И для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки. Варианты: Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов). Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо). Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» – семья. Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море – водоемы; ручка, карандаш, маркер – чем писать; грустно, радостно, весело – настроение. Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже: – Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины! – Простое эхо: … – Обобщающее эхо: … Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами: Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше? Клиент: Бывала раньше… Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.) Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла… ☹ Менеджер: Умерла… ☹ (Эхо.) Невесело. Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце». Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным. Уточнение как инструмент активного слушания Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос. Например: – Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится. – Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки? Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте. Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече. В продвинутых компаниях сотрудников отдела персонала, теперь называемых HR (human resources), специально обучают активному слушанию, особенно задавать уточняющие вопросы, чтобы на собеседованиях с кандидатами узнавать настоящую информацию, а не ту, которую те пишут в своих «причесаных» анкетах. В диалоге, приводимом ниже, одной звездочкой отмечены уточнения, двумя – эхо: – HR: Расскажите, пожалуйста, кратко о себе. – Первое место работы было в компании «Бетта-Экспресс», я занимал позицию курьера… – HR: Что именно входило в ваши обязанности?* – Ну, как у всех курьеров: я доставлял корреспонденцию… – HR: А что вы делали на самом деле, помимо этого?* – Ну, еще приходилось дополнительно общаться с конфликтными клиентами на выездах, когда руководство не хотело само решать вопросы… – HR: Так… Не хотело решать вопросы**… А что это были за вопросы?* – Ну, если встречался брак в товаре. – HR: Брак**… И как вы их решали?* В продажах конечно, не стоит устраивать именно такого «интервью» из сплошных уточняющих вопросов, но уточнение работает не менее эффективно. Обратная связь Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту. Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз – от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации. Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится… – Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки? Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала… (угу). – Уточнение: Это все или было что-то еще? Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала. – Обратная связь: Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия? Человек: Да. Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь. Главное – внимательно слушать. Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий. Итоги По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора. Поэтому в завершение важно подвести итоги. Лучше всего начать подводить итоги с «итак» и затем кратко резюмировать информацию. При телефонном звонке подведение итогов делается именно в конце разговора, перед тем как попрощаться. Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трех-пятиминутную позитивную историю. Ваша задача. 1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах. 2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным. 3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря…» 4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то…» 5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак…» 13. Правило дальнейших шагов и причины Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину. Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса. Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно. Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация – побуждение к действию. Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов. У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах. Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться. |