Онлайн книга «Мастер звонка»
|
Предлагаю «по горячим следам» отработать этот скрипт. Тренировка. Задание № 40А. Найдите удаленного партнера и, используя телефонную связь, отработайте скрипт 33 раза. Попросите его следовать скрипту и не придумывать собственных текстов. Теперь рассмотрим вариант «Пришлите информацию на почту (e-mail)». Конечно, отправлять имейлы не наша цель, нам нужна встреча. Но если уж так повернулся разговор, не совсем разумно «давить», настаивать на контакте. Такой способ прохода через секретаря, безусловно, существует, я называю его просто – «наезд». Но предметно рассматривать мы его не станем. Предлагаю использовать ситуацию для собственной выгоды, чтобы узнать имя ЛПР и попробовать достучаться до этой компании позднее. «Выходи вторым, приходи первым!» – помните? Поэтому на предложение «Пришлите информацию на почту» важно позитивно и с полной готовностью сказать: – Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать адрес электронной почты! ☺ – Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру. – Та-а-ак… траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него? (Это важно сказать уверенно и «под руку».) – Для Герасимова Андрея Ивановича. – Так, для Герасимова Андрея Ивановича. Таким образом, мы получаем полное имя ЛПР и сможем воспользоваться информацией для второго звонка и дальнейших контактов. Конечно, встречаются опытные ассистенты, которые отвечают: «Напишите на имя компании, мы разберемся» или «Напишите просто “Директору”, я пойму». В таком случае рекомендую проявить настойчивость и уважительным, но уверенным тоном сказать: – Да, конечно! (Присоединение). В любом случае ☺, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает. – Герасимов Андрей Иванович. Есть большая вероятность, что мы получим ответ. А если не получим, то просто продолжим общение, как это задумано для варианта «Пришлите информацию на почту (e-mail)». В завершение важно все-таки сделать закрытие, потому что у нас две цели: цель-максимум: договориться о встрече на конкретное время; цель-минимум: договориться о втором звонке на конкретное время. И если достигнуть цели-максимум не получается, мы переориентируемся на цель-минимум и двигаемся к ней. Нам нужно кратко подвести итоги, сказав, когда именно мы отправим информацию, и договориться о звонке в точное время, чтобы проверить, дошло ли письмо: – Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес info@trakservis.ru на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо? – Да хорошо, звоните. – Всего доброго, до связи! Все, второй вариант завершен, цель-минимум выполнена! Обратите внимание на четыре важнейших пункта. 1. Говорим, до какого времени точно мы отправим письмо. 2. Проверяем правильность имейла и имени ЛПР. 3. Говорим точно, когда перезвоним. Собеседник должен просто запомнить, а не высчитывать в уме. 4. В конце фразы делаем закрытие «хорошо?». Закрытие обязательно! Помните правило: всегда закрывай? «Дошло ли письмо» – это просто повод позвонить еще раз, причем обоснованный. Потому что письма, бывает, теряются, попадают в спам, не доходят из-за ошибки в адресе. Редко кто возражает против такого звонка. Я называю это методом двух звонков. Звонков может быть и больше двух, но первые два обязательные, поэтому «двухзвонковый». К этому варианту прибегают, если другие, более «короткие» варианты не срабатывают. Он состоит из нескольких этапов. ![Иллюстрация к книге — Мастер звонка [i_016.jpg]](img/book_covers/083/83223/i_016.jpg "Иллюстрация к книге — Мастер звонка [i_016.jpg]") Этап 2 мы разберем позднее, после того как освоим общение с ЛПР для обычного звонка с назначением встречи. А сейчас подведем итоги. В варианте «Пришлите информацию на почту (e-mail)» первый звонок будет выглядеть так: – Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с директором. – Вопрос ассистента: А по какому вопросу? – По вопросу бюджета корпоративного автопарка на 2013 год. – Пришлите информацию на почту. – Да, конечно, я так и сделаю! Я готов записать ваш имейл (адрес электронной почты) ☺. – Записывайте: инфо, собака, траксервис, точка, ру. – Та-а-ак… траксервис, точка, ру. Как зовут директора, я поставлю пометку в теме письма, что это для него? – Напишите: для директора, я пойму. – Да, конечно! В любом случае, будьте добры, как его зовут? Чисто на будущее, не помешает. – Герасимов Андрей Иванович. – Герасимов Андрей Иванович. Итак, я до 16:35 отправлю вам информацию на адрес info@trakservis.ru на имя Герасимова Андрея Ивановича и в 16:45 вам перезвоню, чтобы просто проверить, дошло ли письмо, а то бывает, что уходит в спам, хорошо? – Да, хорошо, звоните. – Всего доброго, до связи! Тренировка. Задание № 40Б. Отработайте скрипт 33 раза с удаленным партнером. Затем отдохните и похвалите себя за проделанную работу! Звонок, когда мы попадаем на секретаря, уже зная имя ЛПР: «знаю имя ЛПР» Если заранее известно имя ЛПР, то (хорошая новость!) скрипт остается прежним, меняется только первая фраза, благодаря которой наши шансы на соединение увеличиваются: – Добрый день. Сергей Никифоров. Компания «Юникстрим». Будьте добры, соедините с Андреем Ивановичем. – А по какому вопросу? – По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например). – «Соединяю» или «Отправьте на имейл». Можно слегка изменить первую фразу, сделать ее более сухой и жесткой, так она даже лучше работает: – Добрый день. Соедините с Андреем Ивановичем, это Сергей Никифоров, «Юникстрим». – А по какому вопросу? – По вопросу бюджетирования корпоративного автопарка в 2013 году (например). – «Соединяю» или «Отправьте на имейл». Выводы 1. Если до звонка мы не знаем имя ЛПР, важно узнать его по ходу общения с ассистентом, чтобы начать разговор с ЛПР с имени. 2. Если вам постоянно попадаются «ненормальные» ассистенты, которые хамят, посылают, раздражают, присмотритесь к себе самому и своему поведению, звучанию своего голоса: что такого делаете вы, отчего вам хамят и посылают? |