Книга Мастер звонка, страница 60 – Евгений Жигилий

Первое – нам стоит представиться:

Фактически представление то же, что мы учили раньше: 1) приветствие; 2) Имя, Фамилия; 3) компания. Только в данном варианте добавлена фраза «меня зовут». При представлении секретарю мы этого не делали, чтобы звучать по-деловому и произвести впечатление, что мы сами – босс. Здесь ситуация иная: нам важно установить контакт на равных, поэтому можно сказать «меня зовут».

После представления я рекомендую сразу поблагодарить ЛПР за то, что он согласился общаться, от этого дальнейшее общение станет еще немного теплее. В конце концов, он на самом деле сделал шаг нам навстречу. Итак:

На тренингах некоторые участники стесняются благодарить, искренне считая, что это не нужно и неуместно. С моей точки зрения, на самом деле вопрос в установках самих участников, ранее никогда не благодаривших за соединение. Я рассуждаю так: если есть что-то, что улучшает отношения, то лучше это делать, при условии что это не наносит морального или физического вреда. А уж БЛАГОДАРНОСТЬ никогда не приносила вреда. Даже вода меняет свою структуру, собираясь в красивые снежинки-кластеры, если на бутылке написать маркером «благодарю» или просто сказать это слово вслух сосуду с водой. Это научно подтвержденный факт! Сам я очень часто использую простой вариант, который предлагаю и вам: спасибо, что нашли время!

После благодарности хорошо бы познакомиться. Но мы поступим иначе: сначала кратко скажем, по какому вопросу звоним, и только после этого спросим имя. Почему именно так? Посудите сами, мы впервые звоним человеку, он не ожидает нашего звонка, не понимает причины, но первое, что делаем после представления – задаем вопрос «Как к вам лучше обращаться?!» Ну не наглость ли? Начало общения с вопросов не принесет желаемого установления контакта, оно только напрягает. Если же обозначить основную причину звонка, а только потом знакомиться, это будет более мягко и разговор пойдет легче. Кстати, не стоит говорить о причине звонка подробно в его начале, желательно обозначить только направление:

Итак, структура начала общения, когда мы предварительно не знаем имя ЛПР.

1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.

2. Просьба о соединении с ЛПР.

3. Озвучивание повода обращения.

4. Перевод.

5. Представление: приветствие, «меня зовут» имя и фамилия, компания.

6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».

7. Причина обращения (направление общения).

8. Знакомство.

В виде скрипта наше начало разговора целиком будет выглядеть так:

Вариант 3: «Нас перевели на ЛПР, имя которого мы знаем»

Вы помните, что знание имени ЛПР очень упрощает нашу работу: секретарь нас проще переводит, и мы имеем возможность сразу обратиться к ЛПР по имени и, таким образом, быстро установить более теплый контакт. Структура начала разговора еще короче.

1. Представление: приветствие, имя и фамилия, компания.

2. Просьба о соединении с ЛПР (по имени).

3. Озвучивание повода обращения.

4. Перевод.

5. Представление: приветствие + имя ЛПР, «меня зовут» имя и фамилия, компания.

6. Благодарность: «спасибо, что нашли время».

Скрипт будет выглядеть так:

Вариант 4: «Звонок ЛПР напрямую»

Если мы знаем прямой телефон ЛПР, то начало разговора будет очень похоже на предыдущие варианты, в нем просто исключается общение с секретарем.

Если мы знаем имя – разговор начинается с имени ЛПР в вопросительном тоне, остальное, как описано выше:

Что дальше, разберем немного позднее.

Если мы не знаем имя, известно только название компании.

В данном случае скрипт будет точно такой же, как в варианте № 1, «тот, кто поднял трубку, оказался ЛПР».

Выводы

1. В этой главе мы разобрали четыре варианта установления первого контакта с ЛПР.

• Человек, который поднял трубку, оказался ЛПР.

• Нас перевели на ЛПР, но мы не знаем его имени.

• Нас перевели на ЛПР, и мы знаем его имя.

• Мы напрямую звоним ЛПР.

2. Если вас соединили с ЛПР и вы не знаете его имени, то сначала представьтесь сами, затем поблагодарите за уделенное вам время, потом сформулируйте тему разговора и после этого узнайте имя ЛПР.