Книга Мастер звонка, страница 23 – Евгений Жигилий

Цель – установить эти самые долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Продажа – это всегда процесс, а не момент или акт. И если наша стратегия – долгосрочность, а тактика – взаимная выгода (выиграл/выиграл), то долгосрочные и взаимовыгодные отношения здесь – главный инструмент.

I. ПОДГОТОВКА. Цель подготовки очевидна: запланировать успех. Главные инструменты подготовки: изучение новой информации и тренировка. Этот этап – один из двух, которые большинство продавцов чаще всего игнорируют. Почему? Потому что нужна усидчивость и терпение, чтобы:

• изучить свой продукт, его преимущества и выгоды;

• изучить бизнес-процессы, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы потратить меньше сил и времени, получив при этом максимальный результат;

• тренировать скрипты до уровня навыков, чтобы вас можно было разбудить ночью и вы, не задумываясь, сделали обход цены, начало разговора со знакомством или перечислили десять преимуществ вашего продукта.

В связи с этим у меня к вам вопрос: вы полностью и на сто процентов выполнили все задания, которые встретили до сих пор в этой книге?

Если вы не можете с уверенностью ответить «да», но по-прежнему рассчитываете добиться результата, вернитесь к заданиям и сделайте их. Вы же понимаете, проверять вас будет только один человек – клиент!

Главный инструмент подготовки – тренировка. Знания важны, но сами по себе они не работают, требуются еще и навыки! Представьте ситуацию: новичок прочитал пособие по плаванию, просмотрел видеокурс тренера, но не посещает тренировки! Каких результатов он достигнет? Он даже плавать не научится!

Знаете, почему большинство людей предпочитают все-таки не тренироваться? Потому что не делать всегда проще, чем делать!

Вам нужно отработать все приемы (правила общения), затем и весь алгоритм, чтобы они стали навыками, чтобы вы, не задумываясь, могли автоматически применять их на любой стадии разговора!

II. КОНТАКТ. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! ( «Первое впечатление», глава 5).

Главный инструмент контакта: алгоритм и скрипт установления контакта ( «Правило имени», глава 10).

Вхождение в контакт – самое начало разговора. Никакой иной цели, кроме создания позитивного первого впечатления, быть не может!

По статистике 80 % покупателей приравнивают поход к профессиональному продавцу к посещению дантиста! Почему? Потому что люди знают, что опытный продавец проходил обучение и не успокоится, пока клиент не дойдет до кассы! Человек, набирающий ваш номер, подсознательно ожидает, что вы начнете «продавать» с первой секунды! Разочаруйте его, помогите не «испугаться» вас! Не говорите о товаре, не употребляйте слова «купить», и «продать», спрашивайте о человеке! Создайте максимально позитивное впечатление: поприветствуйте, присоединитесь, задайте пару простых вопросов «или/или» и познакомьтесь! Это все, что нужно для установления контакта! И помните, первое впечатление по телефону складывается за время звучания приветствия и «бетонируется» в течение следующих пятнадцати секунд, никогда больше не меняясь.

III. РАЗВЕДКА. У разведки две цели: узнать, что хочет клиент; вызвать симпатию.

Инструменты разведки: вопросы; активное слушание ( «Правило активного слушания», глава 10).

Разведка – самый «пропускаемый» этап в работе большинства продавцов, но он наиболее важный. Его отсутствие приводит к непониманию, бесполезной презентации, потере времени и возражениям. Когда руководители отделов продаж присылают мне записи звонков, ситуация всегда одна и та же: разведка выполняется в среднем на 10–30 %. Не имея заранее заготовленных вопросов, продавцы неизменно срываются на консультацию и презентацию!

Многие оправдывают свое нежелание готовить вопросы любовью к импровизации. Но практика доказывает: хорошо импровизирует тот, кто подготовлен, самая лучшая импровизация – заранее подготовленная. Например, профессиональный тренер всегда имеет подробный сценарий тренинга с возможными сложными вопросами аудитории, даже с прописанными заранее анекдотами, как в пьесе! И позволяет себе импровизацию только тогда, когда знает свой текст наизусть в виде стойкого навыка!

Каждый продавец продает одни и те же товары, задает одни и те же вопросы, проходит одни и те же шаги общения с каждым новым клиентом. Кто мешает прописать и выучить эти вопросы «назубок» и затем импровизировать ими? Не делать – проще, чем делать!

Задавая вопросы, мы узнаем желания человека и одновременно вызываем у него симпатию, ведь мы интересуемся! Ирландцы говорят: «Если Бог дал человеку два уха и один рот, не означает ли это, что человеку нужно в два раза больше слушать, чем говорить?» В жизни происходит иначе: нас никто не тренировал задавать вопросы и слушать. Даже встречаясь с друзьями, каждый из нас чаще говорит о себе, чем спрашивает!

Наступило время это изменить и разобрать, какие бывают вопросы, чем отличаются друг от друга, какова их роль в общении.

ВИДЫ ВОПРОСОВ И ПЯТНАДЦАТОЕ ПРАВИЛО ОБЩЕНИЯ.

Вопросы делятся на три вида: открытые, закрытые и альтернативные. Понимание их роли помогает задавать вопросы простые, понятные и эффективные.

Но прежде – пятнадцатое правило общения: какой вопрос – такой ответ!

Оно об ответственности. За то, каким будет ответ клиента, отвечаем мы: как построим свой вопрос – такой и получим ответ. Если, например, мы зададим закрытый вопрос «Вы для себя подбираете?» вместо альтернативного «Вы для себя подбираете или для кого-то еще?», то нечего удивляться, если в ответ получим короткое «нет».

Открытые вопросы – вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему («5К2ЧГСП»).

Например:

Открые вопросы позволяют получить развернутый ответ (поэтому их называют открытыми – они открывают разговор) и вызывают симпатию.

Закрытые вопросы – это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или».

Они закрывают общение, сводят его к односложным фразам. На них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»: